[Nguồn: Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), Thẻ điểm cân bằng, “Biến chiến
lược thành hành động”, Sách dịch, NXB Trẻ, pp.50]
a. Quy trình đổi mới:
Quy trình này bắt đầu bằng việc nhân diện các nhu cầu mới hay nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng và kết thúc khi tổ chức tạo ra được những sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng các nhu cầu đó. Quy trình đổi mới thể hiện sự tiến bộ của mơ hình BSC so với các mơ hình truyền thống chỉ chú trọng vào quy trình hoạt động hàng ngày. Trong mơ hình BSC, quy trình này được tích hợp vào phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ thể hiện tầm quan trọng của nó đối với rất nhiều doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp có chu trình thiết kế và phát triển lâu dài như các các cơng ty dược hố phẩm, phần mềm, công nghệ điện tử kỹ thuật cao. So với quy trình hoạt động, quy trình này tạo ra sự ưu việt trong dài hạn cho doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Quy trình đổi mới bao gồm hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nhận diện thị trường
Đầu tiên, các nhà quản lý thực hiện nghiên cứu thị trường để nhận diện quy mô thị trường, cho những sản phẩm, dịch vụ mục tiêu mà tổ chức muốn hướng đến. Giai đoạn này vơ cùng quan trọng vì khi doanh nghiệp muốn sản xuất ra một sản phẩm, dịch vụ mới thì họ cần phải nghiên cứu thị trường để xác định xem sản phẩm mới được tung ra có khả năng thành cơng hay không.
Giai đoạn 2: Tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới
Dựa vào những thông tin đầu vào về thị trường, khách hàng, bước tiếp theo doanh nghiệp sẽ tiến hành đi vào thiết kế và phát triển các sản phẩm, dịch vụ thực sự. Trong bước này, nhóm nghiên cứu và phát triển của tổ chức sẽ tiến hành:
Thực hiện các nghiên cứu cơ bản để phát triển các sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn mới để cung cấp giá trị cho khách hàng
Thực hiện nghiên cứu ứng dụng để khai thác cơng nghệ hiện có cho các thế hệ sản phẩm, dịch vụ tiếp theo và nỗ lực tập trung phát triển để đưa sản phẩm và dịch vụ mới ra thị trường.
Quy trình này tạo ra sự ưu việt trong ngắn hạn cho tổ chức so với đối thủ cạnh tranh, nó bắt đầu từ khi nhận được đơn đặt hàng của khách hàng và kết thúc khi hàng đã được giao. Để đánh giá quy trình hoạt động của một tổ chức ta cần phải dựa trên 3 yếu tố: thời gian, chất lượng và chi phí.
Đo lƣờng thời gian quy trình: Ngày nay, yếu tố thời gian đã trở thành vũ
khí cạnh tranh sắc bén cho các doanh nghiệp, khi tiến hành cải tiến yếu tố thời gian trong quy trình nội bộ, doanh nghiệp thường dựa vào yếu tố thời gian mà khách hàng mong đợi, có những khách hàng đánh giá cao thời gian chờ hàng ngắn, đo bằng khoảng thời gian từ lúc họ đặt hàng đến khi nhận được sản phẩm, dịch vụ mong muốn, cịn có những khách hàng chỉ cần quan tâm đến thời điểm giao hàng đúng hẹn. Vì vậy, khi xem xét yếu tố này, tổ chức cần phải khảo sát xem khách hàng của mình quan tâm đến yếu tố thời gian nào để lấy đó làm cơ sở cải tiến quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ.
Khi đánh giá tính cạnh tranh của thời gian, tổ chức thường sử dụng các thước đo Tổng thời gian cung cấp, Tổng thời gian sản xuất
Hiệu quả của quy trình sản xuất (MCE)
Nhận đơn đặt hàng Bắt đầu sản xuất Hàng đƣợc giao Thời
gian chờ Thời gian chế biến + thời gian kiểm tra + thời gian di chuyển + thời gian xếp hàng Tổng thời gian sản xuất (manifacturing cycle time +throughtput time)
Tổng thời gian cung cấp (Diellivery Cycle time)
MCE =