Chương 2 : Cơ sở lý thuyết
2.5. Thiết kế nghiên cứu
2.5.2. Các biến sử dụng và giả thuyết nghiên cứu
Sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ như một lời hứa hẹn, một lời cam kết của doanh nghiệp rằng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng phải chắc chắn đáp ứng được các tiêu chí nhất định và hạn chế các sai sót xảy ra trong q trình cung cấp. Cụ thể hơn trong lĩnh vực xây dựng, sự đảm bảo chất lượng dịch vụ của Cơng ty sẽ đến từ hai tiêu chí. Thứ nhất, các cơng trình xây dựng hồn thành phải đảm bảo được tính an tồn khi sử dụng về mặt kết cấu và về vấn đề khả năng chịu lực tác động, cũng như việc sử dụng an toàn trong một khoảng thời gian nhất định. Thứ hai, các dự án xây dựng phải ln đảm bảo về mặt tiến độ thi cơng, hay nói cách khác là đảm bảo được thời gian thực hiện đúng theo kế hoạch đã dự tính trước khi tiến hành khởi công xây dựng trong từng giai đoạn thực hiện của dự án nhằm có thể bàn giao cho chủ đầu tư (chủ nhà) theo thời gian đã thống nhất. Tóm lại, yếu tố sự đảm bảo trong mơ hình nghiên cứu đề xuất sẽ liên quan đến việc đảm bảo tiến độ thi công và các tiêu chuẩn kỹ thuật của dự án xây dựng khi hồn thiện.
Tiến độ thi cơng là một yếu tố khơng dễ để kiểm sốt trong ngành xây dựng. Đây là một kế hoạch đề ra trước khi khởi công xây dựng, làm cơ sở trong việc xác định các mốc thời gian cho từng công đoạn làm việc của một dự án. Tiến độ thi cơng sẽ kiểm sốt khả năng hoàn thành của dự án về mặt thời gian theo kế hoạch đã đề ra. Điều này khơng chỉ giúp Cơng ty có thể sắp xếp được cơng việc, mà cịn tạo ra sự chủ động cho khách hàng đối với các dự tính tiếp theo liên quan đến cơng trình xây dựng. Bên cạnh đó, tiêu chuẩn kỹ thuật của một cơng trình xây dựng sẽ ln được đặt lên hàng đầu vì nó quyết định tính an tồn của cơng trình xây dựng trong quá trình sử dụng của khách hàng. Việc khách hàng có thể n tâm sử dụng các cơng trình hồn thiện sẽ tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng đối với Cơng ty. Chính vì thế mà tiến độ thi cơng và tiêu chuẩn kỹ thuật sẽ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi cung cấp dịch vụ xây dựng, hay nói cách khác là khách hàng sẽ hài lòng đối với dịch vụ xây dựng khi có sự đảm bảo từ Cơng ty liên quan đến hai yếu tố này. Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau.
Khả năng đáp ứng khách hàng sẽ là các cách thức phục vụ được doanh nghiệp sử dụng để khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn, cảm thấy hài lịng với những gì mà dịch vụ mang lại. Đây là yếu tố sẽ khẳng định được năng lực phục vụ, khả năng thích nghi của Cơng ty trong hoạt động cung cấp dịch vụ xây dựng. Sở dĩ, mong muốn và kỳ vọng của mỗi khách hàng khác nhau nên những yêu cầu mà họ đặt ra cũng không giống nhau. Việc các doanh nghiệp cần làm là thay đổi, đưa thêm vào quy trình các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ tăng thêm và dịch vụ chăm sóc khách hàng bên cạnh dịch vụ chính đang cung cấp để có được sự phù hợp với từng đối tượng khách hàng phục vụ. Khả năng đáp ứng của hoạt động xây dựng sẽ đến từ tay nghề của đội ngũ công nhân, việc hỗ trợ khách hàng trong vấn đề về xin giấy phép xây dựng và khâu thiết kế cho các dự án xây dựng.
Yếu tố khả năng đáp ứng trong mơ hình nghiên cứu đề xuất sẽ thể hiện năng lực đáp ứng các dạng yêu cầu khác nhau từ khách hàng của Công ty. Chẳng hạn, khách hàng muốn chỉnh sửa những cơng việc đã hồn thành theo ý muốn cá nhân thì đội ngũ thi công của Công ty phải thực sự có tay nghề để khi thực hiện sẽ khơng làm ảnh hưởng đến các phần cịn lại của cơng trình, cơng việc chỉnh sửa được tiến hành một cách nhanh chóng và chính xác, dễ lấy được thiện cảm của khách hàng. Đa số các khách hàng cá nhân sẽ thường khơng có khả năng xin giấy phép xây dựng cho dự án và họ thường sẽ có nhu cầu đối với dịch vụ xây dựng trọn gói nên Cơng ty sẽ đảm nhận ln về trách nhiệm này. Một số trường hợp khác, khách hàng sẽ giao luôn khâu thiết kế để Công ty tự liên hệ với các đối tác có khả năng cung cấp bảng vẽ thiết kế cho dự án. Tiếp theo là về vấn đề rủi ro phát sinh trong quá trình xây dựng, Cơng ty phải có những biện pháp dự phịng để giải quyết kịp thời những sự cố phát sinh, không làm ảnh hưởng đến kế hoạch, dự tính của khách hàng nhằm tạo được lịng tin đối với Cơng ty. Một ví dụ điển hình là thời tiết mưa gió trong giai đoạn thi cơng sẽ rất dễ gây ra việc chậm tiến độ thực hiện. Cuối cùng là khâu thiết kế cho dự án, hoạt động này sẽ đến từ việc đưa ra những thay đổi trong quá trình xây dựng theo bảng vẽ thiết kế để có thể nâng cao được tính thẩm mỹ cho dự án. Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau.
Độ tin cậy của doanh nghiệp sẽ đến từ thương hiệu và nhãn hiệu. Có thể thấy rằng, độ tin cậy đối với doanh nghiệp là sự tin tưởng của những khách hàng và sẽ được quyết định bởi hình ảnh của doanh nghiệp trong suy nghĩ của khách hàng thông qua việc truyền miệng, việc chia sẻ các cảm nhận thực tế từ những khách hàng, đặc biệt là các đối tượng đã sử dụng dịch vụ và thơng thường thì yếu tố này sẽ chịu ảnh hưởng của thương hiệu nhiều hơn là nhãn hiệu. Yếu tố thương hiệu của doanh nghiệp sẽ có mức độ lan tỏa lớn trong thị trường thông qua các thông tin truyền miệng, hay uy tín của doanh nghiệp về việc thực hiện những lời hứa hẹn trong quá trình xây dựng các dự án với khách hàng.
Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ xây dựng thì các khách hàng sẽ có xu hướng giao cho người mình tin tưởng hơn. Việc bị ảnh hưởng từ các chia sẻ tích cực, các đánh giá tốt từ những người xung quanh sẽ khiến những suy nghĩ của khách hàng trong việc lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ xây dựng hướng về Cơng ty và họ ln có sự tin tưởng nhất định đối với Công ty trong hoạt động xây dựng, dễ nhận được các ý kiến đồng tình từ khách hàng. Khi đó, Cơng ty sẽ nhận được những đánh giá tốt, những ý kiến phản hồi tích cực và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng cung cấp. Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau.
H3: Độ tin cậy trong hoạt động xây dựng có tác động đến sự hài lịng. Sự đồng cảm của Công ty đối với khách hàng sử dụng dịch vụ xây dựng đến từ việc cho phép khách hàng tham gia vào q trình thực hiện xây dựng. Điều này khơng có nghĩa là khách hàng sẽ làm những công việc mà Công ty chịu trách nhiệm, hay những công việc của đơn vị thi công mà đến từ việc tham khảo ý kiến của họ đối với cơng trình xây dựng. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi họ là người đưa ra các quyết định đối với dự án nên được xây dựng như thế nào và xây dựng ra sao. Công ty với tư cách chỉ đứng ra góp ý cho những ý kiến, những chia sẻ đó và vẫn làm theo các quyết định của khách hàng mong muốn. Hơn nữa, về thời gian tiến hành các dự án xây dựng, đặc biệt là các cơng trình nhà ở dân dụng sẽ ưu tiên theo lịch trình của khách hàng, nhưng Công ty vẫn sẽ cảnh báo với khách hàng về vấn đề chậm tiến độ thi công khi cần thiết. Việc khách hàng ln có cơ hội để đóng góp ý kiến của riêng mình sẽ làm họ cảm thấy
hài lịng hơn, hạn chế được những vấn đề cung cấp dịch vụ không đúng với ý muốn của khách hàng. Mặc dù, việc xây dựng theo mong muốn của khách hàng sẽ có những sai sót nhất định nhưng Cơng ty chỉ tiến hành thực hiện theo mong muốn của khách hàng sau khi có các cảnh báo trước. Lúc đó việc sai sót xảy ra trong q trình xây dựng sẽ khơng nằm trong trách nhiệm của Công ty. Cung cấp dịch vụ có thể hiểu là chiều lịng khác hàng một cách tương đối sau khi đã đưa ra các góp ý cho dự án. Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau.
H4: Sự đồng cảm trong hoạt động xây dựng có tác động đến sự hài lịng. Giá cả là một hình thức thể hiện giá trị của hàng hóa, dịch vụ mà người sử dụng phải bỏ ra dưới dạng gọi là chi phí để được cung cấp dịch vụ. Cụ thể, giá cả sẽ được quy đổi ra các khoản tiền cần thiết để được sử dụng và trải nghiệm thực tế dịch vụ. Nghĩa là trước khi có được những trải nghiệm thực tế đối với dịch vụ thì khách hàng phải chi một khoản tiền cho dịch vụ đó.
Giá cả dịch vụ là vấn đề mà mỗi đối tượng khách hàng đều quan tâm khi quyết định lựa chọn sử dụng và nó sẽ có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng sau khi được cung cấp dịch vụ. Thông thường, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp dịch vụ với một mức giá hợp lí, hoặc một mức giá rẻ nhưng chất lượng dịch vụ phải đảm bảo. Lúc đó, họ sẽ cảm thấy mình là người chiến thắng vì đã có quyết định đúng đắn đối với việc lựa chọn dịch vụ sử dụng có một giá tốt. Xu hướng tiêu dùng của của khách hàng sẽ lựa chọn những dịch vụ có mức giá thấp hoặc các dịch vụ đang có chương trình ưu đãi giảm giá sản phẩm. Bằng chứng là việc mua sắm qua hình thức trực tuyến hiện nay đã trở thành một xu hướng tiêu dùng vì có mức chi phí bỏ ra thấp hơn so với việc mua sắm trực tiếp tại các cửa hàng. Việc vừa có thể mua được với một mức giá hời, vừa tiết kiệm được các chi phí và cơng sức đi lại khiến nhiều người sẽ lựa chọn hình thức mua sắm trực tuyến thay vì phải ra các cửa hàng như trước đây. Có thể thấy là giá cả có sự tác động mạnh đến xu hướng tiêu dùng hàng hóa của khách hàng và đối với ngành cung cấp dịch vụ xây dựng cũng như vậy. Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau.
Yếu tố hữu hình trong hoạt động xây dựng sẽ được thể hiện dưới dạng các loại máy móc, thiết bị được đưa vào sử dụng tại các cơng trình. Việc có thể đưa các tiến bộ khoa học - kỹ thuật như máy móc, thiết bị hiện đại vào hoạt động không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian thực hiện mà cịn nâng cao được tính chính xác trong cơng việc, nâng cao được năng suất thi cơng tại các cơng trình. Một dạng khác của yếu tố hữu hình trong lĩnh vực xây dựng là các đơn vị thi cơng, đội ngũ cơng nhân làm việc tại cơng trình. Việc Cơng ty có thể hợp tác với các đơn vị thi cơng có tay nghề cao trong xây dựng, kinh nghiệm lâu năm trong nghề sẽ đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung cấp cho những khách hàng. Điều này chứng tỏ được khả năng chuyên nghiệp trong công việc của Công ty và khiến các khách hàng sẽ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ xây dựng. Khi hoạt động có tính chính xác cao thì vấn đề về đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật hiễn nhiên sẽ có và việc nâng cao được năng suất làm việc sẽ góp phần đảm bảo được tiến độ thực hiện trong q trình thi cơng. Sự đảm bảo trong hoạt động của Cơng ty sẽ được nâng cao một cách đáng kể, giúp Cơng ty dễ dàng nhận được sự hài lịng từ phía khách hàng đối với dịch vụ cung cấp. Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau.
TỔNG KẾT CHƯƠNG 2
Ở chương 2, Người viết trình bày một số khái niệm sẽ sử dụng trong đề tài nghiên cứu như sự hài lòng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, xây dựng, dịch vụ xây dựng và kỳ vọng của khách hàng.
Về phần lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, Người viết có nhắc đến lý thuyết công bằng và thang đo Servqual, một thang đo được sử dụng một cách rộng rãi trong các cơng trình nghiên cứu đánh giá về sự hài lịng.
Về phần sơ lược các tài liệu tham khảo, các công trình nghiên cứu đã cơng bố, Người đã tiến hành tổng hợp các nội dung chính của một số cơng trình nghiên cứu trong nước, một số cơng trình nghiên cứu nước ngồi và đặc biệt là các nghiên cứu có sử dụng mơ hình đánh giá sự hài lịng, điển hình là mơ hình chỉ số hài lịng của người Mỹ (ACSI), mơ hình chỉ số hài lịng của các khách hàng châu Âu (ECSI), mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng.
Sau đó, Người viết tiến hành thiết kế nghiên cứu qua việc xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa trên nguồn tài liệu tham khảo, kế thừa kết quả nghiên cứu của mơ hình ACSI, mơ hình ECSI, thang đo Servqual và điều tra thực nghiệm quá trình cung cấp dịch vụ xây dựng tại Cơng ty. Bên cạnh đó, Người viết sẽ giải thích từng biến quan sát được đưa vào mơ hình nghiên cứu, cũng như các cơ sở lập luận từ việc kế thừa các mơ hình nghiên cứu đã cơng bố và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu đối với từng biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu đề xuất.