Việt Nam
2.2.1 Huy động vốn dân cư
Nhận thức được tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, hoạt động huy động vốn cá nhân luôn được Vietcombank chú trọng với việc cho ra đời hàng loạt sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng: tiết kiệm tự động, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ & tiết kiệm lĩnh lãi trả trước… Điều này đã góp phần mang lại kết quả tăng trưởng khả quan đối với nguồn vốn dân cư giai đoạn 2008-2012.
Theo dữ liệu thực tế, trong 5 năm, từ năm 2008 đến năm 2012 huy động vốn dân cư cuối kỳ của Vietcombank luôn đạt mức tăng trưởng ổn định với tốc độ tăng bình quân 25% năm. Tính đến hết 31/12/2012, huy động vốn từ nền kinh tế đạt
Huy động vốn nền kinh tế Huy động vốn dân cư 350000,0 300000,0 250000,0 200000,0 150000,0 100000,0 50000,0 ,0 303942,0 241700,0 208320,0 169457,0 162080,0 159989,0 121587,0 98880,0 76949,0 62476,0 2008 2009 2010 2011 2012 ổng dư nợ Dư nợ bán lẻ 241163,0 209418,0 176814,0 250000,0 200000,0 141621,0 112793,0 150000,0 100000,0 19273,0 21000,028165,0 13801,0 50000,0 10148,0 ,0 2008 2009 2010 2011 2012
303,942 tỷ đồng, trong đó huy động vốn từ dân cư tăng gần 33.3% so với năm 2011 khi đạt mức 162,080 tỷ đồng và chiếm tỷ trọng 53% huy động vốn từ nền kinh tế.
Biểu đồ 2.6: Huy động vốn dân cư trong tổng huy động vốn nền kinh tế (đơn vị: Tỷ đồng)
2.2.2 Tín dụng bán lẻ
Vietcombank từ lâu đã có vị thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tư phát triển đối với các doanh nghiệp quy mô lớn (bán buôn). Hoạt động tín dụng bán lẻ mới bắt đầu được quan tâm từ vài năm gần đây, đặc biệt chỉ tới cuối năm 2008, cùng với việc nhận thức tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, hoạt động tín dụng bán lẻ mới bước đầu được quản lý tách bạch với cơ chế và chính sách riêng.
Biểu đồ 2.7: Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ (đơn vị Tỷ đồng)
- Về Quy mơ tín dụng bán lẻ: quy mơ tín dụng bán lẻ có xu hướng tăng lên rõ rệt.
Dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2012 là 28,165 tỷ đồng, cao hơn gấp 2.5 lần so với cuối năm 2008 (10,148 tỷ đồng), chiếm tỷ trọng khoảng 11.68% tổng dư nợ tín dụng tồn Vietcombank.
-Về Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ: Vietcombank mới chỉ đạt tỉ trọng
dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ từ 9-12% từ năm 2008 – 2012.
-Về chất lượng tín dụng bán lẻ: Cơng tác kiểm soát nợ xấu trong cho vay bán lẻ được kiểm soát khá tốt. Tỉ lệ nợ xấu năm 2008, 2009 và 2010 duy trì trong giới hạn cho phép lần lượt là 4,61%, 2,47% và 2,83%; đáng chú ý, tỷ lệ này được giảm xuống còn 2.03% trong năm 2011 và tăng nhẹ 2.40% trong năm 2012.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2008 - 2012
Đơn vị: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012
1 Dư nợ tín dụng bán lẻ
10,148 13,801 19,273 21,000 28,165
2 Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ 9.8% 36% 39.65% 8.9% 34.12% 3 Tổng dư nợ tín dụng 112,793 141,621 176,814 209,418 241,163 4 Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ 9% 9.7% 10.9% 10.03% 11.68% 5 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ 4.61% 2.47% 2.83% 2.03% 2.40%
2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ
8000,0 7500,0 6400,0 6000,0 5345,0 4240,0 4000,0 3270,0 2000,0 ,0 2008 2009 2010 2011 2012 Số lượng thẻ phát hành
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, Vietcombank vẫn là một trong những ngân hàng có thị phần về thẻ cao nhất. Tính đến năm 2012, Vietcombank đã phát hành được tổng cộng là hơn 7,500 nghìn thẻ.
Biểu đồ 2.8: Số lượng thẻ do Vietcombank phát hành giai đoạn 2008-2012.
Đvt: nghìn thẻ
Nguồn: Báo cáo Trung tâm thẻ Vietcombank
Với tính năng đa dạng, mang lại sự tiện dụng cho khách hàng và chất lượng sử dụng dịch vụ ổn định, các sản phẩm thẻ quốc tế do Vietcombank phát hành vẫn là những sản phẩm thẻ uy tín hàng đầu trên thị trường và được khách hàng rất ưa chuộng. Ngoài ra, Vietcombank vẫn là ngân hàng duy nhất phát hành thẻ mang thương hiệu Amex tại Việt Nam.
Do có sự cạnh tranh khốc liệt giữa hơn 49 ngân hàng phát hành thẻ và hơn 200 sản phẩm thẻ các loại, nên thị phần về phát hành thẻ qua các năm của Vietcombank có phần giảm sút. Bên cạnh đó, trong những năm gần đây Vietcombank đặt mục tiêu là nâng cao tiện ích cho các sản phẩm thẻ do mình phát hành để tăng doanh số sử dụng thẻ của khách hàng lên hàng đầu nên thị phần phát hành có phần giảm sút tuy không nhiều.
2.2.3.2 Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán do Vietcombank phát hành
Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank tăng là do số lượng thẻ phát hành qua các năm đều tăng. Ngồi ra, Vietcombank cũng ln nổ lực tiếp thị, khuyến mãi, nâng
6000,0 5397,0 5000,0 4624,0 4000,0 3290,0 3000,0 2000,0 1000,0 2130,0 1615,0 ,0 1 2 3 4 5 Doanh số thẻ tín dụng
cấp trang thiết bị cơng nghệ, trang bị nhiều máy ATM và POS ở những nơi thuận tiện phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
Doanh số thanh toán thẻ do Vietcombank phát hành tăng với tỷ lệ rất cao. Điều này thể hiện sự nổ lực của Vietcombank trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư nhiều điểm chấp nhận thẻ và thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng mua hàng thanh toán bằng thẻ, đặc biệt sự đột phá của doanh số thanh toán thẻ trực tuyến.
- Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế:
Biểu đồ 2.9: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế do Vietcombank phát hành giai đoạn 2008-2012(Tỷ đồng)
Doanh số sử dụng thẻ quốc tế do Vietcombank phát hành đều tăng qua các năm. Năm 2012, doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đạt gần 5,397 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2011. Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tăng dần qua các năm phản ánh xu hướng sử dụng thẻ làm phương tiện thanh toán trong tương lai khi mà các tiện ích của thẻ tín dụng quốc tế ngày càng nhiều và thói quen sử dụng tiền mặt ngày một mất dần. Khách hàng có thể sử dụng thẻ khi thanh tốn mua hàng, du lịch, du học…, và có thể rút tiền mặt trong trường hợp cần thiết.
Nắm được xu hướng trên, Vietcombank đã đẩy mạnh việc gia tăng các tiện ích cho sản phẩm thẻ. Khơng chỉ quan tâm đến gia tăng số lượng chủ thẻ, Vietcombank còn cố gắng gia tăng việc sử dụng thẻ của chủ thẻ. Vietcombank thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thanh toán bằng thẻ do
13315,0 14000,0 12444,0 12000,0 10200,0 10019,0 10000,0 8000,0 6000,0 4000,0 2000,0 ,0 8213,0 8052,0 5610,0 5170,0 4026,0 775,0 2008 2009
Doanh số sử dụng 2010 Doanh số thanh toán2011 2012
Vietcombank phát hành. Ngoài ra, để đạt được kết quả trên còn nhờ vào các chương trình quảng cáo thẻ, mở rộng mạng lưới ATM và POS trên cả nước. Mang đến sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng sử dụng thẻ.
• Doanh số thẻ ghi nợ quốc tế:
Biểu đồ 2.10: Doanh số sử dụng và thanh toán của thẻ ghi nợ quốc tế do Vietcombank phát hành giai đoạn 2008-2012 (Tỷ đồng)
Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế năm 2012 đạt hơn 13 nghìn tỷ đồng, tăng 7% so với năm 2011. Thẻ ghi nợ quốc tế là sự kết hợp được tính năng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Thẻ có thể rút tiền mặt, thanh tốn tiền điện, điện thoại, phí bảo hiểm tại các máy ATM với mức phí tương đương thẻ ghi nợ nội địa, và có thể thanh tốn các chi tiêu tại các máy POS trong nước và cả ngoài nước. Điều kiện phát hành thẻ ghi nợ quốc tế cũng dễ dàng hơn do trực tiếp ghi nợ tài khoản khách hàng khi thanh tốn chứ khơng phải cấp một khoản tín dụng như thẻ tín dụng quốc tế. Do đó, thẻ ghi nợ quốc tế cũng phát triển nhanh chóng trong thị trường hiện nay.
Năm 2012, doanh số thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 75% doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế. Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế tăng nhanh qua các
năm là kết quả đáng ghi nhận về phát triển hoạt động kinh doanh Vietcombank.
225996,0 250000,0 191522,0 200000,0 149627,0 150000,0 91754,0 100000,0 67057,0 61286,0 30643,0 20137,0 50000,0 1341,0 4587,0 ,0 1 2 3 4 5
Do nh số sử dụng thẻ Doanh số thanh tốn thẻ • Doanh số thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 (ATM):
Biểu đồ 2.11: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 (ATM) do Vietcombank phát hành giai đoạn 2008-2012(Tỷ đồng)
Doanh số sử dụng thẻ ATM do Vietcombank phát hành đạt hơn 226 nghìn tỷ đồng năm 2012.Vietcombank có hơn 6 triệu thẻ ATM và có mạng lưới POS lớn nhất nước với số ĐVCNT đạt 32,178 máy phân bố hầu hết các tỉnh, thành phố cả nước, chiếm thị phần hơn 29% ( Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm
2012) và hơn 1,800 máy ATM. Vietcombank không chỉ chú trọng đến phát triển
khách hàng mà còn chú trọng đến việc đầu tư công nghệ hiện đại, tạo tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ.
2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngay từ năm 2001, nắm bắt tiềm năng phát triển của hoạt động bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, Vietcombank đã bắt đầu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tạo ra một phương thức giao tiếp mới giữa ngân hàng với khách hàng, từng bước đưa kênh giao dịch điện tử trở thành sự ưa thích, tin cậy hàng đầu, đặt nền móng cho việc phát triển mục tiêu trong chiến lược bán lẻ của ngân hàng.
Trong những năm gần đây, cùng với sự tăng trưởng vượt bậc của các thiết bị và công nghệ điện tử, mobile cũng được đánh giá là kênh giao dịch có xu hướng phát triển mạnh mẽ. Nắm bắt được xu thế đó, trong năm 2012, Vietcombank đã triển
khai thành công đồng thời dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile- Bankplus và VCB -Mobile B@nking nhằm mang đến cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng ngay trên chiếc điện thoại mọi lúc mọi nơi một cách thuận tiện và an toàn. Cho đến thời điểm hiện tại Vietcombank có thể phủ sóng tồn bộ các kênh giao tiếp với khách hàng với số lượng 7 kênh (VCB-iB@nking, tin nhắn di động SMS-B@nking, điện thoại Phone- B@nking, điện thoại di động Mobile- B@nking, ATM, POS và quầy).
Đi đôi với việc mở rộng kênh giao dịch hiện đại là sự tăng trưởng liên tục số lượng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm. Cuối năm 2011, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt SMS-B@nking là 1,278,000 khách hàng, đối với VCB-iB@nking và Phone- B@nking con số này lần lượt là 576,000 và 35,200 khách hàng. Năm 2012, thị trường Việt Nam đã tiếp tục chứng kiến những bước phát triển đáng ghi nhận của nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mang thương hiệu Vietcombank. Trước hết phải kể đến sản phẩm VCB-iB@nking, tiếp nối đà tăng trưởng của năm trước, số lượng khách hàng đăng ký mới trong năm 2012 của dịch vụ này đã đạt gần 300,000 tăng trưởng tương ứng 43% so với năm 2011. Tổng số lượng giao dịch tài chính trong năm 2012 (chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, dịch vụ tài chính, nộp thuế nội địa…) qua VCB- i@Banking đạt gần 8 triệu lượt, tăng trưởng 109% so với cùng kỳ 2011. Đối với dịch vụ SMS-B@nking gần 2 triệu khách hàng của Vietcombank đã lựa chọn, trong đó dịch vụ tin nhắn chủ động đã thu hút gần 800,000 khách hàng.
Nhằm thúc đẩy bán chéo sản phẩm, dịch vụ, khai thác tập trung khách hàng của các bên, hiện tại Vietcombank đã mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác, nhà cung cấp ở nhiều dịch vụ then chốt khác nhau Bảo hiểm (Cơng ty), Chứng khốn (Cơng ty), Hàng khơng (Cơng ty), Viễn thơng (mạng chính), Du lich, Điện lực, Cổng thanh tốn, các cơng ty cung cấp dịch vụ Ví điện tử…
Kết hợp với công tác sản phẩm, Vietcombank cũng rất chú trọng đến việc xây dựng và triển khai các chương trình khuyến mại nhằm mang lại cho khách hàng nhiều ưu đãi hơn khi giao dịch: miễn phí 2-3 tháng dịch vụ tin nhắn chủ động khi
đăng ký trọn gói VCB-i@Banking, SMS-B@nking, thẻ VCB-Connect 24, khuyến mãi nộp phí bảo hiểm qua VCB-i@Banking và ATM…
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dich vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet
2.3.1Sản phẩm dịch vụ
Bên cạnh dịch vụ bán bn vốn có uy tín quốc tế dành cho các tổ chức kinh tế, Vietcombank hiện được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân (dịch vụ ngân hàng bán lẻ - retail banking) như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Đối với nhóm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình của Vietcombank được thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp. Từ một vài sản phẩm bán lẻ truyền thống đơn giản, đến nay Vietcombank đã phát triển được hàng chục loại hình sản phẩm khác nhau trên nhiều loại hình dịch vụ truyền thống cũng như hiện đại.
Như chúng ta đã biết, qui mô của các ngân hàng trong nước lớn lên rất nhanh, khoảng cách giữa các ngân hàng ngày càng thu hẹp, khơng cịn sự phân biệt giữa các NHTMNN và NHTMCP cùng với sự xuất hiện của các n gân h à ng 100% vốn nước ngồi sẽ làm tính chất của thị trường thay đổi cơ bản bởi sự phong phú của sản phẩm, sự đa dạng trong cạnh tranh và sự phức tạp của cấu trúc khách hàng. Chính vì thể, sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công trong chiến lược hoạt động nói chung và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Do đó, NHTMCPNN và NHTMCP phải tiếp tục tận dụng và phát huy điểm mạnh của các sản phẩm tiền gửi, nghiên cứu – phát triển nhiều sản phẩm mới theo đúng định hướng của khách hàng tránh tình trạng “sản phẩm chết”. Đặc biệt, các sản phẩm phải “lột tả” được dấu ấn của Vietcombank trong tâm trí của khách hàng.
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp các sản phẩm bán lẻ của Vietcombank
Sản phẩm Phân tích và nhận xét
Nhóm sản phẩm tiết kiệm:
Tiết kiệm thông thường, Tiết kiệm tích luỹ linh hoạt, Tiết kiệm rút gốc từng phần hưởng lãi suất bậc thang, Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, Tiết kiệm tự động, Chứng chỉ tiền gửi...
Các sản phẩm tiết kiệm của Vietcombank được thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống, nhưng chưa tạo được sự khác biệt rõ nét so với các ngân hàng khác. Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên tồn quốc.
Nhóm sản phẩm cho vay:
Cho vay tín chấp cán bộ nhân viên, Cho vay Cán bộ quản lý điều hành, Cho vay mua ô tô, Cho vay mua nhà dự án, Thấu chi tiền gửi thanh toán khách hàng cá nhân, Kinh doanh tài lộc.
Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tiền vay của Vietcombank từng bước được chuẩn hố thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể. Bên cạnh đó, cơng tác phân đoạn thị trường đã và đang được xúc tiến mạnh mẽ dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trường một cách sâu sắc với mục tiêu tạo ra các sản phẩm đặc trưng cho từng đối tượng khách hàng.