và duy trì lịng trung thành lâu dài của khách hàng:
Xây dựng thương hiệu không chỉ đơn thuần là việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng mà
cịn phải giữ gìn được mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng, tạo sự gắn bó về
mặt tình cảm giữa thương hiệu và khách hàng. Xây dựng được mối quan hệ mật
thiết với khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình.
Muốn vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, công tác chăm khách hàng trở thành một nét văn hóa đặc trưng riêng của từng ngân hàng, ít nhiều mang tính nghệ thuật và góp phần to lớn tạo dựng thương hiệu ngân hàng.
Trong chăm sóc khách hàng thì nhân tố con người đóng vai trị hàng đầu. Do đó, các ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về cơng tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với các giao dịch viên và nhân viên bộ phận chăm sóc
khách hàng, để tất cả cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống nhận thức được tầm
quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, xem khách hàng như ân nhân, như người nuôi sống ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho nhân viên có thái độ niềm nở, vui vẻ, hết lòng giúp đỡ khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Việc tạo thuận lợi cho khách hàng ngay từ khi bước chân vào ngân hàng cũng là một yếu tố trong chăm sóc khách hàng. Những điều tưởng chừng nhỏ nhặt như thái độ của bảo vệ tại bãi giữ xe, khơng gian đón tiếp cũng tác động nhiều đến thiện cảm của khách hàng.
Có một bộ phận khách hàng mới khi đến với ngân hàng cịn có tâm lý e ngại, chưa hiểu rõ thủ tục ngân hàng… Giúp khách hàng phá vỡ tâm lý e ngại này, nắm bắt nhu cầu và đáp ứng nhanh chóng sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng mới.
Giải quyết nhanh chóng những bức xúc, khiếu nại của khách hàng là điều cần thiết trong xây dựng lòng tin của khách hàng vào ngân hàng. Các ngân hàng nên cho khách hàng thấy rằng những vấn đề mà họ đưa ra luôn được ngân hàng quan tâm. Muốn vậy, bộ phận giải quyết khiếu nại phải là những con người mềm dẻo, có kinh nghiệm, nắm vững chun mơn, nghiệp vụ và có khả năng thương thuyết tốt. Đây chính là điều mà các ngân hàng phải bồi dưỡng cho nhân viên mình. Tuy vậy, có những vấn đề mà khách hàng muốn phản ánh trực tiếp lên ban lãnh đạo, các ngân
hàng phải bố trí, lắp đặt hộp thư góp ý, số điện thoại nóng… Từ đó, về phía khách
hàng, những khúc mắc được giải quyết thỏa đáng, về phía ngân hàng, ban lãnh đạo có thể định hướng hành vi của nhân viên, thể hiện nét văn hóa hướng đến khách hàng.
Trong cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải xây dựng được lòng trung thành
của khách hàng và duy trì lịng trung thành đó. Lợi ích của việc tạo lập khách hàng
trung thành là quá rõ ràng đối với một thương hiệu. Chi phí để lơi kéo một khách hàng mới thông thường gấp 6 lần để giữ chân một khách hàng đã có. Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý do nữa là họ sẽ giúp ngân hàng có được sự ổn định về doanh thu, thị phần, lợi nhuận. Họ là những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu và tiếp tục ủng hộ ngân hàng, họ cũng sẵn lịng bỏ qua nếu đơi lúc ngân hàng phạm sai sót. Bởi những khách hàng trung thành thường dễ thỏa mãn hơn, thường sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng nhiều hơn và quan trọng hơn cả là họ thích quảng bá cho các dịch vụ hoặc sản phẩm của ngân hàng bạn với bạn bè nhiều hơn so với các khách hàng mới. Chỉ với những điều trên đã đủ cho thấy vai trò quan trọng và cần thiết của việc tạo lập lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Một số phương pháp hiệu quả để xây dựng và duy trì lâu dài lịng trung
thành của khách hàng:
- Tập trung vào việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ với các khách hàng
hiện có. Điều này hồn tồn dễ hiểu bởi các khách hàng hiện thời đã vượt qua được sự nghi ngại ban đầu khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ABBANK. Hãy dành thời
gian, công sức và các nguồn lực để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng
- Tổ chức các hội nghị khách hàng là dịp để lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tìm hiểu và khơi thông những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng đối với khách hàng, tuyên dương những khách hàng lớn bằng phần thưởng, quà tặng vì đã có những đóng góp tích cực cho ngân hàng, tổ chức giải trí, rút thăm may mắn, chương trình văn nghệ, và nhân dịp này giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới, công nghệ mới.
- Thực hiện tốt dịch vụ Home Banking đối với những khách hàng đặc
biệt. Khách hàng ở tại trụ sở của mình, thơng qua mạng máy tính để thực hiện các giao dịch thường xuyên như thanh toán, mở L/C… Đối với các khoản rút hoặc nộp tiền lớn, ngân hàng nên bố trí xe đến tận nơi chuyên chở.
- Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua các hình thức
hậu mãi: tặng quà cho khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày cưới…
- Xây dựng được hệ thống câu hỏi thu thập thông tin phản hồi từ khách
hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách, thái độ giao dịch của nhân
viên… để có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ,
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng qua mạng điện tử là điều mà các ngân hàng nên
làm để ngày càng tăng thêm tính hiệu quả của bộ phận này. Gửi email cảm ơn, thông báo đến khách hàng… có thể được thực hiện rất nhanh chóng, ít tốn kém.
- Thực hiện chương trình khách hàng trung thành, đây được xem là
phương pháp hiệu quả nhất trong việc duy trì lịng trung thành của khách hàng.
Chương trình khách hàng trung thành cần được đánh giá dựa trên
những giá trị nó đem đến cho khách hàng và cho thương hiệu, cũng như nó tác động đến hình ảnh của thương hiệu hiện có.
Chương trình khách hàng trung thành cần được đánh giá dựa trên
những giá trị nó đem đến cho khách hàng và cho thương hiệu, cũng như nó tác động đến hình ảnh của thương hiệu hiện có.
Tạo dựng khách hàng trung thành bằng cách đem lại cho họ nhiều ưu đãi hơn so với thông thường. Tuy nhiên việc định vị một chương trình khách hàng trung thành khơng chỉ tập trung vào việc ưu đãi thường xun cho họ, vì đơi khi nó sẽ tác động ngược lại đến giá trị thương hiệu do khách hàng quá chú trọng đến những ưu đãi mà ngân hàng giành cho họ. Nó có thể làm giảm đi những giá trị cảm tính của thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng. Thay vì vậy, chương trình khách hàng trung thành có thể thêm vào hay nhấn mạnh sự khác biệt bằng cách tập trung vào việc lơi cuốn khách hàng. Ví dụ, về mặt tâm lý một thương hiệu có thể tổ chức một sự kiện lớn có sự tham gia và hướng dẫn của các chuyên gia
hàng đầu và mời những khách hàng trung thành tham gia. Những sự kiện như vậy
không chỉ trau dồi cho nhân viên mà còn giúp xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng.
Chương trình khách hàng trung thành phải đủ dài hạn để có thể
đảm bảo mang đến giá trị cho thương hiệu. Khi tung ra chiến dịch khách hàng trung thành, ngân hàng đang thiết lập mối quan hệ tạo giá trị và được đánh giá cao từ phía khách hàng. Nếu như ngân hàng chấm dứt nó quá sớm sẽ tạo ra những suy nghĩ tiêu
cực từ phía khách hàng: “À, ngân hàng anh nghĩ tôi không quan trọng đối với
thương hiệu của anh hay sao?” hay tệ hơn: “Tôi không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng anh nên hắt hủi tôi”.
Trước khi kết thúc chương trình khách hàng trung thành, tốt nhất
nên tìm ra phương pháp làm cách nào để vẫn giữ được khách hàng trung thành. Hãy tìm hiểu xem khách hàng muốn gắn bó với ngân hàng như thế nào và họ có muốn duy trì chương trình hay khơng. Nếu khách hàng cảm thấy họ hài lòng và tiết kiệm một khoản lớn khi trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng, họ cũng sẽ sẵn sàng đóng góp một khoản nhỏ hơn chi phí để duy trì chương trình.
Đơi lúc, nếu khách hàng vì một lý do nào đó khơng thể tham gia chương trình khách hàng trung thành, mà ngân hàng cũng không thể giữ chân họ được, cần thiết phải tạo sự thoải mái cho họ trước khi “chia tay” với ngân hàng. Thương hiệu phải luôn nhất quán với những đặc điểm mà ngân hàng xây dựng cho nó trong lịng khách hàng, kể cả khéo léo trong những trường hợp xấu. Một thương
hiệu lý tưởng phải xem “khách hàng là thượng đế”. Nếu chương trình khách hàng trung thành dựa vào tiêu chí trên, nó sẽ gây ấn tượng lâu dài cho khách hàng về sau kể cả khi khách hàng khơng cịn lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Dựa vào chương trình, thương hiệu sẽ đem đến cho khách hàng
thêm nhiều lý do lựa chọn trước khi quyết định. Rất nhiều khách hàng hứng thú với những cam kết của ngân hàng, và họ nhận thấy rằng họ sẽ nhận được nhiều giá trị
hơn nếu họ được xem như “những thượng đế” và một phần họ sẽ trở thành khách
hàng trung thành của ngân hàng.
Và vì nhiều lý do nữa, sự hấp dẫn từ chương trình khách hàng
trung thành sẽ giúp thương hiệu hạn chế tác động tiêu cực đến giá trị thương hiệu,
bên cạnh đó đem lại sự tin cậy và những lợi ích thuyết phục cho khách hàng sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Chương trình khách hàng trung thành có thể xây dựng hoặc tác
động xấu đến thương hiệu là tùy thuộc vào phương thức thực hiện. Không phải tất
cả các chương trình đều thành cơng, nhưng nếu đi đúng định hướng, ngân hàng sẽ
tạo lập được những khách hàng trung thành với thương hiệu. Chỉ có khách hàng
trung thành mới có thể giúp thương hiệu ngân hàng phát triển và bền vững.
Tóm lại, các ngân hàng có rất nhiều biện pháp để tạo hiệu quả cao trong cơng
tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tựu chung lại, tất cả đều nằm trong nét văn
hóa lấy khách hàng làm trọng tâm.
Nếu một thương hiệu hứa và thực hiện được lời hứa đó, sẽ tạo được lịng tin đối với khách hàng. Một sự thật hiển nhiên là niềm tin được xây dựng bằng hàng ngàn việc làm nhưng niềm tin ấy sẽ mất đi chỉ bằng một việc làm dù rất nhỏ. Liên kết dịch vụ chăm sóc khách hàng với thương hiệu là cách tốt nhất để xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Kết luận chương 3
Để có thể thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP An
Bình là hướng đến một Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng
TMCP An Bình cần tập trung phát triển thương hiệu của mình.
Xuất phát từ thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu của Ngân hàng TMCP An Bình hiện nay, chương này đã trình bày nhóm giải pháp phát triển thương hiệu ngân hàng với một số giải pháp cụ thể và thiết thực có thể áp dụng vào Ngân hàng TMCP An Bình trong giai đoạn kinh tế cịn nhiều khó khăn sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu hiện nay.
KẾT LUẬN
Phát triển thương hiệu là một biện pháp hữu hiệu nhằm giữ vững và tăng trưởng thị phần được nhiều NHTM nói riêng, các doanh nghiệp nói chung quan tâm trong thời gian gần đây. Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu, các doanh nghiệp gặp phải nhiều khó khăn do thiếu kiến thức về thương hiệu, khả năng tài chính hạn chế, sự khống chế tỷ lệ chi cho quảng cáo trong tổng chi phí của Bộ Tài chính...Đây cũng là những khó khăn mà Ngân hàng TMCP An Bình gặp phải trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của mình.
Qua việc phân tích thực trạng hoạt động, năng lực cạnh tranh, những cơ hội
và thách thức của Ngân hàng TMCP An Bình cũng như thực trạng về hoạt động
phát triển thương hiệu của Ngân hàng TMCP An Bình, những thành tựu đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó, luận văn đã đưa ra một số giải pháp mà theo tác giả có khả năng ứng dụng trong thực tế nhằm phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP An Bình trở thành một trong nhưng thương hiệu mạnh trong lĩnh vực ngân hàng trên thị trường tài chính trong nước và thế giới , gồm nhóm các giải pháp xây dựng thương hiệu Ngân hàng TMCP An Bình như: nâng cao năng lực tài chính và quy mơ Ngân hàng, phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, việc áp dụng các giải pháp chủ yếu có chọn lọc với việc định ra bước đi thích hợp, theo mục tiêu cụ thể, đúng lộ trình
thì ngân hàng cũng sẽ vượt qua những cam go thử thách ngày càng khẳng định vị
thế của mình. Việc thực hiện các giải pháp khơng nhất thiết phải theo một trình tự nhất định mà phải tiến hành đồng bộ thì mới có thể thực hiện được mục tiêu đặt ra.
Do kiến thức còn hạn chế, nên luận văn sẽ khó tránh khỏi những thiếu sót, những giải pháp tác giả đưa ra cịn mang tính chủ quan. Tuy nhiên từ những phân tích nêu trong luận văn, tác giả hy vọng sẽ góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP An Bình nhằm phát triển bền vững nguồn khách hàng trong hoạt động kinh doanh của mình.
1. David F. Dalessandro (2006), Cuộc chiến sự nghiệp: 10 nguyên tắc để tạo dựng
và bảo vệ thành công thương hiệu cá nhân, Nhà xuất bản Tri thức
2. Trung tâm thông tin Kinh tế xã hội Quốc gia - Bộ Kế hoạch và Đầu tư (2004),
Doanh nghiệp Việt Nam với vấn đề thương hiệu trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
3. Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Hồn thiện cơ chế chính sách
nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kịên hội nhập quốc tế (Kỷ yếu Hội thảo khoa học), Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
4. Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê,
Hà Nội
5. Phạm Văn Năng; Trần Hoàng Ngân; Trương Quang Thông (2005), Ngân Hàng
TMCP thành phố HCM: nhìn lại một chặng đường phát triển , ĐH QG Hà Nội
6. Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Những thách thức của Ngân
hàng Thương mại Việt Nam trong cạnh tranh và hội nhập quốc tế (Kỷ yếu Hội
thảo khoa học), Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
7. Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống
Kê, Hà Nội
8. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2005), Quản trị thương hiệu hàng hoá, lý
thuyết và thực tiễn, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
9. Thu Thủy, Mạnh Linh, Minh Đức (2005), Thành công nhờ thương hiệu, Nhà
xuất bản Văn hố Thơng tin, Hà Nội
10. Nguyễn Trần Hiệp (2006), Thương hiệu và sự phát triển của doanh nghiệp,
Nhà xuất bản LĐXH
11. Thom Braun (2004) (Nguyễn Hữu Tiến và Đặng Xuân Nam biên dịch), Triết lý