Qua phân tích một số quốc gia về kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT, có thể tổng hợp và rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam nhƣ:
Một là: Xây dựng hệ thống kiểm soát và quản trị rủi ro hoạt động TTQT riêng biệt với hệ thống quản trị tín dụng trực thuộc HĐQT, thành viên Hội đồng tín dụng khơng đƣợc là thành viên Hội đồng quản lý rủi ro.
- Xây dựng nhanh, hiệu quả hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ nhằm hỗ trợ tốt cho công tác quản trị rủi ro hoạt động TQTT.
- Xây dựng, đào tạo đội ngũ chuyên gia về quản trị rủi ro hoạt động TTQT, tăng cƣờng quản lý rủi ro đạo đức, đồng thời nâng cao ý thức trách nhiệm, tính tự giác và đạo đức nghề nghiệp đối với cán bộ trực tiếp làm công tác TTQT.
Hai là: Tăng vốn điều lệ và xử lý dứt điểm nợ tồn đọng của các NHTM nhằm lành mạnh hóa tài chính, nâng cao khả năng cạnh tranh và chống chịu rủi ro hoạt động TTQT. Từng NHTM phải xây dựng và thực hiện chiến lƣợc kinh doanh mới, nhất là chú trọng việc mở rộng quy mô hoạt động, hiện đại hóa cơng nghệ, hoạt động marketing, đa dạng hóa và nâng cao tiện ích các sản phẩm, dịch vụ NH hiện đại dựa trên công nghệ kỹ thuật tiên tiến; cải cách bộ máy quản lý và điều hành theo tƣ duy kinh doanh mới; xây dựng, chuẩn hóa và văn bản hóa tồn bộ các quy trình nghiệp vụ của các hoạt động chủ yếu của NHTM, thực hiện cải cách hành chính, xác định trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy trình và văn bản đã đƣợc xây dựng.
Tăng cƣờng quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm của NHTM trong kinh doanh, áp dụng đầy đủ hơn các quy chế và chuẩn mực quốc tế về an tồn trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.
Ba là: Xây dựng các quy chế quản lý và hoạt động phù hợp với chuẩn mực quốc tế nhƣ quản trị rủi ro, quản trị tài sản nợ, tài sản có, quản trị vốn, kiểm tra, kiểm toán nội
bộ, xây dựng quy trình hoạt động TTQT hiện đại theo chuẩn mực quốc tế, xây dựng hệ thống kế toán và thiết lập các chỉ tiêu, báo cáo tài chính phù hợp với các chuẩn mực kế tốn quốc tế, xây dựng và hồn thành hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động TTQT của ngân hàng phù hợp với chuẩn mực quốc tế và thực tiễn Việt Nam. Đẩy mạnh cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ trong việc kiểm tra, giám sát hoạt động TTQT để ngăn ngừa rủi ro.
Bốn là: Xây dựng chiến lƣợc phát triển công nghệ NH, nhất là hệ thống thông tin quản lý cho tồn bộ hệ thống ngân hàng phục vụ cơng tác điều hành kinh doanh, kiểm soát hoạt động NH, quản lý nguồn vốn, tài sản, quản lý rủi ro, quản lý cơng nợ và cơng tác kế tốn, hệ thống thanh toán liên NH, hệ thống giao dịch điện tử và giám sát từ xa. Chú trọng hơn nữa đến việc đầu tƣ và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm phục vụ cho việc phân tích, đánh giá, đo lƣờng rủi ro hoạt động TTQT. Đồng thời với việc phát triển công nghệ ngân hàng là việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Năm là: Tăng cƣờng hợp tác quốc tế, tích cực tham gia các chƣơng trình và thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thơng tin với các NH trên thế giới, tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về vốn và công nghệ của các tổ chức tài chính quốc tế, phát triển các mối quan hệ hợp tác song phƣơng và đa phƣơng với các đối tác trên thế giới.
Sáu là: Đẩy mạnh các hoạt động tài trợ xuất khẩu. Tăng cƣờng thu hút các nguồn vốn ngoại tệ trong và ngoài nƣớc nhằm phục vụ tốt hơn cho các hoạt động TTQT.
1.4 Thiết kế mơ hình nghiên cứu: 1.4.1. Các lí thuyết và mơ hình CLDV:
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng CLDV. Tuy nhiên khi đề cập đến lí thuyết về CLDV chúng ta khơng thể khơng đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự . Parasuraman và cộng sự đã có những nghiên cứu về CLDV trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã đƣa ra mơ hình 5 khoảng cách và 5 thành phần CLDV gọi tắt là mơ hình SERVQUAL và đƣợc đánh giá là khá tồn diện. Trong mơ
hình này CLDV đƣợc hiểu là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ”. Parasuraman và cộng sự đã khởi xƣớng và nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng, sau một thời gian nghiên cứu thì thang đo này đƣợc hồn chỉnh bao gồm 22 biến đo lƣờng 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ đó là: (1) Sự Tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phƣơng tiện hữu hình.
Parasuraman và cộng sự (1991) đã khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này ở nhiều loại hình dịch vụ ở các quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy CLDV ở các ngành khác nhau và tại các quốc gia khác nhau có các thành phần khơng giống nhau (Cronin & Taylor).
Cụ thể, Oppewal & Vriens với mơ hình nghiên cứu CLDV NH đƣợc phản ánh qua 4 thành phần: (1) Dễ tiếp cận, (2) Năng lực phục vụ, (3) Độ chính xác và sự thân thiện, (4) phƣơng tiện hữu hình, trong đó Độ chính xác và sự thân thiện đƣợc đánh giá là
quan trọng nhất. Bahia và Nantel [II.2] với mơ hình CLDV NH bán lẻ với 6 thành phần: (1). Hiệu quả và đảm bảo, (2). Tiếp cận, (3). Giá, (4). Phƣơng tiện hữu hình, (5). Danh mục dịch vụ, (6). Sự Tin cậy
Qua những nghiên cứu trên cho ta thấy, do đặc thù của mỗi ngành dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ cụ thể mới đạt đƣợc độ chính xác trong nghiên cứu của mình.
1.4.2. Thiết lập mơ hình
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman nguyên thuỷ có 22 biến đo lƣờng 5 thành phần CLDV. Tuy đây là thang đo khá hoàn chỉnh nhƣng rất tổng quát, vì vậy để phù
Sự tin tƣởng Cơ sở vật chất
Ứng xử của nhân viên
Trình độ chun mơn của nhân viên Đánh giá chung về CLDV TTQT
hợp với nghiên cứu CLDV TTQT tại ACB, địi hỏi phải có sự điều chỉnh và bổ sung lại cho phù hợp. Sau khi thực hiện nghiên cứu tại bàn, tham khảo ý kiến chuyên gia, thang đo đƣợc điều chỉnh lại lần 1. Sau đó tiếp tục tham khảo các KH sử dụng dịch vụ TTQT lâu năm tại ACB, thang đo đƣợc điều chỉnh lại lần 2 có 32 biến mơ tả 5 thành phần đo lƣờng CLDV TTQT. Từ đó thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu chính thức, đƣa vào bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp KH tại ACB.
Nghiên cứu này sẽ áp dụng mơ hình CLDV TTQT tại NH nhƣ sơ đồ sau:
Chất lƣợng dịch vụ TTQT
Sơ đồ 1.1: Mơ hình đề xuất nghiên cứu 5 thành phần CLDV TTQT KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Hoạt động TTQT của NHTM là hoạt động có vai trị vơ cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung của NH. Hiệu quả hoạt động TTQT của NHTM là cơ sở tạo lòng tin cho các DN XNK, tạo điều kiện cho q trình lƣu thơng hàng hóa, tạo thêm sức mạnh cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế. Hoạt động TTQT của NHTM là một hoạt động mang lại nguồn thu rất lớn cho NH, nhƣng nó cũng ẩn chứa nhiều rủi ro làm ảnh hƣởng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH. Chính vì vậy, để chiến thắng trong cạnh tranh, các NHTM cần phải am hiểu một cách tƣờng tận về TTQT.
Làm rõ khái niệm, vai trò của TTQT, các phƣơng thức TTQT chủ yếu, các quy chuẩn quốc tế liên quan đến hoạt động TTQT… Trình bày những khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ TTQT của NHTM, những chỉ tiêu định tính và định lƣợng phản ánh chất lƣợng dịch vụ TTQT của NHTM, chỉ ra các nhân tố cơ bản ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ TTQT của NHTM cũng nhƣ kinh nghiệm của một số nƣớc trên thế giới và bài học vận dụng vào Việt Nam.
Trong xu thế các NHTM ngày càng đẩy mạnh tỷ trọng dịch vụ trong hoạt động, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một yêu cầu tất yếu, đem lại hiệu quả, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín trên thị trƣờng. Trên cơ sở lý thuyết các vấn đề cơ bản về thanh toán quốc tế, chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại, các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng và các nhân tố chủ quan, khách quan ảnh hƣởng, chúng ta sẽ xem xét thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu, từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng của hoạt động này.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỒ PHẦN Á CHÂU
2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Á Châu đƣợc thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng.
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - Tên giao dịch quốc tế: Asia Commercial Bank
- Tên viết tắt: ACB
- Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, quận 3, TPHCM.
- Vốn điều lệ: Nếu vốn điều lệ ban đầu chỉ là 20 tỷ đồng thì tính đến ngày 31/12/2012
vốn điều lệ của ACB đã tăng lên mức 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mƣơi sáu tỷ chín trăm sáu mƣơi lăm triệu khơng trăm sáu mƣơi nghìn đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2012)
- Mạng lƣới hoạt động: Tính đến 31/12/2012, ACB có tổng cộng 342 đơn vị. Số lƣợng chi nhánh và phòng giao dịch tăng thêm mỗi năm là: 75 (2008), 51 (2009), 45 (2010), 45 (2011) và 16 (2012)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2012)
Biểu đồ 2.2 : Số lƣợng chi nhánh và phòng giao dịch từ năm 2007 – 2012
-Số lƣợng nhân viên: Tính đến 31/12/2012, tổng số cán bộ, nhân viên của ACB là 9.906 ngƣời.
Bảng 2.1: Số lƣợng nhân viên và thu nhập bình quân qua các năm 2010 – 2012
Năm 2010 2011 2012
Số lƣợng nhân viên (ngƣời) 6.869 8.228 9.906
Thu nhập bình quân năm (triệu đồng) 133 182 182
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2012)
- Ngân hàng đại lý: ACB có quan hệ với 1.175 ngân hàng đại lý tại hơn 100 quốc gia trên thế giới. Trong số đó có 120 ngân hàng có quan hệ đại lý tồn cầu, 20 ngân hàng ACB có tài khoản Nostro đồng nghĩa với việc khách hàng của ACB sẽ không bị hạn chế trong việc lựa chọn ngân hàng trong giao dịch mua bán xuất nhập khẩu.
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
Tình hình chung:
ACB đã ứng phó tốt và khắc phục nhanh sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8/2012. Thanh khoản đƣợc đảm bảo; tài sản khơng thất thốt. Số dƣ huy động tiết kiệm
VND khôi phục trong thời gian ngắn. Trạng thái vàng đƣợc xử lý theo đúng tiến độ và chủ trƣơng của Ngân hàng Nhà nƣớc. Các chủ trƣơng về tín dụng của Ngân hàng Nhà nƣớc đƣợc ACB triển khai nghiêm túc: giảm dần lãi suất cho vay; tăng trƣởng tín dụng thận trọng, tăng cƣờng kiểm sốt chất lƣợng tín dụng; cơ cấu danh mục tín dụng theo hƣớng ƣu tiên lĩnh vực sản xuất, hạn chế cấp vốn tín dụng đối với lĩnh vực phi sản xuất, kinh doanh chứng khốn, bất động sản.
Quy mơ huy động và cho vay về cơ bản vẫn có tăng trƣởng so với năm 2011. Tuy số dƣ đến 31/12/2012 giảm so đầu năm nhƣng tính bình qn cả năm, hai chỉ tiêu này tăng xấp xỉ 5% so với số dƣ bình quân năm 2011. Huy động tiết kiệm VND - nguồn vốn ổn định và là thế mạnh truyền thống của ACB tăng trƣởng cao so đầu năm. Đây là điểm đáng khích lệ trong bối cảnh ACB đã tuân thủ trần lãi suất huy động.
Khn khổ quản lý rủi ro về quy trình chính sách đƣợc xây dựng và hồn chỉnh. Cấu trúc thanh khoản khá vững chắc. Tỷ lệ an tồn vốn bình qn trong năm đạt 11,2% và đạt 13,5% tại thời điểm 31/12/2012.
Tuy nhiên, các chỉ tiêu kinh doanh của ACB chƣa đạt kế hoạch đề ra đầu năm. • Tổng tài sản: 176.300 tỷ đồng, giảm 37% so với đầu năm.
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2012)
Tổng tài sản giảm chủ yếu là do giảm nguồn vốn huy động vàng theo chủ trƣơng của Ngân hàng Nhà nƣớc. Việc mở rộng tín dụng trên thị trƣờng cho vay dân cƣ và tổ chức kinh tế và thị trƣờng liên ngân hàng trong năm gặp nhiều khó khăn. Thanh khoản đƣợc ƣu tiên phục vụ chi trả trong thời gian xảy ra sự cố và phục vụ cho việc tất tốn trạng thái vàng.
• Tiền gửi khách hàng: 159.500 tỷ đồng, giảm 24% so với đầu năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2012)
Biểu đồ 2.4 : Tổng vốn huy động tính đến 31/12/2012
• Dƣ nợ cho vay khách hàng: 102.800 tỷ đồng, gần nhƣ không đổi so với đầu năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2012)
• Tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3 đến nhóm 5) ở mức 2,46%, tăng so với mức 0,89% tại thời điểm đầu năm.
• Lợi nhuận trƣớc thuế của NH là 1.042,67 tỷ đồng.
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2012)
Biểu đồ 2.6 : Tổng lợi nhuận trƣớc thuế tính đến 31/12/2012
Chủ trƣơng của Ngân hàng Nhà nƣớc hạn chế các tổ chức tín dụng mở rộng mạng lƣới hoạt động vơ hình trung làm cho chi phí đầu tƣ về nhân lực, tài sản, xây dựng cơ bản cho công tác phát triển mạng lƣới của ACB chƣa đƣợc sử dụng hiệu quả, tỷ lệ chi phí điều hành/tổng thu nhập thuần tăng. Lỗ do phải tất toán trạng thái vàng theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nƣớc trong điều kiện thị trƣờng khó khăn cũng nhƣ lợi nhuận các cơng ty trực thuộc đóng góp vào kết quả lợi nhuận chung của ACB là chƣa tƣơng xứng đã ảnh hƣởng đến lợi nhuận. Các rủi ro về thay đổi chính sách, rủi ro về pháp lý chƣa đƣợc dự báo, đánh giá đúng mức để kiểm soát hữu hiệu.
2.2 Thực trạng chung về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NH TMCP Á Châu
2.2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổphần Á Châu phần Á Châu
Mơ hình tổ chức quản lý tập trung hoạt động thanh toán quốc tế
ACB bắt đầu triển khai dịch vụ TTQT từ năm 1994. Tính đến nay, ACB đã có 77 chi nhánh và 155 phịng giao dịch đƣợc tiếp nhận hồ sơ thanh tốn quốc tế và đƣợc xem là
một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu của cả nƣớc có hoạt động TTQT mạnh, không ngừng đƣợc nâng cao cả về chất và về lƣợng. Ngày 27/05/2008, TT.TTQT chính thức thành lập - đánh dấu việc triển khai mơ hình TTQT theo dạng tập trung. Ngày 01/12/2008 mơ hình đƣợc triển khai thí điểm ở một số chi nhánh nhƣ Sài Gòn, Phú Lâm, Chợ Lớn và dần dần đƣợc áp dụng rộng rãi. Tính đến ngày 01/07/2009 mơ hình xử lý TTQT tập trung chính thức đi vào hoạt động trên toàn hệ thống.