7. Kết cấu của đề tài
1.8. Các nghiên cứu trước và Mô hình nghiên cứu đề nghị
1.8.3. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Trên cơ sở các nghiên cứu trước và tình hình thực tế tại thành phố Cà Mau, trong nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung kiểm định mơ hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đưa ra các giả thuyết, sau đây:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của người dân về sự tin cậy của dịch vụ hành chính cơng có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của người dân về môi trường cung cấp dịch vụ hành chính cơng có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lịng.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của người dân về năng lực phục vụ CBCC có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của người dân về thái độ phục vụ CBCC có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của người dân về sự đồng cảm của CBCC có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của người dân về Hồ sơ có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của họ.
Giả thuyết H: Khi người dân cảm nhận được chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng của họ càng cao.
28
Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Như vậy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC được đo lường thông qua 06 nhân tố là: Sự tin cậy, Môi trường cung cấp dịch vụ, Năng lực CBCC, Thái độ phục vụ CBCC, Sự đồng cảm và Hồ sơ. Những yếu tố này có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng, vấn đề này xin được làm rõ trong phần nghiên cứu tiếp theo của luận văn thông qua việc kiểm định các giả thuyết trên.
Tóm lại, trong chương này tác giả đã trình bày tóm tắt những lý thuyết liên quan đến HCC, DVC, dịch vụ HCC, sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời đưa ra mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC.
Mơ hình lý thuyết 06 biến độc lập và giả định là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC, đó là: Sự tin cậy, mơi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ CBCC, thái độ phục vụ CBCC, sự đồng cảm và hồ sơ. Còn lại, là 01 biến phụ thuộc là sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC.
Môi trường CCDV SỰ HÀI LÒNG Hồ sơ Năng lực phục vụ CBCC Sự tin cậy Thái độ phục vụ CBCC Sự đồng cảm
29
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU