3.1.5.1. Đẩy mạnh công tác tư vấn cho khách hàng
Để có thể giảm bớt rủi ro và đem lại hiệu quả trong hoạt động TTQT thì vai trị tƣ vấn cho khách hàng của các ngân hàng là vô cùng quan trọng. Bản thân công tác tƣ vấn đƣợc tiến hành tốt đã có tác dụng là một dịch vụ thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại, công tác tƣ vấn tại ACB lại ít đƣợc chú trọng và cần đƣợc cải tiến theo hƣớng sau:
- Quản lý tốt hồ sơ khách hàng
- Liên kết chặt chẽ, cung cấp đầy đủ thông tin giữa TT.TTQT và KPP - Đối với khách hàng mới, khách hàng VIP thì chuyển về TT.TTQT tƣ vấn.
- Tƣ vấn từ khâu ký hợp đồng thay vì chỉ là dừng lại ở khâu thanh tốn nhƣ hiện nay.
3.1.5.2. Có chính sách khách hàng phù hợp
Thực hiện từng bƣớc chính sách “khách hàng của chúng ta”: Hiện nay, trình độ nghiệp vụ TTQT giữa các chi nhánh không đồng đều, tại đa số các chi nhánh còn yếu. Các doanh nghiệp thƣờng chọn giao dịch tại ngân hàng gần nơi đặt trụ sở nên trong quá trình phục vụ khách hàng nếu các chi nhánh khơng có đầy đủ hoặc yếu về một nghiệp vụ nào đó, đặc biệt là về TTQT thì khách hàng sẽ dễ dàng bị các ngân hàng khác trên cùng địa bàn lơi kéo. Chính vì vậy, nhằm mục tiêu duy trì và thu hút thêm khách hàng thực hiện giao dịch tại ACB các chi nhánh cần xây dựng lại chính sách khách hàng trên cơ sở liên kết, liên thơng giữa các chi nhánh trên ngun tắc bình đẳng, đồng thuận và
cùng có lợi. Để hồn thiện và phát triển hoạt động TTQT, chính sách khách hàng tại ACB cần thực hiện theo hƣớng sau:
- Chủ động tìm kiếm khách hàng: Thu hút thêm khách hàng xuất khẩu sẽ tạo nên một nguồn thu ngoại tệ lớn và đó sẽ là điều kiện tiên quyết để phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT.
- Phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng là việc làm bắt buộc và thƣờng xuyên để có chính sách thích hợp khuyến khích ƣu đãi khách hàng về lãi suất, thủ tục, mức phí... Đặc biệt đối với thanh tốn hàng xuất qua ACB thì đƣợc hƣởng mức lãi tiền vay thấp, phí phục vụ rẻ.
- Hình thức ƣu đãi đối với khách hàng:
+ Ƣu đãi về vốn và lãi suất khi vay vốn: Với những khách hàng đặc biệt cho họ hƣởng lãi suất cho vay thấp hơn đối với các khách hàng khác.
+ Ƣu đãi trong việc thế chấp tài sản khi vay vốn. + Ƣu đãi về tỷ lệ ký quĩ trong việc mở L/C.
+ Ƣu đãi về phí dịch vụ, trong đó có phí TTQT: để thu hút đƣợc khách hàng, cần linh hoạt đƣa ra đƣợc biểu phí ƣu đãi so với các Ngân hàng khác, đồng thời xét duyệt miễn giảm phí đối với một số khách hàng lớn, tiềm năng.
+ Ƣu đãi về giá mua, bán ngoại tệ phục vụ TTQT
3.1.5.3. Xây dựng chiến lược marketing hợp lý
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, ACB phải chú trọng đến công tác tiếp thị marketing nhiều hơn nữa.
- ACB cần tăng cƣờng mạnh mẽ công tác tiếp thị - quảng cáo, áp dụng đa dạng nhiều hình thức tiếp thị khác nhau để đƣa các sản phẩm TTQT đến gần với khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm mới nhƣ CAD, bao thanh toán, thanh toán đa tệ…
- Thƣờng xuyên tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề, hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, nâng cao sự hiểu biết của khách hàng đối với ngân hàng. Có thể thơng qua các ban quản lý khu công nghiệp, khu chế xuất...
là những nơi có nhiều doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu để quảng bá thƣơng hiệu ACB, giới thiệu dịch vụ TTQT. Hội nghị khách hàng cũng là dịp để ngân hàng và khách hàng thắt chặt hơn nữa quan hệ, để khách hàng bày tỏ những băn khoăn thắc mắc của mình đối với nghiệp vụ thanh tốn, qua đó nâng cao chất lƣợng nghiệp vụ ngân hàng.
- Tổ chức các cuộc nghiên cứu thị trƣờng để tìm hiểu khách hàng và thấy đƣợc vị trí của hoạt động TTQT của ngân hàng so với các đối thủ. Bên cạnh đó, ACB cần liên tục phân tích và nắm rõ các đối thủ cạnh tranh của mình. Từ đó đƣa ra các biện pháp hơn hẳn và khác biệt để thu hút và giữ khách hàng.
- Cân đối nguồn ngân sách tìm mặt bằng làm việc quảng bá hình tƣợng ACB thay vì địa điểm trụ sở nhƣhiện nay.
3.1.5.4. Xây dựng văn hóa kinh doanh và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự
Thái độ, phong cách giao tiếp của nhân viên chính là hình ảnh của Ngân hàng. Việc đổi mới phong cách làm việc, thái độ giao tiếp của cán bộ TTQT là một trong những biện pháp quan trọng để lôi kéo và giữ đƣợc khách hàng. Nhân viên của Ngân hàng cần phải luôn ln niềm nở, nhiệt tình, giải quyết cơng việc chính xác, khơng gây khó khăn và không sai hẹn với khách hàng, luôn sẵn sàng hƣớng dẫn và giúp đỡ khách hàng làm thủ tục một cách nhanh chóng chính xác. Sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng ký kết hợp đồng xuất nhập khẩu với những điều khoản và áp dụng phƣơng thức thanh tốn an tồn và có lợi nhất.
Hiện nay, ngoài việc thực hiện và kiểm tra 5S hàng tháng, ACB vẫn đang áp dụng phƣơng pháp kiểm tra đột xuất bằng cách khách hàng bí mật tìm đến tƣ vấn để kiểm tra thái độ nhân viên, chấm điểm thi đua và sẵn sàng khen tặng nhân viên có thái độ làm việc niềm nở, tận tình với khách hàng. Công tác này cần đƣợc tiếp tục duy trì khơng chỉ tại KPP mà cịn nên mở rộng áp dụng tại hội sở nhằm đảm bảo phong cách phục vụ văn minh, chuyên nghiệp xuyên suốt trên toàn hệ thống.
Ngoài ra, ACB cần mở các lớp tập huấn cho nhân viên trả lời qua điện thoại để tạo sự hài lịng cho khách hàng hơn nữa trong cơng tác phục vụ tại ACB.