5.2. Đề xuất giải pháp
5.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy Error! Bookmark not defined.
Ngân hàng cần phải xác định rằng, trình độ nguồn nhân lực rất quan trọng đối với việc phát triển ngành dịch vụ, do đĩ phải đặt “thái độ phục vụ” của nhân viên lên hàng đầu. Như ta đã biết, nhân viên là chìa khĩa của sự thành cơng trong ngành kinh doanh dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này là do con người làm ra. Do đĩ, cần phải chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự vào ngành. Tuyển dụng là một tiến trình thực hiện chức năng thu hút nhân lực, đây là việc rất quan trọng gĩp phần vào sự thành bại của doanh nghiệp. Do đĩ, để tìm được nguồn nhân lực đúng với chuyên ngành dịch vụ, nhà tuyển dụng của doanh nghiệp cần phải:
- Liệt kê sẵn những kỹ năng cần cĩ của nhân viên trong vị trí cơng việc đang tuyển, thiết lập những yêu cầu riêng ứng với từng cơng việc để dễ dàng sàng lọc và đánh giá ứng viên hơn. Ví dụ cần tuyển người quản lý mảng dịch vụ ngân hàng thì ứng viên khơng thể là một người khép kín, rụt rè, khơng cĩ tầm quan sát, và kỹ năng bố trí nhân viên; cịn tuyển nhân viên phục vụ trong ngành dịch vụ thì cần người lanh lợi, họat bát, và nhanh nhẹn.
- Khi phỏng vấn ứng viên, nhà tuyển dụng nên chú ý những câu hỏi chủ yếu
dựa trên kinh nghiệm, kiến thức quan điểm vì nĩ sẽ thể hiện tính cách, chuyên mơn, kiến thức của ứng viên hơn. Phải cĩ chiến lược phỏng vấn để qua đĩ ứng viên bộc lộ hết những điểm mạnh và yếu. Từ đĩ, sẽ giúp nhà tuyển dụng biết được cách làm việc suy nghĩ của ứng viên cĩ phù hợp với tính chất kỹ năng của cơng việc, để bố trí đúng người đúng việc. Hãy dành thời gian tìm càng nhiều các ứng viên phù hợp với cơng việc càng tốt và chủ động lựa chọn một ứng viên giỏi nhất cho vị trí cần tuyển dụng.
5.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ
Ngân hàng cũng cần phải thường xuyên tăng cường cơng tác đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên. Đây là điều rất quan trọng, vì nĩ là một giải pháp tự đáp ứng nhu cầu về chất lượng nguồn nhân lực cũng như quyết định nhiều đến mức độ thành cơng của ngân hàng. Song mỗi ngân hàng tại mỗi thời điểm cĩ những đặc thù và nhu cầu nhân lực khác nhau, nên khĩ cĩ thể đề xuất một hình thức đào tạo cụ thể. Sau đây, chúng tơi nêu lên một số hình thức đào tạo nguồn nhân lực:
- Hình thức đào tạo để nhân viên tự học
•.Việc giao các nhiệm vụ vượt quá khả năng là cách huấn luyện cho nhân viên
tự nâng cao năng lực. Đặc điểm của phương pháp này là nĩ địi hỏi người nhân viên phải vượt ra khỏi những gì đã biết, tự học hỏi thêm những kỹ năng mới để hồn thành nhiệm vụ được giao. Vì thế, đối tượng áp dụng của phương pháp phải là những nhân viên cĩ nhiều triển vọng phát triển.
• Lựa chọn những nhân viên cĩ khả năng hồn thành một nhiệm vụ vượt quá năng lực.
• Khuyến khích đúng cách để nhân viên sẵn sàng đảm nhận nhiệm vụ. Nhà
quản lý cĩ thể dựa vào các nhu cầu khác nhau của từng nhân viên để tạo động lực thực thi cho họ: lương bổng, vị trí cơng tác, tương lai nghề nghiệp.
• Sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết. Để khơng cảm thấy mình bị cơ lập với những
thử thách khĩ khăn, những người được lựa chọn này cần cĩ sự trợ giúp của đồng nghiệp và những người cố vấn. Ban giám đốc cũng cần trợ giúp và cung cấp các cơng cụ cần thiết để những nhân viên đang nhận những nhiệm vụ vượt quá năng lực cĩ nhiều cơ may thành cơng hơn.
- Hình thức ngân hàng tự đào tạo nhân viên
• Sau quá trình tuyển dụng, nếu tiến hành định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới một cách bài bản sẽ quyết định đến hiệu quả làm việc về sau của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với ngân hàng, giảm chi phí đào tạo lại .
• Mục đích của cơng tác đào tạo nhập mơn ("on boarding") là giúp nhân viên
mới cảm thấy tự tin khi hịa nhập với mơi trường mới, nhanh chĩng thích nghi với cơng việc chung và giúp doanh nghiệp cĩ chính sách hỗ trợ hợp lý đối với sự phát triển trong tương lai của họ.
*Việc tiến hành đào tạo nhân viên mới cần chú ý tới các vấn đề sau
• Lựa chọn người đào tạo từ những nhân viên cũ cĩ kinh nghiệm chuyên mơn và hiểu biết hoạt động ngân hàng.
• Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với mơi trường mới. Cĩ thể giới thiệu họ với người giám sát trực tiếp và các đồng nghiệp khác dưới hình thức một cuộc trị chuyện thân mật, thoải mái, một buổi đi ăn trưa hoặc một bữa tiệc thân mật. Đồng thời, nên thơng báo trước về tên tuổi, hình ảnh, chức vụ của họ để nhân viên cũ biết và chào đĩn.
• Giúp nhân viên mới cĩ một bức tranh tổng quan về ngân hàng, bao gồm: lịch sử thành lập và hoạt động của ngân hàng, các quy định, nguyên tắc, chính sách đối với nhân viên, chức năng của các phịng ban.
• Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên mơn và những kỹ năng cơ bản như giao tiếp, làm việc nhĩm..., tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc và trau dồi thêm kinh nghiệm ở những cơng việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách hoặc tìm hiểu cơng việc của các phịng ban khác để họ nắm bắt được tình hình hoạt động chung của ngân hàng.
* Kèm cặp trong quá trình làm việc
• Các nhà quản lý cũng cần đào tạo các nhân viên đương nhiệm để chia sẻ gánh nặng cơng tác của họ. Nhiều ngân hàng đã lựa chọn phương án trực tiếp huấn luyện
nhân viên dưới hai hình thức: nhà quản lý trực tiếp kèm cặp hoặc cử nhân viên cĩ kinh nghiệm hướng dẫn những người chưa vững vàng.
• Ưu điểm của phương án này là cơng tác huấn luyện được tiến hành thường xuyên, duy trì liên tục, khơng gián đoạn; ngân hàng tận dụng được nguồn lực nội bộ; điều kiện huấn luyện linh hoạt theo từng tình huống kinh doanh; việc dạy - học diễn ra theo một chu trình tuần hồn "lý luận - thực tiễn".
• Một số ngân hàng bố trí một nhân sự cĩ trình độ cao hướng dẫn một nhân viên cịn yếu kém giúp người này, một mặt, học được nhiều kỹ năng và kỹ xảo nghiệp vụ từ đồng nghiệp, mặt khác, anh ta cĩ thể làm việc tự tin vì được sẵn sàng cố vấn nếu cĩ vấn đề. Đối với nhân viên giàu kinh nghiệm, kèm cặp người khác chính là một sự khẳng định đối với cơng việc của họ, cho họ một cảm giác về vai trị quản lý.
5.2.3 Nâng cao phương tiện hữu hình
Kết quả phân tích cho thấy phương tiện vật chất hữu hình hoặc cơ sở vật chất ảnh hưởng nhiều nhất trong biến thiên của sự hài lịng khách hàng. Điều này một lần nữa khẳng định cho tính chất quan trọng của phương tiện vật chất hữu hình trong ngành dịch vụ. Do đĩ, để tăng sự hài lịng của khách hàng khi đến giao dịch, ngân hàng cần phải:
- Khơng ngừng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị.
- Cần phải bố trí sao cho khang trang, lịch sự, sạch sẽ và cĩ phong cách, ngồi ra luơn sạch sẽ và đẹp mắt.
- Bên cạnh đĩ, nội thất của ngân hàng cần được trang trí phù hợp và mang nét đặc trưng riêng.
- Thiết kế thiết bị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking gọn và thời trang.
- Giao diện giao dịch dịch vụ Internet Banking thường xuyên được cải thiện sao cho phù hợp với giai đoạn thời gian và dễ sử dụng nhất.