Hơn bao giờ hết, công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm của Vietcombank cần được tập trung đúng hướng và có chất lượng. Dưới sự hỗ trợ của công nghệ, việc nâng cấp hệ thống core banking trong năm 2012, Vietcombank đang có những thuận lợi nhất định để đa dạng các dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ trực tuyến và thanh toán thương mại điện tử. Vietcombank cần tiếp tục đổi mới, xây dựng thêm các tính năng, giá trị gia tăng hấp dẫn hơn cho các sản phẩm theo nhu cầu của từng phân khúc khách hàng cùng với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói, gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
+ Đối với sản phẩm huy động vốn:
Công tác huy động vốn trong dân cư đã có những chuyển biến tích cực khi Vietcombank cho ra mắt sản phẩm tiết kiệm trực tuyến. Sản phẩm này được ưa chuộng với đối tượng là nhân viên văn phịng, sinh viên, giới trẻ vì sự thuận tiện và nhanh chóng của giao dịch. Tuy nhiên, về những ưu đãi các chương trình khuyến mãi thì tiết kiệm trực tuyến vẫn chưa thực hiện được như tiết kiệm tại quầy, do đó vẫn chưa thực sự hấp dẫn nhiều khách hàng gửi tiết kiệm theo kênh này. Thời gian tới, Vietcombank cần tiến tới đồng bộ sản phẩm này tại tất cả các kênh phân phối cũng như phát triển các sản phẩm đi kèm với tiết kiệm trực tuyến như: Vietcombank có thể bán kèm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác trong chính các sản phẩm huy động vốn như: sản phẩm vừa tiết kiệm vừa đầu tư, vừa tiết kiệm vừa vay nợ, vừa tiết kiệm vừa là tài khoản thanh toán...hay đưa thêm nhiều tiện ích
cho các tài khoản thanh toán của khách hàng chẳng hạn: tài khoản kiên kết giữa các thành viên trong gia đình. Với cách kết hợp này, khách hàng vừa có
thể hưởng lãi suất vừa nhận được ưu đãi từ các tiện ích dịch vụ gia tăng với chi phí cạnh tranh hơn nhiều so với việc đăng ký sử dụng riêng biêt. Mặt khác, khi lựa chọn các đặc tính cho sản phẩm, Vietcombank phải khẳng định được sự khác biệt hoá của sản phẩm theo đúng giá trị cốt lõi Vietcombank, tránh tình trạng sao chép các sản phẩm từ các ngân hàng khác.
+ Đối với hoạt động tín dụng thể nhân:
Vietcombank cần đưa ra những sản phẩm cho vay đa dạng và tiện ích hơn: cho vay mua bất động sản, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà dự án, cho vay tiêu dùng, cho vay du học…để tăng khả năng tiếp cận đối với khách hàng. Đồng thời đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phi tín dụng, xây dựng sản phẩm đồng bộ, trọn gói và triển khai các gói sản phẩm theo đối tượng khách hàng để khách hàng khi vay vốn tại Vietcombank có thể tiếp cận với nhiều dịch vụ khác, đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng. Chẳng hạn: vay cho con du học kết hợp chuyển tiền đi nước ngồi thơng qua hệ thống Swift, phát hành thẻ tín dụng quốc tế…Tiến tới cho phép đơn giản hóa thủ tục đối với hoạt động tín dụng thể nhân với sự hỗ trợ của công nghệ xử lý trực tuyến (giải ngân trực tuyến, thực hiện thủ tục vay vốn bằng trực tuyến đối với các món vay nhỏ, sản phẩm vay cơ bản…)
+ Đối với sản phẩm thẻ:
Vietcombank tiếp tục đổi mới, phát triển thêm các tính năng, giá trị gia tăng hấp dẫn hơn cho các sản phẩm thẻ. Hướng đến đa dạng các sản phẩm thẻ có tính năng khác nhau phù hợp theo nhu cầu của từng phân khúc khách hàng như:
- Phát triển thêm sản phẩm thẻ Amex, Visa, Mastercard Platinum với tính năng vượt trội hướng tới nhóm khách hàng cao cấp.
- Ra mắt sản phẩm thẻ Prepaid hướng tới nhóm khách hàng thường xuyên di du lịch nước ngồi, sử dụng dịch vụ online, doanh nghiệp có nhu cầu mua thẻ tặng cho cán bộ, khách hàng…
- Xây dựng các sản phẩm thẻ liên kết với các đối tác lớn để mở rộng các đối tượng khách hàng và tăng thêm tiện ích cho sản phẩm thẻ Vietcombank. Tham gia các trang web thương mại điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ giải trí, mua sắm nhằm mở rộng hệ thống ĐVCNT, giúp khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank có thể tiếp cận ngày càng nhiều với các dịch vụ sản phẩm tiện lợi.
+ Đối với sản phẩm ngân hàng điện tử
Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ mới, đặc biệt là với sản phẩm VCBMobile-B@nking. Trước năm 2012, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động được biết đến với sản phẩm VCBB@nking- Plus chỉ dành cho các thuê bao sử dụng mạng Viettel. Tháng 12/2012, Vietcombank chính thức ra mắt sản phẩm VCBMobile-B@nking tương thích với hầu hết các dịng điện thoại, từ các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerrry OS đến các dịng điện thoại phổ thơng có hỗ trợ Java và có kết nối Internet thơng qua GPRS, 3G, hoặc Wifi với khách hàng là thuê bao của tất cả các mạng di động tại Việt nam như Mobifone,Vinaphone, Viettel...So với nhiều NNTMCP, dịch vụ VCBMobile- B@nking cịn khá mới, tính đa dạng tiện ích cịn hạn chế, vì thế trong thời gian tới, Vietcombank cần đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển ứng dụng Mobile Application cho dịch vụ VCBMobile- B@nking, đây là công nghệ được đánh giá toàn diện hơn cả do tính tiện lợi, bảo mật, an tồn, đa dạng tính năng, dễ cập nhật, dễ triển khai, thân thiện với người dùng trong cả quá trình cài đặt và sử dụng.
Thách thức cạnh tranh lớn nhất của Vietcombank trong giai đoạn hội nhập cao như hiện nay là chất lượng dịch vụ. So với ngân hàng quốc tế, ngân hàng Việt Nam có thể cung cấp các dịch vụ tương đương như Telephonebanking, Internetbanking... Nhưng vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ của các hệ thống không phải đơn giản. Vietcombank khơng chỉ dừng ở mức có sự cố thì khắc phục mà cần có quản trị hệ thống cảnh báo trước sự cố. Chúng ta không chỉ phát triển các dịch vụ cho đầy đủ mà cần có cơng cụ đánh giá và thống kê thường xuyên nhất là đối với các sản phẩm ngân hàng hiện đại có mức độ rủi ro cao về tính bảo mật.
3.2.3 Về quảng cáo
Tiếp thị trực tuyến đang phát triển một cách nhanh chóng và đa dạng về cả hình thức cũng như phương pháp ứng dụng và triển khai. Để hiệu quả hơn công tác quảng cáo của Vietcombank đồng thời tiết kiệm ngân sách Vietcombank cần đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu của công nghệ truyền thông hiện đại internet để quảng bá sản
phẩm của Vietcombank qua một số hình thức quảng cáo trực tuyến chủ yếu sau:
+ Quảng cáo trên báo điện tử
Báo điện tử có sự tổng hợp của cơng nghệ đa phương tiện, nghĩa là khơng chỉ văn bản, hình ảnh mà cả âm thanh, hình ảnh động và các tính năng tương tác khác. Đồng thời, nhờ tích hợp cơng cụ tìm kiếm thơng tin khoa học và hiệu quả, người đọc dễ dàng tìm kiếm thơng tin. Với những ưu thế này, báo điện tử đang trở thành kênh truyền thông được nhiều ngân hàng trong đó có Vietcombank lựa chọn.
Vietcombank có thể lựa chọn phát triển hình ảnh của mình trên các báo nói trên bằng cách đặt các đặt banner, logo, hoặc pop-up quảng cáo
Có thể sử dụng 3 loại hình quảng cáo banner phổ biến như sau:
- Quảng cáo banner truyền thống là hình thức quảng cáo banner thơng dụng, hình chữ nhật có những đoạn văn bản ngắn có thể bao gồm cả hình ảnh, có khả năng kết nối đến một trang hay một web khác.
- Quảng cáo In-line: Hình thức này được thực hiện bằng cách định dạng một cột ở phía dưới hoặc bên trái, bên phải của một trang web.
- Quảng cáo Pop up: đây là dạng quảng cáo dưới dạng này sẽ bật ra trên một màn hình riêng với nội dung được quảng cáo, khi nhấp chuột vào một đường link hay một nút bất kỳ nào đó trên website.
Cơng tác quảng cáo cần thường xun rà sốt và đánh giá tính hiệu quả. Trên cơ sở đó, lựa chọn giải phát tiếp tục phát huy hay tìm kiếm các trang web mới thay thế nhằm phù hợp với xu thế truyền thơng, tránh tình trạng lối mòn hay làm dàn trải không đúng hướng.
+ Sử dụng Email Marketing
Để thực hiện việc email marketing hiệu quả trước hết Vietcombank cần tạo dựng cơ sở dữ liệu là các thông tin về email của khách hàng, việc này thực hiện dễ dàng bằng cách thống kê các địa chỉ mail của khách hàng đăng ký khi sử dụng dịch vụ VCB- iB@nking, cơ sở dữ liệu cho hoạt động Email Marketing này là rất lớn. Tuy nhiên để thực hiện Email Marketing hiệu quả, tránh gây tác dụng ngược thì Vietcombank cần áp dụng những giải pháp sau:
- Tiến hành hình thức đăng ký trên website hoặc khi khách hàng đến quầy giao dịch thực hiện dịch vụ để biết được chính xác lượng khách hàng muốn nhận email của ngân hàng tránh hình thức Spam mail.
- Cần chọn tiêu đề hợp lý cho email cho thấy lợi ích và mối liên quan trực tiếp với lời chào.
- Trang bị một lưỡi câu hoàn hảo, lưỡi câu phải nằm trong một hay hai câu đầu tiên và chúng là phần quan trọng nhất của bức thư điện tử. Nó phải rõ ràng, kích thích tâm lý hưởng lợi và hấp dẫn. Cần phải chắc chắn rằng nó hướng ngoại và tập trung vào việc “khách hàng sẽ được cái gì”. Vì một nửa số người nhận email thường chỉ đọc một vài câu đầu trước khi quyết định có nên đọc tiếp hay khơng
- Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và trực tiếp, sử dụng giọng văn tích cực, ngắn gọn, rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề
- Làm cho bức thư dễ đọc : việc gửi thư không thể thành công nếu bức thư đó quá dày đặc và lộn xộn, nên sử dụng các dấu gạch đầu đầu dịng, dấu sao hoặc tơ màu để nhấn mạnh các nội dung quan trọng
- Cá nhân hóa các email: do mọi người đều thích nhận được email gửi trực tiếp đến họ thay vì họ phải nhận mail với cùng hàng loạt địa chỉ trong trường To và CC. Bên cạnh đó cần mở đầu câu chào bằng tên cụ thể người nhận, điều này tạo cảm giác như khách hàng đã được quan tâm và biết đến từ trước và họ có hứng thú đọc thư hơn. - Email marketing nên được gửi hàng tuần vào 1 ngày nhất định để tạo thói quen đối
với khách hàng nhận email (Newsletter). Việc gửi email marketing bừa bãi, không tuân theo một quy luật thời gian nào sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, và những email (spam email) sẽ gây tác dụng ngược đối với khách hàng.
- Nội dung email gửi tới khách hàng là vấn đề quan trọng nhất mà các nhà làm marketing phải nghiên cứu kỹ. Trong 1 email, chúng ta có thể bố trí 1 cách hợp lý các thơng tin về chương trình khuyến mại, các tiện ích nổi bật của SPDV, các SPDV mà Vietcombank đang muốn đẩy mạnh ra thị trường hoặc đưa thêm cả tin tức nổi bật về ngân hàng để quảng cáo thêm thương hiệu v.v.
dạng HTML để khách hàng có thể tương tác với email (có thể click vào các link của email). Đồng thời các link thuộc nội dung email nên được chèn thêm mã google anlytics để phục vụ cho công tác thống kê.
+ Quảng cáo qua các mạng xã hội
Hiện nay, các công cụ quảng cáo trên social media nhiều người biết đến là Youtube, Facebook. Có thể nói, quảng cáo trên mạng xã hội là một hình thức mới mẻ và còn chiếm thị phần nhỏ tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, những ưu điểm của quảng cáo trên mạng xã hội cùng những thành công của nhiều doanh nghiệp khi thử nghiệm hình thức quảng cáo này đã khiến cho quảng cáo trên mạng xã hội trở thành một hiện tượng được chú ý. Khi các mạng xã hội đã trở nên phổ biến, xu hướng quảng cáo trên mạng xã hội tại Việt Nam sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa, đòi hỏi sự nghiên cứu và đầu tư nghiêm túc của doanh nghiệp để tối ưu hóa chiến lược quảng cáo của mình. Quảng cáo trên mạng xã hội sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam trong tương lai. Do vậy Vietcombank cần chú trọng hơn nữa đến công tác quảng cáo qua phương tiện này, đặc biệt là qua facebook đang là mạng xã hội lớn nhất thế giới. Vietcombank cần đầy mạnh phát triển các hình thức quảng cáo trên facebook như:
- Quảng cáo qua banner. Đây là hình thức quảng cáo đơn giản, tiết kiệm thời gian quản lý và mang lại hiệu quả cao nhờ khả năng hiển thị thông điệp quảng cáo khá tốt - Cần tạo thêm các trang quảng cáo riêng trên và cập nhật thông tin liên tục với
những website thành viên khác dưới chế độ “Fan”.
- Thường xuyên cập nhật các thông tin, do một khi các thông tin về sản phẩm dịch vụ của bạn được post lên các trang web mạng xã hội, các thơng tin này nhanh chóng được lan truyền từ người này sang người khác trong một khoảng thời gian rất ngắn. Xây dựng một cộng đồng tương tác, làm cho người truy cập trực tuyến không chỉ để lấy thơng tin mà cịn tương tác với những người khác.
+ Đẩy mạnh quảng cáo qua điện thoại di động
Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng di động ngày càng nhiều và là những khách hàng bận rộn, di chuyển thường xuyên. Nên việc tăng cường các ứng dụng
Mobile để thu hút đối tượng khách hàng này, nhất là thế hệ trẻ. Tuy nhiên, tránh tình trạng tin nhắn rác gây khó chịu khách hàng, Vietcombank cần định kỳ rà soát các thuê bao di động sử dụng dịch vụ đề kịp thời thơng tin các chương trình dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
3.2.4 Về phân phối
Phát triển mạng lưới giao dịch là một trong những giải pháp then chốt nhằm chiếm lĩnh thị phần, tăng sức cạnh tranh và tăng quy mô hoạt động của ngân hàng. Qua nghiên cứu, các nhà phân tích nhận thấy rằng, các khách hàng sử dụng các kênh phân phối khác nhau cho các mục đích khác nhau. Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp khi thực hiện các giao dịch có giá trị cao, cịn đối với những giao dịch thường xuyên và không cấp thiết: chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, lệnh thanh toán định kỳ thì khách hàng sử dụng các kênh ATM, Kiok, Internet…
Tập trung mở rộng mạng lưới ĐVCNT: Tăng cường hiệu quả các chương trình chăm sóc ĐVCNT hiện có, có chính sách ưu đãi đặc biệt cho nhóm các ĐVCNT lớn (chiếm 20% về số lượng nhưng mang lại 80% doanh thu). Vietcombank mở rộng phát triển ĐVCNT với các loại hình mới như y tế, bảo hiểm, trường học…bên cạnh các loại hình ĐVCNT truyền thống. Phát triển mạng lưới ĐVCNT trực tuyến, bắt kịp xu thế phát triển bùng nổ của thương mại điện tử tại Việt Nam trong thời gian tới.
Kiện toàn hệ thống phân phối các sản phẩm ngân hàng hiện đại dưới ứng dụng công nghệ internet. Các dịch vụ tài khoản, dịch vụ thẻ, tín dụng thể nhân và huy động vốn ngồi hình thức giao dịch tại quầy, dần mở rộng cho phép khách hàng có thể tiếp cận nhanh chóng ngay tại website ngân hàng Vietcombank, tiến tới là mở rộng tiếp cận trên Mobile banking với nhiều dòng điện thoại hơn nữa.
Bên cạnh đó, Vietcombank cần chú trọng phát triển mạng lưới thông qua các phòng giao dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân. Thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý
mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi – giải trí, các điểm du lịch...để chính các nhân viên của các công ty này là nhà các nhà phân phối sản