2.3. Phân tích thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng
2.3.1.4. Đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ bán lẻ
Bảng 2.14: Tình hình thu phí dịch vụ Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012
STT Chỉ tiêu
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh (%)
Giá trị (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Giá trị (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Giá trị (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) 2011/ 2010 2012/ 2011 1 T ng thu dịch vụ 3,480 100 3,670 100 4,700 100 5 28 2 Thu dịch vụ bán lẻ 0,699 20 1,008 27 1,750 37 44 74
Nguồn: Báo cáo quyết tốn Chi nhánh BIDV Đơng Đồng Nai năm 2010, 2011, 2012 Thu dịch vụ bán lẻ bao gồm thu nhập từ các dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kiều hối, dịch vụ bảo hiểm, và các dịch vụ khác…. Trong giai đoạn 2010-2012, Chi nhánh đã nỗ lực hồn thành kế hoạch kinh doanh về quy mơ và tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ/ t ng thu dịch vụ. Tỷ lệ thu dịch vụ bán lẻ/t ng thu dịch vụ tăng dần qua các năm. Năm 2010, thu dịch vụ bán lẻ đạt 0,669 tỷ đồng, chiếm 20% trong t ng thu dịch vụ của Chi nhánh. Đến năm 2012, nguồn thu này đạt 1,75 tỷ đồng, tăng 74% so với năm 2011, chiếm 37% trong t ng thu dịch vụ của Chi nhánh.
Tình hình thu phí dịch vụ bán lẻ qua các năm đ ợc phản ánh cụ thể qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng phí dịch vụ bán lẻ qua các năm
Nguồn: Báo cáo quyết tốn Chi nhánh BIDV Đơng Đồng Nai năm 2010, 2011, 2012
D ới đây là c cấu thu dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai trong các năm 2010, 2011 và 2012.
Bảng 2.15: C cấu thu dịch vụ bán lẻ qua các năm 2010-2012
STT Chỉ tiêu
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh (%) Giá trị (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Giá trị (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Giá trị (triệu đồng) Tỷ trọng (%) 2011/ 2010 2012/ 2011 T ng thu dịch vụ bán lẻ 669 100 1.008 100 1.750 100 51 74 1 Thu dịch vụ thẻ 292 44 487 48 746 43 67 53
2 Thu dịch vụ thanh toán 180 27 253 25 259 15 40 2
3 Thu dịch vụ BSMS 101 15 159 16 147 8 57 -
8 4 Thu dịch vụ Western
Union 76 11 84 8 90 5 11 7
5 Thu hoa hồng bảo hiểm
bán lẻ 20 3 24 2 23 1 20
- 4
6 Thu khác - - 2 0 485 28 - *
Nguồn: Báo cáo quyết tốn Chi nhánh BIDV Đơng Đồng Nai năm 2010, 2011, 2012 Cũng nh các NHTM khác, trong t ng thu dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh, thu dịch vụ thẻ và thu dịch vụ thanh toán chiếm tỷ trọng chủ yếu chủ yếu, trong đó thu dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng cao nhất. Các dịch vụ khác nh dịch vụ BSMS, WU, bảo hiểm chiếm tỷ lệ thấp trong t ng thu dịch vụ. Tại Chi nhánh, không phát sinh nhiều các nguồn thu phí dịch vụ khác nh các dịch vụ ngân quỹ bán lẻ, dịch vụ t vấn… b. Dịch vụ thẻ
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các khách hàng, BIDV đã triển khai nhiều sản phẩm thẻ với các tính năng hấp dẫn từ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế đến thẻ tín dụng quốc tế. Đặc biệt hiện nay BIDV đã triển khai các loại thẻ đồng th ng hiệu nh BIDV–Manchester United, BIDV–Coop.mart, BIDV– Maximart nhằm cung cấp cho các khách hàng các sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú, tích hợp nhiều tiện ích.
Tại Chi nhánh, trong c cấu thu dịch vụ bán lẻ thì thu dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm khoảng trên 40% trong t ng thu dịch vụ. Thu dịch vụ thẻ chủ yếu bao gồm nguồn thu từ phát hành thẻ và thanh tốn thẻ. Thu phí dịch vụ thẻ năm 2012 đạt 0,746 tỷ đồng, tăng h n 2,5 lần so với năm 2010. Tăng tr ởng phí dịch vụ thẻ bình qn đạt khoảng 60%, cao h n mức tăng tr ởng phí dịch vụ thẻ bình qn của hệ thống là 45% (BIDV Việt Nam, 2013, [3]). Đồng thời, trong thời gian vừa qua, hệ thống BIDV thực hiện đa dạng hóa các nguồn thu dịch vụ thẻ nh thu phí thẻ th ờng niên, thu phí chuyển khoản, phí rút tiền… nên nguồn thu dịch vụ thẻ của Chi nhánh đạt kết quả khá tốt.
Bảng 2.16: Tình hình dịch vụ thẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2010-2012
STT Chỉ tiêu Đ n
vị
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
So sánh (%) 2011/
2010
2012/ 2011 1 Số l ợng thẻ ghi nợ nội địa Thẻ 16.486 20.208 23.316 23% 15%
2 Số l ợng thẻ tín dụng Thẻ 58 82 92 41% 12%
3 Số l ợng POS Máy 1 1 1 0% 0%
Nguồn: Báo cáo t ng kết bán lẻ Chi nhánh Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 Công tác phát triển và quản lý sản phảm thẻ tại chi nhánh luôn đ ợc ban lãnh đạo quan tâm chỉ đạo chặt chẽ trong việc: tiếp thị ban đầu, chăm sóc khách hàng sau khi phát hành thẻ. Với 8 máy ATM đ ợc trang bị, chi nhánh lắp đặt ở các địa bàn trọng điểm cũng nh tại các doanh nghiệp có số l ợng nhân viên nhận l ng qua tài khoản lớn, đảm bảo tình trạng hoạt động máy ATM 24/7 nên tần suất giao dịch trung bình của máy ATM cũng khá cao, đạt khoảng 10.000 giao dịch/máy/tháng.
Tuy nhiên, với thị hiếu của ng ời dân thích sử dụng tiền mặt trong sinh hoạt hàng ngày nên việc phát triển sản phẩm thẻ cũng nh các đ n vị chấp nhận thẻ không đ ợc thuận lợi. Số l ợng thẻ ghi nợ của Chi nhánh đến năm 2012 chỉ đạt
23.316 thẻ. Đến cuối năm 2012, Chi nhánh còn khoảng h n 8.000 thẻ có đầu BIN cũ ch a thực hiện chuyển đ i theo quy định của NHNN sẽ bị xóa khỏi hệ thống, do đó Chi nhánh cần phải nỗ lực để gia tăng số l ợng thẻ nội địa phát hành, giữ vững thị phần thẻ trên địa bàn.
Việc phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ chủ yếu thực hiện thông qua những đợt phát hành thẻ số l ợng cho các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chuyển l ng cho nhân viên qua tài khoản. Mặc dù địa bàn Chi nhánh có nhiều khu cơng nghiệp, đây là điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh trong phát triển dịch vụ thẻ, tuy nhiên với thực trạng thị phần dịch vụ thẻ dần đ ợc bảo hòa, việc thay đ i ngân hàng cung cấp dịch vụ trả l ng qua tài khoản của các doanh nghiệp là một việc rất khó thực hiện. Đối với khu vực các c quan quản lý hành chính nhà n ớc, Chi nhánh đã rất tích cực triển khai các ch ng trình tiếp thị sản phẩm thẻ, dịch vụ trả l ng qua tài khoản, kết hợp với các sản phẩm dịch vụ đi kèm nh cho vay tín chấp nh ng vẫn khơng thu hút đ ợc các đ n vị này.
Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại Chi nhánh đạt đ ợc kết quả rất kém. Tính đến cuối năm 2012, Chi nhánh BIDV Đơng Đồng Nai chỉ phát hành t ng số 92 thẻ tín dụng quốc tế, chỉ tăng 34 thẻ so với năm 2010. Nguyên nhân dẫn đến kết quả trên một phần do Chi nhánh rất thận trọng khi phê duyệt cấp hạn mức thẻ tín dụng cho khách hàng, hầu hết chỉ phát hành cho các cán bộ nhân viên đang công tác tại Chi nhánh và các khách hàng có trả l ng qua tài khoản tại Chi nhánh, các đối t ợng khách hàng trong ban lãnh đạo các doanh nghiệp có quan hệ với Chi nhánh. Trên địa bàn chi nhánh có rất ít các đ n vị chấp nhận thẻ nên khách hàng khi phát hành thẻ ít có điều kiện để sử dụng. Đối t ợng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế trên địa bàn rất hạn chế gây khó khăn cho Chi nhánh trong q trình phát triển khách hàng. Ngồi ra cịn do các ngun nhân khác nh trình độ dân trí thấp, tâm lý lo ngại rủi ro của khách hàng, quy trình thủ tục phát hành thẻ còn t ng đối chặt chẽ dẫn đến Chi nhánh ch a phát triển đ ợc sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế.
Tình hình phát triển các đ n vị chấp nhận thẻ của Chi nhánh không đ ợc khả quan, trong năm 2010, Chi nhánh lắp đặt thành công đ ợc 01 máy POS tại một đ n vị kinh doanh nhà hàng nh ng hiệu quả đạt đ ợc hầu nh khơng có. Qua các năm, doanh số giao dịch qua máy POS ch a đạt đ ợc 10 triệu đồng. Nguyên nhân do đ n vị chấp nhận thẻ không mặn mà trong việc sử dụng máy POS khi phải thanh tốn tiền phí giao dịch, tình trạng máy POS th ờng xuyên bị h hỏng, chất l ợng đ ờng
truyền kém, số l ợng khách hàng sử dụng hầu nh rất ít, đồng thời có một do Chi nhánh ch a thực hiện những chính sách chăm sóc các đ n vị chấp nhận thẻ. c. Dịch vụ thanh tốn
Thu phí dịch vụ thanh tốn năm 2011 có sự tăng tr ởng đáng kể so với năm 2010, đạt 253 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 25% trong t ng thu dịch vụ bán lẻ, tăng 40% so với năm 2010. Tuy nhiên đến năm 2012, nguồn thu dịch vụ này không tăng tr ởng, chỉ đạt 259 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 15% trong t ng thu dịch vụ bán lẻ. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng khơng tăng tr ởng này là do các ngân hàng không ngừng thực hiện các chính sách phí chuyển tiền cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra do nền khách hàng chuyển tiền của Chi nhánh hầu nh không mở rộng, khách hàng dần dịch chuyển sang sử dụng dịch vụ chuyển tiền của các ngân hàng th ng mại khác nhằm tận dụng mức phí chuyển tiền cùng hệ thống thấp và tốc độ chuyển tiền nhanh h n khi chuyển tiền khác hệ thống.
d. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với việc xác định đây sẽ là sản phẩm dịch vụ chủ lực trong thời gian tiếp theo, Chi nhánh cũng rất chú trọng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chi nhánh triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử theo h ớng dẫn của Hội sở chính, trong đó có
Dịch vụ BSMS: đến năm 2012, thu phí dịch vụ này chỉ đạt 147 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 8% trong t ng thu dịch vụ bán lẻ. Số l ợng khách hàng đăng ký dịch vụ BSMS lũy kế đến cuối năm 2012 chỉ đạt khoảng 3500 khách hàng, số l ợng khách hàng đăng ký dịch vụ BSMS chiếm tỷ trọng rất thấp so với t ng số l ợng khách hàng có tài khoản thanh tốn tại Chi nhánh, tăng tr ởng khách hàng mới qua các năm còn rất thấp. Ngồi ra, chất l ợng dịch vụ BSMS cịn ch a n định, nền cơng nghệ cịn yếu nên dịch vụ cịn ch a đáp ứng kịp thời với số l ợng khách hàng ngày càng tăng, Chi nhánh th ờng nhận đ ợc những phàn nàn của khách hàng khi sử dụng.
Dịch vụ thanh tốn hóa đ n online: việc triển khai sản phẩm dịch vụ thanh tốn hóa đ n tại chi nhánh cịn rất hạn chế, số l ợng khách hàng sử dụng dịch vụ
thanh tốn hóa đ n online tại Chi nhánh đến cuối năm 2012 chỉ đạt h n 100 khách hàng, với đối t ợng các khách hàng sử dụng sản phẩm chủ yếu là các cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh.
Dịch vụ IBMB: từ thời điểm chính thức triển khai mở rộng dịch vụ BIDV ebanking từ ngày 1/6/2012, kết quả phát triển khách hàng của Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai chỉ đạt ở mức rất thấp với số l ợng khách hàng BIDV Online, BIDV Mobile t ng ứng là 240 và 20 khách hàng. Lợi nhuận mang lại trong việc triển khai sản phẩm cũng không khả quan, do trong giai đoạn triển khai ch ng trình, Chi nhánh đang thực hiện nhiều ch ng trình khuyến mãi nh tặng tiền cho khách hàng đăng ký mới dịch nên thu ròng dịch vụ IBMB âm, thu nhập ch a bù đắp đủ các chi phí khuyến mãi cho khách hàng.
Nhìn chung, cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn rất hạn chế, số l ợng khách hàng sử dụng dịch vụ còn chiếm tỷ trọng rất thấp trong t ng số l ợng khách hàng có tài khoản thanh toán tại Chi nhánh. Chi nhánh ch a có các kế hoạch phát triển sản phẩm cụ thể và hiệu quả, các ch ng trình marketing sản phẩm, ch a xác định đ ợc các đối t ợng khách hàng mục tiêu, ch a có bộ phận chuyên trách tập trung phát triển sản phẩm. Phòng QHKHCN ch a phát huy đ ợc vai trò trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
e. Dịch vụ kiều hối
Dịch vụ kiều hối tại Chi nhánh chủ yếu sử dụng kênh chuyển tiền Western Union. Thu phí dịch vụ tại Chi nhánh hầu nh khơng có sự biến động nhiều. Năm 2012, thu phí dịch vụ này chỉ đạt 90 triệu đồng, chiếm 5% trong t ng thu phí dịch vụ bán lẻ, tăng 7% so với năm 2011. Chi nhánh có 4 đại lý phụ, trong đó có 3 đại lý phụ là phịng giao dịch của Ngân hàng TMCP Đại Á trên địa bàn, đây là các đại lý phụ rất có tiềm năng, doanh số chuyển tiền của các đại lý phụ khoảng 250 ngàn USD/ năm, đại lý phụ còn lại là phòng giao dịch của Ngân hàng Chính sách xã hội, ch a phát sinh đ ợc giao dịch nào. Tại Chi nhánh, dịch vụ WU gần nh chỉ phát sinh giao dịch Trụ sở chính, hiệu quả của các điểm giao dịch tại Phòng giao dịch
Nh n Trạch, Phòng Giao dịch Long Thành rất thấp và sắp đến sẽ phải hủy bỏ nếu vẫn khơng cải thiện đ ợc tình hình.
f. Dịch vụ bảo hiểm
Thu hoa hồng bảo hiểm bán lẻ của Chi nhánh đạt đ ợc ở mức thấp, trung bình mỗi năm chỉ khoảng 20 triệu đồng. Chi nhánh ch a triển khai đa dạng các sản phẩm bảo hiểm, d nợ có tham gia bảo hiểm chỉ khoảng 15% d nợ bán lẻ tại Chi nhánh chứng tỏ sản phẩm bảo hiểm bán lẻ tại Chi nhánh rất có tiềm năng phát triển trong thời gian tới.
g. Các dịch vụ khác
Trong năm 2012, Chi nhánh có phát sinh nguồn thu phí quản lý tài khoản do hệ thống BIDV bắt đầu triển khai và nguồn thu phí này đem đến cho Chi nhánh khoản thu trên 0,4 tỷ đồng, chiếm khoảng 28% t ng thu phi dịch vụ năm 2012.
Tại Chi nhánh hiện vẫn còn một số dịch vụ bán lẻ ch a đ ợc quan tâm phát triển nh dịch vụ mua bán ngoại tệ với khách hàng cá nhân, các dịch vụ ngân quỹ bán lẻ…
Tóm lại, tình hình phát triển các dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh cũng có tăng tr ởng đáng kể qua các năm. Năm 2011, thu phí dịch vụ bán lẻ tăng 51% so với năm 2010, trong c cấu thu phí dịch vụ, các loại phí của từng sản phẩm cụ đều có sự tăng tr ởng t ng đối tốt so với năm 2010. Năm 2012, tuy thu phí dịch vụ bán lẻ có tăng 74% so với năm 2011 chủ yếu là do Chi nhánh thu thêm đ ợc nguồn phí quản lý tài khoản. Trong c cấu thu phí dịch vụ năm 2012, chỉ có thu dịch vụ thẻ cịn duy trì đ ợc tăng tr ởng, các dịch vụ khác hầu nh khơng tăng tr ởng. Từ đó cho ta thấy tình hình thu phí dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh cịn rất yếu kém và khơng
n định. H n nữa quy mô khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ còn rất thấp. Chi nhánh cần có những giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm thay đ i diện mạo, tình hình phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới.
C cấu thu dịch vụ bán lẻ qua các năm đ ợc phản ánh cụ thể theo biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.6: C cấu thu dịch vụ bán lẻ qua các năm 2010-2012 Nguồn: Báo cáo quyết tốn Chi nhánh BIDV Đơng Đồng Nai năm 2010, 2011,