2 Theo tính chất tiền gử
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại PGD
tại PGD
Hồn thiện chính sách kinh doanh
Những mục tiêu định hướng mà ngân hàng nhằm mở rộng cho vay phải phù hợp và sát với thực tế, xem xét khả năng, điều kiện của phịng giao dịch
Phịng giao dịch phải có mục tiêu rõ ràng, cụ thể, biết được sản phẩm nào là chủ đạo để tập trung đi sâu vào khai thác cho có hiệu quả.
Cần phải mở rộng hơn đối tượng vay vốn, giảm bớt một số thủ tục khi vay vốn. Ngân hàng cần phải linh hoạt hơn trong vay vốn và xem xét xét duyệt thoáng hơn với các khoản vay trong một mức độ cho phép để làm cơ sở nâng cao hoạt động cho vay và mở rộng hơn với nhiều đối tượng khách hàng.
Ngân hàng có một hình thức cho vay khơng có tài sản đảm bảo, chứa đựng nhiều rủi ro cao, nếu khách hàng khơng trả được nợ thì ngân hàng sẽ khơng có gì để thu hồi. Do đó để hạn chế được rủi ro này ngân hàng nên xem xét cho vay qua người đại diện , với giải pháp này có thể xác định được trách nhiệm và quyền lợi các bên, giúp quá trình thẩm định, xét duyệt cho vay thêm chặt chẽ.
Áp dụng tích cực các chiến lược maketing
Maketing là một trong những xu hướng phát triển đề cập tới sự gắn kết các khâu, các bộ phận của ngân hàng với thị trường. Từ lâu maketing được xem như là chìa khóa của sự thành cơng trong nền kinh tế thị trường.
Nền kinh tế ngày càng phát triển hiện đại hóa, cuộc sống của người dân được cải thiện gắn tiền với những tiện ích, cơng trình hiện đại do đó nhu cầu về vốn càng được dâng cao. Với sức mạnh và sự giúp sức của các phương tiện, truyền thông hiện đại, là lý do để ngân hàng tích cực quảng bá thương hiệu sản phẩm của mình, với mong muốn tới tay người dùng nhanh chóng nhất nhưng vẫn đáp ứng được một lượng kiến thức cho các khách hàng có nhu cầu tìm hiểu, qua đó biết tới ngân hàng và khao khát hiểu về ngân hàng nhiều hơn. Có được ưu thế về mạng lưới rộng khắp thì việc nâng cao hoạt động cho vay sẽ khơng mấy khó khăn đối với phịng giao dịch nói riêng và ngân hàng BIDV nói chung.
Maketing ngân hàng bao gồm các chiến lược: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá cả, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Maketing có hiệu quả hay không chủ yếu nằm ở khâu triển khai trong từng chiến lược.
Chiến lược sản phẩm
Phịng giao dịch phải có hướng đi và tự mình thiết kế nên một danh mục sản phẩm mà có thể giảm được rủi ro và nâng cao lợi nhuận trên dư nợ cho vay. Trong danh mục sản phẩm đó thì ngân hàng có thể tính đến các loại rủi ro có thể xảy ra. Nhằm hạn chế và kiểm soát được rủi ro nên đưa ra những chính sách cấp tín dụng phù hợp với từng đối tượng, sản phẩm mà ngân hàng có thể thực hiện thơng qua như thời gian cho vay, nguồn thu nhập trả nợ, số tiền tối đa được vay đối với mỗi cá nhân, khách hàng.
Danh mục sản phẩm được tạo ra nhằm đáp và phát triển theo một hướng cụ thể ở đây có thể là nhu cầu tiêu dùng của cá nhân khách hàng, hộ gia đình. Trên cơ sở những dịch vụ sản phẩm đã có, có thể bổ sung thêm hay nới lỏng hơn trong một số nội dung giúp cho nhiều đối tượng khách hàng có thêm được cơ hội mới. Mở rộng và
phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa nhu cầu của khách hàng, như cho vay đi du học, cho thuê tài chính để mua sắm phương tiện đi lại...
Do sản phẩm dịch vụ mang đặc điểm vơ hình, vì vậy trong kinh doanh ngân hàng lấy lòng tin làm yếu tố chủ đạo cho những nổ lực cố gắng từng ngày nhằm có thể đáp ứng và làm hài lịng khách hàng, được khách hàng cảm thấy an toàn và sẳn sàng gửi gắm lòng tin. Trước hết ngân hàng phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng dựa trên một số tiêu chí sau, đó là nhanh chóng, an tồn và đạt được hiệu quả cao. Để đạt được những tiêu chí do đó ngân hàng cần phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến đây bằng cách đào tạo được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhanh nhạy, có khả năng xử lý tình huống và giao tiếp tốt, ra sức đầu tư tìm hiểu nhưng phương pháp phục vụ tốt nhất và tăng cường công tác kiểm tra, đổi mới các thiết bị, phương tiện kĩ thuật hiện đại giúp việc phục vụ cho khách hàng ngày mỗi tốt hơn. Khi ngân hàng đã trang bị đầy đủ được như thế này thì việc cũng cố niềm tin và chinh phục khách hàng sẽ dễ dàng hơn.
Muốn bất kì hay một sản phẩm nào đến được tay khách hàng cần phải có phương thức cho vay hợp lý. Ngồi cho vay trực tiếp ngân hàng có thể xem xét phát triển cho vay hình thức gián tiếp. Bởi ngày nay những mặt hàng như điện lạnh, đồ nội thất là nhu cầu thiết yếu, thị trường phát triển mạnh mẽ. Nhiều người dân có nhu cầu sắm sửa nhưng nhìn vào thu nhập thì quá tầm với thế rồi lại ngại tìm đến ngân hàng. Vậy ngân hàng cần phải thu hẹp khoảng cách này bằng cách sẽ kết hợp với các đơn vị công ty, siêu thị, đại lý bán hàng nhằm tài trợ vốn cho khách hàng khi mua, với phương thức cho vay gián tiếp này khách hàng có cơ hội tiếp cận nhu cầu, còn ngân hàng thu hút được một số lượng lớn khách hàng, mở rộng phạm vi và quy mơ hoạt động của mình.
Chiến lược giá cả ( lãi suất )
Do lĩnh vực cho vay tiêu dùng là thị trường đầy tiềm năng, không chỉ là miếng bánh ngon cho riêng các ngân hàng mà các định chế tài chính phi ngân hàng khác, các cơng ty bán lẻ trong và ngồi nước cũng nhảy vào cạnh tranh khốc liết. Thế nên ngân hàng cần phải có những chiến lược nhằm mở rộng nâng cao hoạt động cho vay bằng cách quan tâm và xây dựng nên những lãi suất hợp lý, linh hoạt đáp ứng được
đầy đủ đối tượng khách hàng. Trên thực tế rủi ro có khắp mọi nơi do đó có được chiến lược lãi suất tốt thì có thể bù đắp và giảm thiểu được điều này. Cần phải chia rạch rịi với từng nhóm đối tượng khách hàng để ngân hàng có thể đạt được một mục tiêu nhất định, như những nhóm đối tượng mà khách hàng muốn hướng tới muốn thu hút thì ngân hàng có thể giảm lãi suất áp dụng thấp hơn lãi suất chung, từng sản phẩm sẽ có các độ rủi ro khác nhau hoặc cùng một sản phẩm nhưng mức độ rủi ro của khách hàng khác nhau. Do đó ngân hàng cần phải xây dựng lãi suất linh hoạt với từng loại sản phẩm khác nhau và mức lãi suất khác nhau với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Đối với những khách hàng có một khoản tiết kiệm gửi tại ngân hàng nhưng chưa muốn sử dụng tới thì có thể lấy đó làm khoản thế chấp cho một khoản vay tiêu dùng với mức lãi suất ưu đãi.
Đối với những khách hàng cá nhân, ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng về thời hạn cho vay và hạn mức vay nào là phù hợp, để giảm bớt các khoản lãi phải trả, tất toán càng nhanh càng tốt và quan trọng hoạch định tài chính phải chính xác để tránh chi phí phát sinh do quá hạn trả nợ
Khi khách hàng có nhu cầu vay thì ngân hàng kịp thời xử lý hồ sơ ngay tại lúc đó. Giúp khách hàng có được những kiến thức tốt khi cho vay ngân hàng cần phải nói rõ việc cung cấp các thơng tin đầy đủ chính xác sẽ giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận vốn vay từ ngân hàng hơn.
Phịng giao dịch ln hướng tới và tạo ra nhưng sản phẩm dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng đang cần vay gấp, hạn mức vay cùng với thời gian vay linh hoạt thông qua rút ngắn thời gian xét duyệt nhưng vẫn đảm bảo rủi ro được kiểm soát.
Khi khách hàng thường xuyên sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng trong một thời gian nhất định và doanh số nhất định thì ngân hàng có thể có chế độ ưu đãi áp dụng lên những khách hàng đó với mức lãi suất thấp hơn so với lãi suất đã được ấn định thông qua một vài dịch vụ, sản phẩm...
Chiến lược phân phối
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng giúp cho khách hàng có thể giao dịch, tiếp cận với ngân hàng một cách thuận tiện nhưng vẫn đảm bảo được phạm vi, mơ hình tổ chức của ngân hàng
Nhằm mở rộng phạm vi, ngân hàng có thể thực hiện mạng lưới cộng tác viên, yêu cầu đặt ra cho cộng tác viên nhằm mở rộng tiếp thị quảng bá hình ảnh sản phẩm của khách hàng rộng khắp ở trên mọi nơi đất nước, bất kì đâu có khách hàng có nhu cầu về tiêu dùng thì cộng tác viên bằng khả năng tiếp thị và kinh nghiệm trong giao tiếp cộng tác viên sẽ là người đưa đến, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng và có được từ phía khách hàng đó, một cộng tác viên tốt là người có thể đem đến một lượng lớn khách hàng tiềm năng cho ngân hàng.
Để việc phân phối trở nên có hiệu quả mà khơng cần phải mở ra thêm nhiều phịng giao dịch thì ngân hàng cần phải tập trung xây dựng và cung ứng sản phẩm ra bên ngồi bằng cách áp dụng những cơng nghệ, kĩ thuật hiện đại. Tạo ra nhiều sản phẩm tiếp cận dễ dàng hơn với khách hàng, nhiều kênh hổ trợ giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Hay khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian hơn khi đến ngân hàng thông qua việc đã gửi trước hồ sơ qua Fax hay internet để bộ phận quan hệ chăm sóc khách hàng có thể sắp xếp trước để tiện cho cả hai bên. Phần lớn dân trí cao mới thực hiện giao dịch này do đó đây là loại hình khách hàng cần phải ưu tiên.
Chiến lược xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là một phần quan trọng của maketing được các ngân hàng sử dụng tác động vào thị trường. Vai trị của nó có thể hiểu như là tập hợp những hoạt động kích thích vào một số sản phẩm dịch vụ, nâng cao lòng trung thành sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng trong tương lai, vậy xúc tiến hỗn hợp như là một cơng cụ đánh bóng nên tên tuổi và tầm ảnh hưởng của các loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Mỗi dịch vụ, sản phẩm ln được ngân hàng trình bày cách sử dụng một cách tóm tắt và sử dụng một số câu từ gây khó khăn cho khơng ít khách hàng do đó muốn khách hàng hiểu hơn về hoạt động cho vay, ngân hàng cần phải khuyến khích các nhân viên ngồi chun mơn chính là cho vay thì hãy tự nâng cao khả năng maketing của mình, giúp khách hàng có thể giải quyết tốt được hạn chế về kiến thức ngân hàng của mình, từ đó có cái nhìn khác hơn trong từng loại sản phẩm, dịch vụ. Nhân viên ngân hàng lúc giới thiệu hướng dẫn có thể mở rộng giới thiệu thêm những sản phẩm khác để khách hàng biết và biết đâu sẽ là cơ sở cho những nhu cầu của khách hàng sau này, với cách này ngân hàng có thể dễ dàng quản lý khoản vay của mình bên cạnh đó nên có những ưu đãi, phần thưởng nếu khách hàng sử dụng từ hai dịch vụ trở lên...
Ngân hàng có thể liên kết và hợp tác với một số trường học để tài trợ cấp học bổng cho những học sinh, sinh viên xuất xắc, sinh viên nghèo vượt khó, có những khuyến mãi hấp dẫn khuyến khích sinh viên mở tài khoản thẻ. Nhằm giữ được mối quan hệ tốt và có thể giữ chân được khách hàng ngân có thể tìm hiểu rõ về ngày sinh để có thể gửi lời chúc, tặng lịch vào những dịp lễ tết đối với những khách hàng có quan hệ tốt với ngân hàng.
Với những việc làm trên sẽ để lại một ấn tượng tốt trong mắt khách hàng mặt khác sẽ là cầu nối xây dựng được quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng mới thơng qua từ chính những lời quảng cáo, giới thiệu của khách hàng cũ. Lời quảng cáo từ khách hàng có giá trị gấp nhiều lần bài quảng cáo trên tivi, truyền hình.
Nếu thực hiện được điều này chắc chắn lượng khách hàng tìm đến ngân hàng sẽ tăng lên đáng kể, qua đó ngân hàng có thể tạo dựng được uy tín, hình ảnh của mình trong mắt khách hàng, đồng thời có được sự trung thành gắn bó mà khách hàng dành cho.
Thực hiện tốt và có hiệu quả về quản trị nhân sự; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vậy khách hàng có tin tưởng và thu hút được khách hàng về phía ngân hàng hay khơng, mức độ hài lịng đến đâu thì cũng một phần từ chất lượng đội ngũ nhân viên mà ra.
Do đó nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng đi kèm với hiện đại hóa cơng nghệ được xem là nhân tố quan trọng trong chiến lược phát triển của BIDV
Trong xu thế hội nhập hiện nay, nhiều cơng ty doanh nghiệp nước ngồi du nhập, sức cạnh tranh của các ngân hàng sẽ càng gay gắt, yêu cầu đặt ra cho đội ngũ cán bộ, nhân viên là rất cao. Họ phải ý thức được rằng sự cạnh tranh này không chỉ cả về quy mô, tiềm lực ngân hàng mà phần lớn tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng phải tốt, thỏa mãn được nhu cầu thì mới thu hút được nhiều khách hàng, đặc biệt là khách hàng nước ngồi, vì vậy để làm được điều này thì yêu tố quan trọng của ngân hàng đó là nguồn nhân lực.
Hoạt động cho vay được ví là đốt xương sống của ngân hàng, giúp ngân hàng đứng vững tồn tại và phát triển, để đảm bảo sự bền vững của hoạt động này có thể cạnh tranh được so với các ngân hàng khác, thì việc có cho mình một đội ngũ cán bộ, nhân viên đầy đủ những phẩm chất và năng lực đầy chất lượng là phần tất yếu để giúp ngân hàng nâng cao vị thế của mình, cụ thể của một số phẩm chất đó là như sau:
Có tính trung thực và có đạo đức hành nghề trong cơng việc, khơng vụ lợi, luôn hướng đến việc đảm bảo tối đa lợi ích cho ngân hàng, tuân thủ, chấp hành quy định một cách nghiêm túc.
Có năng lực để giải quyết những vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ bằng những kiến thức đã được đào tạo và những kĩ năng có được từ bản thân để có thể làm việc đạt được hiệu quả nhất.
Có năng lực dự đốn trước những vấn đề, biến động của nền kinh tế, những ảnh hưởng có thể có với hoạt động cho vay. Đây là tầm nhìn riêng mỗi cá nhân nhưng có thể tác động tới hoạt động ngân hàng.
Có uy tín trong quan hệ xã hội được thể hiện thông qua thái độ làm việc và cách ứng xử, sẽ là điểm cộng giúp ngân hàng mở rộng và giữ chân được nhiều khách hàng.
Khơng ngừng tìm tịi, học hỏi, trau dồi kiến thức cho bản thân để không trở nên lạc hậu so với thời đại và cịn có thể đáp ứng được những tiêu chí mà ngân hàng đặt ra như về trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ...
Ngân hàng muốn nhân viên của mình đã giỏi lại càng giỏi hơn thì hãy tạo điều kiện cho nhân viên có thể tham gia và tiếp xúc, thông qua hội nghị chuyên đề , các lớp tập huấn trong nước, các khóa học ngắn hạn cũng như dài hạn ở nước ngoài. Thường xuyên tổ chức kiểm tra, sát hạch, đánh giá trình độ của cán bộ trẻ để có kế