7. Kết cấu của đề tài
1.8. Các nghiên cứu trước và Mô hình nghiên cứu đề nghị
1.8.2. Thiết kế nghiên cứu
Dựa trên mơ hình lý thuyết SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) xây dựng làm nền tảng, kết hợp với những nghiên cứu khám phá trong một số lĩnh vực đã được trình bày ở trên, cụ thể là mơ hình quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự thỏa mãn của người dân của Nguyễn Thị Nhàn (2006) để làm cơ sở mơ hình lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Qua đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm
25
và có sự điều chỉnh, bổ sung để phù hợp với tình hình thực tế của thành phố Cà Mau. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lịng của người dân đối với chất lượng DVHCC ảnh hưởng bởi các thành phần, như sau:
Sự tin cậy: là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước trong q trình thực hiện cung ứng HVHCC. Dựa trên nghiên cứu trước, kết hợp mơ hình lý thuyết Servqual của Parasuraman, tác giả xây dựng nhân tố Sự tin cậy có các tiêu chí, đó là:
Các giấy tờ trả lại cho người dân khơng bị sai sót. Hồ sơ người dân khơng bị sai sót, mất mát.
Thời gian trả hồ sơ khơng bị trễ hẹn Người dân không phải đi lại nhiều lần. Chi phí làm hồ sơ khơng q cao.
Mơi trường cung cấp dịch vụ: là cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, nhất là trang thiết bị tại bộ phận một cửa nơi người dân tiếp xúc với cơ quan hành chính. Dựa trên nghiên cứu trước, kết hợp mơ hình lý thuyết Servqual của Parasuraman, tác giả xây dựng nhân tố Môi trường cung cấp dịch vụ, như sau:
Nơi tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. Nơi tiếp nhận hồ sơ vệ sinh sạch sẽ.
Nơi tiếp nhận hồ sơ có đầy đủ tiện nghi: máy lạnh, bàn, ghế...
Nơi tiếp nhận hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, lao phát thanh…) Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ hợp lý
Niêm yết dán thông tin hướng dẫn thủ tục, biểu mẫu công khai, đầy đủ.
Năng lực phục vụ CBCC: đây là tiêu chí thể hiện tính quyết định trong q trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng, khi CBCC có phẩm chất tốt, trách nhiệm, có kỹ năng hành chính, chun mơn nghiệp vụ tốt, thực hiện nhiệm vụ có hiệu quả. Dựa trên nghiên cứu trước, kết hợp mơ hình lý thuyết Servqual của Parasuraman, tác giả xây dựng nhân tố Năng lực phục vụ CBCC, bao gồm:
26
Có kỹ năng giao tiếp tốt.
Có kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc. Thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ.
Có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
Thái độ phục vụ CBCC: CBCC thực hiện nhiệm vụ tại bộ phận một cửa phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc kịp thời, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, lịch sự, hài hòa. Dựa trên nghiên cứu trước, kết hợp mơ hình lý thuyết Servqual của Parasuraman, tác giả xây dựng nhân tố Thái độ phục vụ CBCC, đó là:
Có thái độ lịch sự trong tiếp nhận và trả hồ sơ.
Có thái độ thân thiện khi trả lời thắc mắc của người dân. Chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ.
Khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
Sự đồng cảm: là nói đến sự quan tâm của CBCC, giải quyết hợp lý trong những tình huống khó xử đối với u cầu của công dân. Dựa trên nghiên cứu trước, kết hợp mơ hình lý thuyết Servqual của Parasuraman, tác giả xây dựng nhân tố Sự đồng cảm, như sau:
Người dân dễ liên lạc với CBCC thụ lý hồ sơ. CBCC giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.
Những thắc mắc người dân được CBCC trả lời thỏa đáng. CBCC dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân.
Hồ sơ: là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân; được thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Dựa trên nghiên cứu trước, kết hợp mơ hình lý thuyết Servqual của Parasuraman, tác giả xây dựng nhân tố Hồ sơ, như sau:
Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản dễ thực hiện. Các biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thơng tin.
Quy trình giải quyết hồ sơ theo quy định hiện hành.
27