- Ngân sách cho marketing trực tiếp (10%) (Thời gian thực hiện từ ngày 15/02/2022 15/04/2022):
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ KẾT QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CHO TOUR DU LỊCH HÀ
HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CHO TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – ĐÀ LẠT – HÀ NỘI 3N2Đ
Sau khi đăng tải và mở bán tour du lịch Hà Nội - Đà Lạt - Hà Nội 3N2Đ lên fanpage Vietnam - Here We Go trong 1 tuần, nhóm đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá hiệu quả chất lượng và hoạt động truyền thông marketing cho tour du lịch thơng qua bảng khảo sát. Nhóm đã thu thập được 130 phiếu trả lời hợp lệ, với 61,8% nam và 38,2% nữ, từ độ tuổi từ 23-28 (đã loại bỏ 6 phiếu do khách hàng không thuộc độ tuổi khách hàng mục tiêu hoặc chưa xem video truyền thơng).
Nhóm sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để tiến hành đánh giá. Điểm trung bình của các tiêu chí được phân loại thành 5 mức độ sau:
Từ 1 - 1,8: hồn tồn khơng hài lịng, tương đương với mức 1 của thang 5 điểm Likert
Từ 1,81 - 2,6: khơng hài lịng, tương đương với mức 2 của thang 5 điểm Likert Từ 2,61 - 3,4: trung lập, tương đương với mức 3 của thang 5 điểm Likert Từ 3,41 - 4,2: hài lòng, tương đương với mức 4 của thang 5 điểm Likert
Từ ,21 - 5: hoàn toàn hài lòng, tương đương với mức 4 của thang 5 điểm Likert Sau đây là kết quả khảo sát nhóm thu được:
- Tuổi: 130 phiếu từ 22-28 tuổi (đã loại 3 phiếu không hợp lệ)
- Đã xem video quảng bá tour du lịch Hà Nội - Đà Lạt - Hà Nội 3N2Đ: 130 phiếu (đã loại 3 phiếu chưa xem)
- Biết đến tour du lịch Hà Nội - Đà Lạt - Hà Nội qua: 66,7% qua fanpage facebook Vietnam - Here We Go, 33,3% qua người thân, bạn bè.
Phân tích điểm trung bình của các tiêu chí của chất lượng dịch vụ cho thấy điểm trung bình cao nhất ở tiêu chí "nội dung trong chương trình tour hấp dẫn, phong phú" (4.39) và thấp nhất ở tiêu chí "Mức giá phù hợp với chất lượng của tour du lịch (4.16). Tuy điểm trung bình các tiêu chí khơng chênh nhau nhiều, nhưng khi đối chiếu với thang Likert hai tiêu chí "Mức giá phù hợp với chất lượng của tour du lịch" và "Dịch vụ bổ sung hấp dẫn" chỉ được 4 trong khi tất cả các tiêu chí khác đều được 5. Vì vậy, có thể nói "Mức giá phù hợp với chất lượng của tour du lịch" và "Dịch vụ bổ sung hấp dẫn" đang là một trong những tiêu chí cần phải cải thiện giúp nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng hơn.
Phân tích kết quả truyền thơng của nhóm từ các tiêu chí trên, có thể thấy tiêu chí "Thơng tin về tour được truyền thông đầy đủ, rõ ràng, dễ nắm bắt" là tiêu chí cao
nhất với 4.42 cho thấy nhóm đang làm rất tốt tiêu chí này và thấp nhất là " Khung thời gian truyền thơng hợp lý" vớ điểm trung bình là 4.22. Nhưng khi đối chiếu với điểm Likert, tất cả các tiêu chí đều đạt điểm tuyệt đối trong thang likert thể hiện được việc nhóm đang làm tốt trong các cơng tác truyền thơng, khách hàng đều hài lịng với cách mà nhóm truyền thơng. Tuy nhiên, tiêu chí "Khung thời gian truyền thơng hợp lý" có điểm trung bình là 4.22, trung lập giữa (3.41 - 4.2) và (4.21 - 5), nên có thể nói đây là tiêu chí chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng so với các tiêu chí khác.
Với việc tính điểm trung bình của việc đáp ứng kỳ vọng ban đầu của khách hàng đối với tour, nhóm xác định được đa số các khách hàng đều tận hưởng được chuyến du lịch tốt hơn so với kỳ vọng ban đầu khách hàng đặt ra. Điều này có nghĩa rằng, khách hàng đã hài lịng với những gì mà tour du lịch đã cung cấp. Điểm trung bình của tiêu chí này là 4.39 và quy ra thang likert là 5 điều này có ý nghĩa rất lớn với nhóm để có thể nhận thấy những thiếu sót và cải thiện dịch vụ đáp ứng khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra, tại câu hỏi cuối, nhóm cịn để một câu hỏi mở giúp khách hàng có thể góp ý cho nhóm để cải thiện dịch vụ cho những chuyến du lịch tiếp theo:
Từ bảng ý kiến của khách hàng cho chuyến đi, sau những trải nghiệm dịch vụ tour Hà Nội - Đà Lạt - Hà Nội 3N2Đ, phần lớn các khách hàng đều khơng có thêm ý kiến gì trong việc cải thiện các tour tiếp theo của nhóm với 55,23%. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn có những nhóm khách hàng đóng góp những ý kiến cho nhóm, bảng trên là một số những ý kiến được khách hàng gửi về cho nhóm nhiều nhất với: 20% khách
hàng muốn nhóm mang đến nhiều điểm đến hấp dẫn hơn; 7,70% khách hàng muốn thêm các địa điểm ăn uống vui chơi;12% cải thiện các dịch vụ tiện ích của tour, 3,07% khách hàng muốn giá cả ưu đãi hơn nữa và 2% khách hàng muốn linh hoạt lịch trình di chuyển. Nhóm sẽ tiếp thu những ý kiến này từ khách hàng và cải thiện dịch vụ của mình trở nên hồn hảo hơn đáp ứng được những kỳ vọng từ khách hàng.
Kết luận:
- Các tiêu chí trong đánh giá chất lượng tour đều đạt mức hài lòng và hồn tồn hài lịng trên thang điểm Likert.
- Mức giá đang là yếu tố được đánh giá thấp nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ và ngay tiếp sau đó là dịch vụ bổ sung hấp dẫn.
- Các tiêu chí trong đánh giá kết quả truyền thông đều được khách hàng đánh giá ở mức điểm tuyệt đối trong thang Likert.
- Tiêu chí được đánh giá thấp nhất là khung thời gian truyền thông hợp lý và cao nhất là tiêu chí về thơng tin truyền thơng đầy đủ rõ ràng, dễ nắm bắt.
- Với mức độ đáp ứng được kỳ vọng, theo thang Likert con số này là 5 thể hiện việc khách hàng cảm nhận được vượt kỳ vọng khi sử dụng tour.
Giải pháp:
Từ những hạn chế còn tồn tại trong tour du lịch Hà Nội - Đà Nẵng - Hà Nội 3N2Đ và những ý kiến mong muốn của khách hàng cùng những xu hướng du lịch trong tương lai, nhóm đã đưa ra một số giải pháp như sau:
- Tiếp tục duy trì những cơng tác dịch vụ được khách hàng đánh gía cao và ngày càng cải tiến hoàn thiện hơn.
- Cung cấp thêm nhiều địa điểm hấp dẫn phục vụ cho đa dạng các đối tượng khách hàng.
- Tăng cường cải thiện và bổ sung các dịch vụ tiện ích cho các tour du lịch. - Bố trí xây dựng tour hợp lý để có thể lịch hoạt lịch hơn trong lịch trình di
chuyển của tour.
- Tìm các nhà cung cấp, hợp tác với các đối tác có chi phí ổn định chất lượng tốt để tối ưu hóa chi phí cho tour.
KẾT LUẬN
Để ngành du lịch phát triển đạt hiệu quả, xứng đáng là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, thì các cơng ty du lịch phải khai thác được những tiềm năng sẵn có, yếu tố cấu thành nên sản phẩm du lịch. Hiện nay trên thị trường việc cạnh tranh giữa các công ty du lịch lữ hành là vô cùng gay gắt, điều này địi hỏi các doanh nghiệp ngày càng hồn thiện chiến lược marketing sản phẩm của mình, cần xây dựng những chương trình du lịch mới lạ, độc đáo, đồng thời phù hợp với đối tượng khách hàng mình hướng đến, thu hút được khách hàng tiềm năng.
Với những nội dung bài thảo luận thực hiện được, Nhóm 1 hy vọng đã một phần làm rõ được quy trình phát triển và truyền thơng cho tour du lịch Hà Nội – Đà Lạt – Hà Nội 3 ngày 2 đêm. Vì thời gian nghiên cứu có hạn, nên khơng thể tránh được những sai sót, Nhóm 1 rất mong nhận được các ý kiến đóng góp để bài thảo luận được hồn thiện hơn.Trong tương lai, nhóm sẽ tiếp tục nghiên cứu đề tài này chuyên sâu hơn để đưa ra những đánh giá một cách chính xác, khoa học.