38
2.5.1. Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước. Qua nghiên cứu định tính thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm của cơ quan hành chính thành phố:
Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ hành chính cơng xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1: Hoàn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý
3: Bình thường, phân vân khơng biết có đồng ý hay khơng (trung lập) 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
2.5.2. Thiết kế mẫu
Để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát theo Hair và Cộng sự (1998). Số biến quan sát của mơ hình nghiên cứu là 30, vì vậy theo tiêu chuẩn thì kích thước mẫu cần khảo sát là n= 30*5= 150.
Vậy để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát khoảng 175 bảng câu hỏi, thu về 165 phiếu tỷ lệ đạt 94,28%, có 10 phiếu khơng hợp lệ nên bị loại bỏ do có q nhiều ơ trống. Cuối cùng, kích thước mẫu để nghiên cứu, phân tích là 150.
Sau khi điều tra xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thơng tin. Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích. Dữ liệu được nhập làm sạch và nhập vào phần mềm SPSS để phân tích tiếp theo.
39
2.6. Kết quả nghiên cứu
2.6.1. Giới tính của những người được phỏng vấn
Bảng 2.4: Mô tả dữ liệu mẫu theo giới tính
Giới tính Số người Tỷ lệ (%)
Nam 79 52,7
Nữ 71 47,3
Tổng cộng 150 100
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Kết quả thống kê từ bảng trên cho thấy trong 150 bản được khảo sát thì có 79 người là nam tham gia trả lời, chiếm tỷ lệ 52,7% và có 71 người là nữ tham gia trả lời, chiếm tỷ lệ 47,3%. Như vậy, trong mẫu nghiên cứu này số lượng nam tham gia trả lời chiếm tỷ lệ cao hơn nữ.
2.6.2. Thông tin về độ tuổi của những người được phỏng vấn Bảng 2.5: Mô tả dữ liệu mẫu theo độ tuổi Bảng 2.5: Mô tả dữ liệu mẫu theo độ tuổi
Độ tuổi Số người Tỷ lệ (%) Dưới 25 20 13,3 Từ 25 đến 34 44 29,3 Từ 35 đến 44 49 32,7 Từ 45 trở lên 37 24,7 Tổng cộng 150 100
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả
Bảng trên cho thấy: độ tuổi của mẫu nghiên cứu được chia làm 4 nhóm: Nhóm 1: dưới 25 tuổi; nhóm 2: từ 25 đến 34 tuổi, nhóm 3: từ 35 đến 44 tuổi và nhóm 4: từ 45 tuổi trở lên. Nhóm tuổi có số người tham gia vào dịch vụ hành chính cơng cao nhất là từ 35 đến 44 tuổi, với tổng số là 49 người, chiếm tỷ lệ 32,7%. Tiếp đến là độ tuổi từ 25 đến 44 tuổi với 44 người tương ứng với tỷ lệ là 29,3%. Trong khi đó,
40
nhóm tuổi có ít số lượng người tham gia nhất là nhóm dưới 25 tuổi, chỉ chiếm 13,3% trong tổng số. Kết quả khảo sát phù hợp với tình hình thực tế hiện nay, vì những người thuộc nhóm tuổi từ 35 đến 44 thường có nhu cầu giao dịch về dịch vụ hành chính cơng trong các lĩnh vực, như: đề nghị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở, nhà ở; cấp giấy phép xây dựng, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, chứng thực, hộ tịch, thế chấp. Những người thuộc nhóm tuổi dưới 25 thường chỉ có nhu cầu về việc chứng thực, sao y, lao động, các loại giấy tờ cần thiết, do đó tỷ lệ này thấp so với các nhóm tuổi khác.
2.6.3. Thơng tin về nghề nghiệp của những người được phỏng vấn Bảng 2.6: Mô tả dữ liệu mẫu theo nghề nghiệp Bảng 2.6: Mô tả dữ liệu mẫu theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số người Tỷ lệ (%)
Công chức 41 27,3
Viên chức 17 11,3
Kinh doanh, mua bán 32 21,3
Nông dân, công nhân, nội trợ
19 12,7
Nghề tự do 41 27,3
Tổng cộng 150 100
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Kết quả thống kê từ bảng trên cho thấy, nghề nghiệp chủ yếu trong mẫu nghiên cứu này là công chức, viên chức nhà nước 59 người được phỏng vấn, chiếm tỷ lệ 38,3% trong tổng số. Tiếp đến là những người làm nghề tự do với số lượng là 41 người, tương ứng tỷ lệ là 27,3%; kinh doanh, mua bán là 32 người, chiếm tỷ lệ 21,35% trong tổng số mẫu nghiên cứu và cuối cùng là nông dâ, công nhân, nội trợ chỉ có 19 người, chiếm tỷ lê 12,7%.
41
2.6.4. Thơng tin về trình độ học vấn của người được phỏng vấn Bảng 2.7: Mơ tả dữ liệu mẫu theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn Số người Tỷ lệ (%) Trung học phổ thông 17 11,3 Trung cấp, cao đẳng 49 32,7 Đại học 71 47,3 Sau Đại học 13 8,7 Tổng cộng 150 100
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Bảng trên cho thấy: trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu khá cao, số người có trình độ đại học là 71 người, chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng thể, với 47,3%. Tiếp theo là những người có trình độ Trung cấp, cao đẳng 49 người, tương ứng với tỷ lệ là 32,7%, số người có trình độ Trung học phổ thơng là 17 người, tỷ lệ 11,3%. Thấp nhất là số người có trình độ sau đại học chỉ có 13 người, chiếm tỷ lệ 8,7%. Điều này cũng phù hợp với thực tế phát triển của thành phố, trình độ dân trí từng bước ngày càng nâng lên.
2.6.5. Thông tin về các loại dịch vụ hành chính cơng
Bảng 2.8: Mơ tả dữ liệu mẫu theo loại dịch vụ hành chính cơng
Loại dịch vụ người dân sử dụng Số lượng Tỷ lệ
(%)
Đăng ký cấp GCN quyền sử dụng nhà ở, đất ở 20 7,7
Đăng ký cấp giấy phép xây dựng 23 8,8
Đăng ký cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh 18 6,9
Chứng thực, hộ tịch 68 26,2
Lao động, chính sách xã hội 20 7,7
Thế chấp 48 18,5
Thông tin quy hoạch 15 5,8
Dịch vụ khác 48 18,5
Tổng cộng 260 100
42
Kết quả khảo sát cho thấy: trong 150 phiếu phỏng vấn, tổng số có 260 lần sử dụng trên các loại dịch vụ. Trong đó: có 68 lần sử dụng dịch vụ chứng thực, hộ tịch, chiếm tỷ lệ 26,2%, tiếp đến là dịch vụ thế chấp và dịch vụ khác (cấp số nhà, cấp chứng chỉ quy hoạch, Giấy xác nhận bảo vệ môi trường) bằng nhau với số lượng là 48, tỷ lệ 18,5%; cấp giấy phép xây dựng số lượng 23, tỷ lệ 8,8%; kế tiếp cấp chứng nhận quyền sử dụng đất và lao động chính sách bằng nhau đều là 20, tỷ lệ 7,7%, tiếp theo là cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh là 18, tỷ lệ 6,9% và cuối cùng là cung cấp thông tin quy hoạch 15, tỷ lệ 5,8% trong tổng số lần sử dụng dịch vụ hành chính cơng.
2.7. Phương pháp xử lý số liệu
Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm 07 thành phần với 31 biến quan sát. Trong đó: Thành phần sự tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát và được mã hóa khi phân tích dữ liệu bằng ký kiệu từ STC1 đến STC5; Môi trường cung cấp dịch vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát và được mã hóa bằng MTCCDV1 đến MTCCDV6; Năng lực phục vụ của cán bộ công chức được đo lường bằng 4 biến quan sát và được mã hóa bằng NLPV1 đến NLPV4; Thái độ phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát và được mã hóa TDPV1 đến TDPV4; Sự đồng cảm được đo lường bằng 4 biến quan sát và được mã hóa bằng SDC1 đến SDC4; Hồ sơ được đo lường bằng 4 biến quan sát và được mã hóa bằng HS1 đến HS4; Mức độ hài lòng được đo lường bằng 4 biến quan sát và được mã hóa bằng MDHL1 đến MDHL4.
Đầu tiên, nghiên cứu tiến hành đánh giá sơ bộ giá trị của các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính cơng và mức độ hài lịng thơng qua hai cơng cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Hệ số tin cậy Cronbach alpha: Các thang đo đều phải được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có độ tin cậy từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
43
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax. Các biến có trọng số (Factor Loading) nhỏ hơn 0,4 sẽ tiếp tục bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
- Phân tích hồi quy: phương pháp này được sử dụng dùng để phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân. Phương trình hồi quy bội có dạng:
Y = â0 + â1X1 + â2X2+ â3X3 + â4X + â5X5 + +â6X6
Kiểm định In dependent-samples T-test và kiểm định One way ANOVA để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người khảo sát đến mức độ hài lòng chung của người dân và một số phân tích khác.
2.7.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng như sau:
2.7.1.1. Cronbach alpha của thang đo Sự tin cậy
Bảng 2.9: Sự tin cậy Cronbach alpha của thang đo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến STC3 3.47 .747 .756 .a STC4 3.31 .684 .756 .a Alpha = .861
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thành phần sự tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0,861; các hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép. Như vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng để phân tích EFA tiếp theo.
44
2.7.1.2. Cronbach alpha của thang đo Môi trường CCDV
Bảng 2.10: Môi trường cung cấp dịch vụ Cronbach alpha của thang đo Biến quan Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu loại
biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến MTCCDV3 4.09 .300 .219 .a MTCCDV5 4.65 .311 .219 .a Alpha = .359
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thành phần mơi trường cung cấp dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0,359, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.7.1.3. Cronbach alpha của thang đo Năng lực phục vụ của CBCC Bảng 2.11: Năng lực phục vụ của CBCC Cronbach alpha của thang đo Bảng 2.11: Năng lực phục vụ của CBCC Cronbach alpha của thang đo Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến NLPV1 11.73 2.828 .486 .688 NLPV2 11.66 2.548 .486 .689 NLPV3 11.61 2.374 .611 .612 NLPV4 11.58 2.514 .502 .679 Alpha = .729
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thành phần năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0,729. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép. Biến có hệ số lớn nhất là NLPV2 (0.689); nhỏ nhất là NLPV3 (0,612). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
45
2.7.1.4. Cronbach alpha của thang đo Thái độ phục vụ
Bảng 2.12: Thái độ phục vụ Cronbach alpha của thang đo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến TDPV1 11.77 3.237 .494 .742 TDPV2 11.68 2.729 .588 .693 TDPV3 11.65 2.713 .634 .667 TDPV4 11.54 2.908 .538 .721 Alpha = .763
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thành phần thái độ phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0,763, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép. Biến có hệ số nhỏ nhất là TDPV3 (0.667); lớn nhất là TDPV1 (0.742). Do đó, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.7.1.5. Cronbach alpha của thang đo Sự đồng cảm
Bảng 2.13: Sự đồng cảm Cronbach alpha của thang đo Biến quan Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến SDC1 11.32 2.420 .409 .641 SDC2 11.23 2.328 .477 .599 SDC3 11.15 2.193 .488 .590 SDC4 11.06 2.178 .460 .610 Alpha = .676
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thành phần sự đồng cảm có hệ số Cronbach Alpha là 0.676. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép.
46
Biến có hệ số lớn nhất là SDC1 (0.641); nhỏ nhất là SDC3 (0.590). Do đó, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.7.1.6. Cronbach alpha của thang đo hồ sơ
Bảng 2.14: Hồ sơ Cronbach alpha của thang đo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến HS1 11.86 2.913 .448 .685 HS2 11.51 2.708 .555 .623 HS3 11.49 2.601 .521 .642 HS4 11.48 2.708 .490 .662 Alpha = .715
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Thành phần hồ sơ có hệ số Cronbach Alpha là 0.715. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép. Biến có hệ số lớn nhất là HS1 (0.685); nhỏ nhất là HS1 (0.623). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này cũng đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.7.1.7. Cronbach alpha của thang đo Mức độ hài lòng
Bảng 2.15: Mức độ hài lòng Cronbach alpha của thang đo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến MDHL1 11.11 2.947 .540 .794 MDHL2 10.87 2.970 .554 .788 MDHL3 10.79 2.397 .674 .732 MDHL4 10.77 2.449 .731 .701 Alpha = .806
47
Thang đo mức độ hài lịng có hệ số Cronbach Alpha khá cao là 0.806. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép. Biến có hệ số nhỏ nhất là MDHL4 (0.701); lớn nhất là MDHL1 (0.794) Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.7.2. Đánh giá mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Cà Mau
2.7.2.1. Đánh giá mức độ hài lòng về sự tin cậy
Bảng 2.16: Điểm trung bình về sự tin cậy Số quan Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn STC1 150 1 5 3.53 .672 STC2 150 3 5 3.67 .527 STC3 150 2 5 3.31 .827 STC4 150 2 5 3.47 .864 STC5 150 3 5 4.73 .542
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Sự tin cậy chính là những cam kết của UBND thành phố Cà Mau đối với người dân trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Đây được xem là mục tiêu cốt lõi để một tổ chức hoạt động và phát triển. Đặc biệt đối với cơ quan cơng quyền thì đây là một yếu tố thể hiện hiệu lực, hiệu quả hoạt động của mình.
Từ bảng trên cho thấy: mức độ tin cậy của người dân về việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Cà Mau là cao, mức độ hài lòng cao nhất trong sự tin cậy là STC5 (Chi phí làm hồ sơ khơng q cao), với điểm trung bình là 4.73 đạt gần đến mức độ hồn tồn hài lịng ở mức 5 điểm. Kế tiếp là STC2 (hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát), với điểm trung bình là 3.67 điểm. Vì vậy, để nâng cao sự tin cậy của người dân thì UBND thành phố Cà Mau cần cải thiện 2 yếu tố trên.
48
2.7.2.2. Đánh giá mức độ hài lịng về mơi trường cung cấp dịch vụ Bảng 2.17: Điểm trung bình về mơi trường cung cấp dịch vụ Bảng 2.17: Điểm trung bình về mơi trường cung cấp dịch vụ