2.2.3 .1Số lượng thẻ phát hành
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH
2.3.5 Quy trình dịch vụ
Sự cạnh tranh trên thị trường NHBL về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng đang diễn ra hết sức khốc liệt. Sự tiến bộ của cơ sở hạ tầng kỹ thuật, cũng như chuyển giao các mơ hình quản lý từ bên ngồi nên các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong thời gian qua đã có sự phát triển vượt bậc cả về số lượng lẫn chất lượng. Khi một ngân hàng A đưa ra gói sản phẩm cho vay tiêu dùng nào thì ngay lập tức các ngân hàng B,C…cũng đưa ra những sản phẩm tương tự. Chính sự giống nhau khá nhiều từ các sản phẩm được cung cấp trên thị trường, nếu một ngân hàng tạo được sự khác biệt tương đối cũng sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng.
Với đặc điểm là NHTMCPNN có thế mạnh lâu đời ngân hàng bán buôn khi hướng đến phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, Vietcombank xác định bên cạnh cạnh tranh về giá (lãi suất cho vay, lãi suất huy động, phí dịch vụ) thì yếu tố quy trình, thủ tục và thời gian xử lý cũng rất quan trọng để khiến khách hàng tin tưởng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ của Vietcombank.
Quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
Nguyên tắc: Mã giao dịch OTP là mã xác nhận thanh toán do Vietcombank cấp cho
khách hàng khi thực hiện thanh tốn trên VCB -iB@nking. Có thể nhận mã:
1. Nhận mã giao dịch qua tin nhắn SMS
2. Nhận mã giao dịch bằng cách sử dụng thẻ EMV
Quy trình thanh tốn Website thương mại điện tử với thẻ Vietcombank
Nguyên tắc:
1. Việc thực hiện thanh toán tại các website thương mại điện tử địi hỏi xác thực thơng tin thẻ Vietcombank nhằm:
2. Giảm thiểu giao dịch giả mạo trên website 3. - Kiểm tra các giao dịch thanh toán bằng thẻ 4. - Ngăn chặn các loại thẻ giả
Sơ đồ 2.2: Quy trình thanh tốn Website thương mại điện tử với thẻ Vietcombank
Ưu điểm của thanh toán và thực hiện dịch vụ trực tuyến là thao tác đơn giản, gọn nhẹ hơn so với việc thực hiện giao dịch tại các quầy giao dịch hoặc các nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng có thể chủ động trong việc tìm hiểu sản phẩm, lựa chọn nhà cung cấp, chọn hình thức thanh tốn theo nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể tự mình thực hiện mọi thao tác mà khơng cần có sự trợ giúp từ nhân viên ngân hàng. Qui trình có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi miễn là có kết nối Internet. Giúp ngân hàng giải quyết bài toán phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc, trong khi khách hàng nắm rõ các bước giao dịch của mình được thực hiện ra sao.
Tuy nhiên, trường hợp khách hàng đã thực hiện thủ tục giao dịch trực tuyến nhưng sau đó phát hiện giao dịch khơng đúng, hoặc muốn hủy bỏ dịch vụ thì khơng thể tự xử lý trên mạng mà phải liên hệ đến quầy giao dịch để thay đổi. Thời gian hệ thống gửi mã và khách hàng nhập mã xác nhận rất nhanh, nếu không nhập liền trong thời gian này, giao dịch sẽ không được chấp nhận và phải thực hiện lại ngay từ khâu đầu tiên. Điều này gây khó khăn cho đối tượng khách hàng là người lớn tuổi, thao tác trên máy chậm…
Bảng 2.8 Kết quả đánh giá ý kiến của khách hàng về quy trình dịch vụ
V Quy trình dịch vụ Mã hóa Giá trị
5.1 Các giao dịch qua mạng tại trang web VCB dễ thực
hiện QTRINH1
3.90
5.2 Khả năng VCB xử lý các sự cố bất thường của giao
dịch QTRINH2
3.69
5.3 Khách hàng luôn chủ động khi thực hiện các giao
dich trực tuyến QTRINH4
3.62
5.4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các thanh
toán TMĐT qua kênh thanh toán VCB QTRINH3
3.78
5.5 Quy trình dịch vụ VCB ln khiến anh/chị hài lịng
khi sử dụng Hailong5 3.90
Theo kết quả khảo sát cho thấy khách hàng hiểu rõ về quy trình thực hiện các thao tác trực tuyến của Vietcombank (dễ thực hiện-3.9) và cảm thấy an toàn khi tiến hành thanh tốn các giao dịch TMĐT thơng qua kênh thanh tốn của Vietcombank (3.78). Trong khi đó, khả năng xử lý các sự cố bất thường của VCB và sự chủ động của khách hàng khi tham gia các giao dịch trực tuyến được đánh giá thấp hơn, cụ thể là mức khá với chỉ số lần lượt là 3.69 và 3.62.