CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.3.2 Nhóm các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sản phẩm bảo hiểm
hiểm nhân thọ
2.3.2.1 Nhận thức giá trị sản phẩm
Mỗi khách hàng đều mang cho mình những đặc điểm riêng biệt vì vậy động lực mua BH của mỗi người cũng có nét riêng. Từ đó, mỗi KH lại có những nhận
thức khác nhau trong việc lựa chọn sản phẩm và giá trị mà sản phẩm đó mang lại. Phần lớn KH sẽ để ý đến những sản phẩm có mức chi phí thấp, dễ tiếp cận, dễ thanh tốn. Cũng có những KH sẽ chú ý nhiều hơn vào lợi ích mà sản phẩm BH đó đem lại, vì vậy, trong trường hợp này chi phí bỏ ra nhiều hay ít thường khơng được chú ý, chỉ cần KH có thể đáp ứng được mức chi phí đó mà thơi. Những năm gần đây, các dạng sản phẩm tổng hợp, chứa đựng đầy đủ cả hai yếu tố bảo vệ và tích lũy tiết kiệm là những dạng sản phẩm được KH săn đón và chú ý đến nhiều nhất.
2.3.2.2 Thương hiệu công ty
Thương hiệu của một công ty BH là yếu tố đầu tiên và dễ nhìn thấy nhất của KH khi bắt đầu có những suy nghĩ muốn mua BH. Một cơng ty càng vững mạnh về tài chính thì càng gây dựng được lịng tin bền chặt đối với KH, điều này là rõ ràng vì BHNT là một sản phẩm có thể kéo dài trọn đời, một cơng ty khơng đủ lớn thì khơng thể tồn tại vài chục thậm chí là gần trăm năm trên thương trường được. Cịn về mặt uy tín của cơng ty, uy tín khơng chỉ được xây dựng thơng qua thương hiệu của công ty mà là những thành tựu về kinh tế, xã hội, đạo đức nghề nghiệp nói riêng và đạo đức con người nói chung. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng có tốt hay không cũng là điều cốt lõi để tạo nên uy tín của cơng ty.
Là một ngành dịch vụ nên khâu chăm sóc khách hàng phải là điều mà các báo cáo nên đầu tư nhiều công sức nhất. Để thõa mãn nhu cầu cần được chăm sóc của KH thì mỗi doanh nghiệp phải đáp ứng tốt ba yếu tố sau: yếu tố con người, yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện. Những yếu tố trên, khi tập trung đầy đủ và bổ trợ cho nhau, tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Đặc thù của ngành bảo hiểm là sự tương tác giữa con người với con người, ở đây là của nhân viên tư vấn với KH, của bộ phận chăm sóc, giải quyết thắc mắc với KH, giữa nhân viên tư vấn với các phòng ban. Khi KH tiến hành mua một sản phẩm BHNT thì yếu cố cảm xúc thường được đặt lên hàng đầu bởi sự vơ hình của sản phẩm, sự lâu dài của hợp đồng nên cần tạo cho khách hàng một tâm lý ổn định, sự tin tưởng vào công ty.
2.3.2.3 Kinh nghiệm khi tham gia các sản phẩm trước đây
Kinh nghiệm tham gia các sản phẩm trước dây chắc chắn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm của KH. Một lịch sử mua hàng tốt, được
trải nghiệm những dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu chắc chắn sẽ là thứ làm khách hàng hài lịng để có thể quay lại tham gia vào các sản phẩm khác, ngồi ra KH cịn có thể giới thiệu cho thêm nhiều KH tiềm năng khác nằm trong vùng ảnh hưởng của họ. Ngược lại, nếu nhận được một dịch vụ chăm sóc khách hàng kém chất lượng, KH tất nhiên sẽ có xu hướng mua sản phẩm của cơng ty đối thủ, thậm chí review khơng tốt về cơng ty.
2.3.2.4 Ý kiến người thân
Thị trường Việt Nam mang những đặc điểm riêng biệt của thị trường các nước Đông Á, nơi ý kiến của người thân hay của những người có mối quan hệ tốt của KH ảnh hưởng rất lớn đến quyết định khi mua sản phẩm của KH. BHNT ở Việt Nam có thể nói là một ngành cịn non trẻ, xuất hiện chưa lâu trên thị trường, cũng như chưa được thật sự chú ý cho đến những năm gần đây. Vì vậy, khi mua sản phẩm KH cần đó được sự tư vấn, ủng hộ của người thân để tạo ra một tâm lý tốt trước khi đi tư vấn mua BHNT. Đối với những KH đã có gia đình, hoặc còn sống với bố mẹ thì phải có sự nhất trí giữa người mua và người thân của họ, khi đó quyết định có mua hay khơng mua BHNT của KH mới được củng cố và hình thành. Bên cạnh đó, sự ủng hộ này còn cần xuyên suốt trong khoảng thời gian duy trì hợp đồng.