từ năm 2008 đến 2012
Đơn vị tính: %
Năm NH
2008 2009 2010 2011 2012
ROA ROE ROA ROE ROA ROE ROA ROE ROA ROE
MB 2,33 21,78 2,66 26,61 2,56 29,02 2,11 28,34 1,97 27,46 Eximbank 1,74 7,43 1,99 6,65 1,85 13,51 1,93 20,39 1,2 13,3 Sacombank 1,49 13,14 1,79 16,56 1,50 15,04 1,44 14,60 0,68 7,15 ACB 2,68 36,52 2,08 31,76 1,66 28,91 1,73 36,02 0,50 8,50 Techcombank 2,28 25,87 1,65 19 1,86 24,80 1,83 28,87 0,42 5,58 Maritimebank 1,44 16.4 1,16 18,29 1,55 18,2 0,68 14,1 0,21 2,25 DongA Bank 1,69 18,01 1,49 18,06 1,4 18,58 1,53 19,6 0,83 11,2
(Nguồn: Báo cáo thường niên của các ngân hàng từ năm 2008-2012)
Qua bảng 2.7 cho thấy chỉ tiêu ROA, ROE của MB tưo´ng đối cao so với ngân hàng khác. Tỷ suất sinh lời/Vốn chủ sở hữu (ROE), Tỷ suất sinh lời/Tổng tài sản (ROA) năm 2012, mặc dù có sự sụt giảm so với năm 2011, nhưng vẫn ở vị trí dẫn đầu trong nhóm các ngân hàng cạnh tranh. ROE năm 2012 đạt 27,46%, ROA đạt
1,97%. Với chiến lược sử dụng tài sản hợp lý để sinh lợi cùng với bộ máy quản lý và điều hành linh hoạt, MB đã đạt được kết quả kinh doanh khá tốt với các chỉ tiêu tài chính ở mức cao.
Qua các bảng biểu trên có thể thấy, hoạt động của MB trong các năm gần đây có những bước tiến rất rõ nét và ấn tượng. Lợi nhuận trước thuế tăng cả về quy mơ lẫn tốc độ. Trong vịng 5 năm, từ 2008 đến 2012, lợi nhuận trước thuế tăng ho´n gấp ba lần. Lợi nhuận vượt trội và tăng trưởng ngay cả trong thời kỳ khủng hoảng tài chính thể hiện nỗ lực cạnh tranh của MB đang cố vưo´n lên dẫn đầu trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập sâu rộng. Điều đó cho thấy MB ln năng động tạo ra nhiều kênh thu nhập thay thế ngay trong thời kỳ khủng hoảng và hoạt động cho vay bị kiểm sốt.
2.2.2.2. Sự đa dạng hóa và tính cạnh tranh của các sản phẩm, dịch vụ.
Hoạt động huy động vốn
Nhằm đảm bảo sự tăng trưởng ổn định của nguồn vốn, MB đã đưa ra chính sách chú trọng cơng tác huy động vốn từ cả nền kinh tế và thị trường liên ngân hàng, sử dụng công cụ lãi suất linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và tận dụng lợi thế vùng, miền để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ nền kinh tế.
Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn vốn huy động của MB giai đọan 2008 đến 2012
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Tiền vay từ NHNN 0 4.709 8.769 0 488
Tiền gửi và vay từ các TCTD khác 5.532 11.697 16.917 26.672 30.512
Tiền gửi của KH
Trong đó: - Từ TCKT -Từ dân cư 27.162 17.112 10.050 39.978 24.786 15.192 65.741 42.303 23.438 89.549 59.016 30.533 117.747 76.716 41.032
Vốn tài trợ ủy thác đầu tư cho vay 834 475 117 202 190
Phát hành giấy tờ có giá 2.137 2.420 5.411 4.532 3.420
TỔNG 35.665 59.280 96.954 120.954 152.357
Môi trường kinh doanh từ năm 2008 đến 2012 gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của khủng hỏang tài chính và cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Tuy vậy, tăng trưởng huy động vốn của MB ổn định và ở mức khá cao, trung bình khoảng 30%. MB huy động vốn chủ yếu từ các TCKT hơn là huy động từ cá nhân (chiếm 65% tổng nguồn vốn huy động) trong khi các ngân hàng như Sacombank, ACB, DongA Bank… lại có nguồn huy động từ cá nhân khá tốt. Nguyên nhân là do khách hàng của MB là doanh nghiệp quân đội khá nhiều. Đây là lợi thế riêng có của MB do những khách hàng này thường kinh doanh trong lĩnh vực đặc thù, có lợi thế kinh doanh, tình hình tài chính lành mạnh, kinh doanh hiệu quả. Vì vậy, trong thời gian qua, mặc dù thị trường, nền kinh tế nói chung có nhiều khó khăn nhưng MB vẫn duy trì, thu hút được một nguồn vốn huy động khá tốt, ổn định với chi phí khá thấp. Tuy nhiên, vốn huy động từ cá nhân của MB là khá thấp so với các NHTMCP lớn khác, một phần là do hệ thống chi nhánh của MB vẫn chưa phủ rộng khắp và thương hiệu chưa bằng được các ngân hàng lớn. Chính vì vậy, trong thời gian tới, để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, MB cần chú trọng tới việc huy động tiền gửi từ dân cư, đây là một cấu phần giữ vai trò quyết định trong ổn định dòng vốn cho các hoạt động kinh doanh của MB.
Bảng 2.9: Huy động vốn từ tổ chức kinh tế và dân cư của MB và các NHTM so sánh từ năm 2008 - 2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm 2008 2009 2010 2011 2012 MB 27.162 39.978 65.741 89.549 117.747 Eximbank 30.878 46.989 58.151 53.652 85.519 Sacombank 58.635 86.335 78.335 75.092 123.753 ACB 75.167 108.992 106.937 142.218 140.735 Techcombank 39.931 62.347 80.551 88.647 111.462 Maritimebank 29.877 59.287 48.627 62.294 61.881 DongA Bank 29.797 36.714 47.756 48.120 50.790
74479 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 87.9% 100 9045 80 64.9% 48797 60 35.5 29588 40 26.1% 21% 15740 20 0 2008 2009 2010 2011 2012
Dư nợ c o vay Tốc độ tăng trưởng
Trong năm 2012, MB có sự tăng trưởng cao trong việc huy động vốn so với các NH so sánh. MB đã đứng thứ ba trong bảng so sánh với số dư huy động lên đến 117.747 tỷ đồng. Đứng thứ đầu trong các H so sánh là ACB với số dư huy động là 140.735 tỷ đồng, do sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 08/2012, và việc NHNN cấm các TCTD huy động và cho v
động của ACB trong năm 2012.
Hoạt động cho vay
y bằng vàng đã làm giảm nguồn vốn huy
Hoạt động cho vay là một trong những hoạt động mang lại nguồn lợi nhuận nhiều nhất cho NH đồng thời cũng là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thươn mại.
Hình 2.1: Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay của MB từ năm 2008 đến 2012
Đơn vị tính: Tỷ đồng
(Nguồn: Theo Báo cáo thường niên các năm của MB)
Trong năm 2009, chính sách kích cầu ngăn chặn suy giảm kinh tế đã tạo điều kiện để hoạt động cho vay tăng trưởng mạnh trở lại. MB đã tích cực triển khai các hoạt động cho vay theo chính sách kích cầu, tăng trưởng kinh tế, ổn định kinh tế vĩ mô của chính phủ. Tổng dư nợ cho vay của MB trong năm 2009 đã tăng 87,9% so với năm 2008. Những tháng cuối năm 2010 và đầu năm 2011 lãi suất huy động tăng cao, lên mức 18 – 19%/năm, có những ngân hàng đẩy mức lãi suất huy động lên 20%, làm cho lãi suất cho vay tăng cao lên đến 23 – 24%/năm. Việc thắt chặt hơn
%
h
đối với cho vay bất động sản, chứng khoán và tiêu dùng cũng như mục tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2010 ở mức 25% đã khiến thị trường Ngân hàng trong năm không bị tăng trưởng quá nóng và nợ xấu cũng ở mức độ vừa phải.
Từ tháng 07/2012, NHNN cũng đã có chỉ đạo định hướng các NHTM giảm lãi suất cho vay xuống tối đa 15%/năm. Lãi suất cho vay ngắn hạn bằng VNĐ đối với nhu cầu phục vụ nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ và vừa giảm từ 13%/năm xuống 12%/năm từ tháng 12/2012. Việc giảm lãi suất là yêu cầu cấp thiết của nền kinh tế nhằm cải thiện lòng tin của người dân vào đồng nội tệ, giảm gánh nặng lãi vay đối với doanh nghiệp, tạo tiền đề cho các hoạt động sản xuất kinh doanh có thể được cải thiện. Nhận biết rõ điều này, MB đưa ra nhiều gói giải pháp tín dụng ưu đãi cho doanh nghiệp, đồng thời vẫn có thể đảm bảo được các mục tiêu kinh doanh của NH. Cụ thể cuối năm 2012, dư nợ tín dụng đạt 74.479 tỷ đồng tăng 26,1% so với năm trước.
MB cung cấp các khoản vay cho các tổ chức, cá nhân dưới nhiều hình thức như vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; khỏan vay tín chấp, các khoản vay có tài sản đảm bảo, cho vay theo nhiều đồng tiền; và cho vay theo nhiều ngành nghề khác nhau. Theo phụ lục 1, trong cơ cấu dư nợ bình quân, tỷ trọng dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng trung bình khoảng 65%, tỷ trọng dư nợ cho vay trung dài hạn chiếm tỷ trọng trung bình khoảng 35% trong tổng dư nợ cho vay; Trong cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng của MB, tỷ trọng cho vay các tổ chức kinh tế có tỷ trọng cao nhất, chiếm hơn 70% từ năm 2008-2012 và có xu hướng tăng dần. Đến cuối năm 2012, tỷ trọng cho vay các tổ chức kinh tế là 85,02% trong tổng dư nợ cho vay. Có thể thấy trong cơ cấu dư nợ cho vay của MB, đối tượng khách hàng chủ yếu là các tổ chức kinh tế, đối tượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng còn thấp. Nguyên nhân là do chính sách tín dụng của MB chủ yếu chú trọng vào khách hàng doanh nghiệp; các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa đa dạng và nổi trội hơn so với các đối thủ khác như ACB, Sacombank,… nên khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ của MB cịn thấp. Ngồi ra, việc cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân được MB
kiểm soát chặt chẽ khi cho vay và khách hàng phải đáp ứng đủ điều kiện về tài chính, tư cách đạo đức,… theo quy định của MB.
Ngoài ra, trong dư nợ cho vay theo ngành nghề, MB cho vay chủ yếu là các tổ chức kinh tế, chiếm khoảng 85% tổng dư nợ, trong đó chủ yếu là các doanh nghiệp ngồi quốc doanh trong lĩnh vực: cơng nghiệp chế biến, khí đốt và điện nước, nơng nghiệp và lâm nghiệp, thương nghiệp sửa chữa xe có động cơ, mơ tơ, xe máy, đồ dùng cá nhân và gia đình.
Bảng 2.10: Dư nợ cho vay của MB và các NHTM so sánh
Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm 2008 2009 2010 2011 2012 MB 15.740 29.588 48.797 59.045 74.479 Eximbank 21.232 38.580 62.346 74.663 74.922 Sacombank 33.708 55.497 77.486 79.429 98.728 ACB 34.833 62.358 87.195 102.809 102.815 Techcombank 25.343 42.090 52.928 63.451 68.261 Maritimebank 11.209 23.871 31.830 37.753 28.943 DongA Bank 25.570 34.687 38.436 44.003 50.650
(Nguồn: Theo Báo cáo thường niên của MB và các ngân hàng)
Dư nợ cho vay của các ngân hàng trong năm 2012 tăng so với năm 2011 nhưng không nhiều (trừ Maritimebank dư nợ cho vay giảm 30,4% so với năm 2011). Nguyên nhân có thể lý giải là do bên cạnh khó khăn thanh khoản của một số ngân hàng khiến nguồn cung tín dụng bị hạn chế, các doanh nghiệp không mặn mà với việc vay vốn ngân hàng, hàng hóa tiêu thụ chậm, hàng tồn kho tăng cao khiến nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng phá sản, hoặc phải thu hẹp quy mơ. Ngồi ra, các chính sách của NHNN cũng có tác động khơng nhỏ đến hoạt động cho vay tại các ngân hàng. Điển hình như Thơng tư số 13 của NHNN ban hành ngày 20/05/2010 quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn, siết chặt hơn việc sử dụng các nguồn
vốn trong hoạt động của các tổ chức tín dụng buộc các NHTM có những chính sách thắt chặt tín dụng, sàn lọc đối tượng khách hàng, sản phẩm vay và thời hạn vay.
Tỷ lệ nợ xấu của MB được kiểm sốt khá tốt có xu hướng tăng nhẹ trong thời gian qua. Nhưng đây cũng là thực trạng chung của ngành ngân hàng do nền kinh tế khó khăn. Đặc biệt tỷ lệ nợ xấu của các NH có sự tăng đột biến trong năm 2012.
Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ xấu của MB và các NHTM so sánhĐơn vị tính:% Đơn vị tính:% Năm 2008 2009 2010 2011 2012 MB 1,83 1,58 1,26 1,59 1,84 Eximbank 4,71 1,82 1,42 1,61 1,32 Sacombank 0,62 0,69 0,52 0,56 1,97 ACB 0,9 0,4 0,33 0,89 2,5 Techcombank 1,065 1,046 2,3 2,83 2,70 Maritimebank 1,49 0,63 1,87 2,27 2,65 DongA Bank 2,54 1,33 1,59 1,69 3,95
(Nguồn: Theo Báo cáo thường niên của MB và các ngân hàng)
Qua số liệu so sánh ở Bảng 2.11 cho thấy tỷ lệ nợ xấu của các ngân hàng so sánh từ năm 2008 đến 2012 đều thấp hơn so với trung bình ngành. Tỷ lệ nợ xấu của MB được kiểm soát khá tốt. Đặc biệt trong năm 2012, trong bối cảnh tình hình kinh tế khó khăn, nhiều doanh nghiệp tun bố giải thể, lãi suất huy động và cho vay của ngân hàng liên tục thay đổi, tỷ lệ nợ xấu của MB vẫn được kiểm soát tốt, thấp hơn nhiều so với các NH như Techcombank, Maritimebank, DongA Bank và thấp hơn tỷ lệ nợ xấu toàn ngành ngân hàng khá xa. Đạt kết quả như vậy một phần là do MB ln duy trì chính sách cấp tín dụng thận trọng và có ý thức cao trong việc quản lý rủi ro tín dụng.
Những sản phẩm dịch vụ khác.
Ngoài huy động vốn và cho vay, các sản phẩm dịch vụ khác (bảo lãnh, dịch vụ thanh tóan, kinh doanh ngoại tệ và kinh doanh vốn, thẻ,…) luôn được MB quan tâm và xác định là một trong những điều kiện cạnh tranh giữa các NHTM theo xu hướng
hiện nay. Hiện tại, MB đã đưa ra được 78 sản phẩm trên tất cả các mảng dịch vụ. Sau gần 20 năm hoạt động số lượng sản phẩm dịch vụ của MB đã được nghiên cứu và nâng lên nhiều. Với mục tiêu đặt ra là đến năm 2015 MB trở thành một ngân hàng đứng trong Top 3 tại Việt Nam và với định vị là ngân hàng thuận tiện đối với khách hàng, MB đã và đang triển khai các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút mọi đối tượng khách hàng lớn, các tổ chức có quy tầm cỡ, các tập đồn, tổng cơng ty lớn của nền kinh tế, đặc biệt là chú trọng đến mảng khách hàng cá nhân. Để đẩy mạnh mảng khách hàng này, thời gian qua MB đã thực hiện triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, chuẩn hoá các quy trình nghiệp vụ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng,
2.2.2.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ mang yếu tố vơ hình hơn hữu hình vì nó đánh vào yếu tố cảm nhận của khách hàng, nó có thể được cảm nhận qua tính chuyên nghiệp hay thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh gọn, chất lượng giao dịch tốt, các dịch vụ giải trí trong lúc chờ đợi, các chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết. Trong bối cảnh mà các sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng ngày càng được chuẩn hóa đến nỗi khó tạo được sự khác biệt thì các ngân hàng bắt đầu chú trọng hơn việc cạnh tranh bằng dịch vụ hỗ trợ bằng cách bổ sung giá trị cộng thêm vào các chương trình chăm sóc khách hàng.
Hiện tại, vấn đề chăm sóc KH ln được MB tích cực quan tâm. Các chương trình tập huấn về cơng tác phục vụ KH thường xuyên được triển khai. Hằng năm, nhân viên MB được bổ sung kiến thức về kĩ năng giao tiêp ứng xử với KH, cụ thể như sau:
• Quy định khi tiếp xúc với KH: Phải chào hỏi lịch sự, ân cần, niềm nở đúng mực, phục vụ yêu cầu của KH với thái độ nhiệt tình, vui vẻ, tận tâm, khi kết thúc giao dịch phải “Cám ơn” KH đã sử dụng dịch vụ.
• Tác phong và thái độ giao tiếp với KH: ngoại hình tươm tất, trang phục lịch sự, đúng qui định, luôn sẵn sàng phục vụ KH, thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn, chuyên nghiệp.
• Tổ chức nơi giao tiếp KH: sắp xếp nơi làm việc gọn gàng, sạch sẽ, hồ sơ tài liệu không cần thiết phải cất vào tủ hồ sơ.
Đặc biệt, MB đã xây dựng mơ hình sàn giao dịch mới nhằm tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc dịch vụ NH và giải quyết khiếu nại của KH.
Nhìn chung, chính sách chăm sóc KH tại MB ngày càng phát triển và chuyên nghiệp hơn. Tuy nhiên, do các chương trình này mới triển khai nên chưa thực hiện đồng bộ, đồng thời việc đào tạo kiến thức chuyên môn cho các chuyên viên tư vấn còn nhiều hạn chế. Tại một số CN và PGD vẫn chưa thực hiện tốt như không tặng q sinh nhật cho KH, khơng có nhân sự chăm sóc KH nên xảy ra tình trạng KH tại Sở giao dịch, chi nhánh lớn được chăm sóc tốt, cịn các chi nhánh, PGD nhỏ chưa