Chương 2 : Cơ sở lý thuyết
2.4. Các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài
2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài
Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cũng là một vấn đề nhận được rất nhiều sự quan tâm của các cơng trình nghiên cứu nước ngồi. Theo Zeithaml và Bitner (2000), mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng và chất lượng dịch vụ được cung cấp sẽ được thể hiện thông qua những con số liên quan đến lợi nhuận trong hoạt động của doanh nghiệp, một yếu tố dùng để đánh giá tính hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh trên thị trường. Bài viết khẳng định hai yếu tố này có mối quan hệ trực tiếp và phân tích những tác động giữa hai yếu tố, kể cả những tác động tiềm ẩn bên trong, những tác động khó quan sát, nhận biết, đánh giá trong hoạt động. Hơn nữa, hai tác giả cũng đề cập đến một số yếu tố khác có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng sau quá trình sử dụng như quan điểm chủ quan về sự hài lòng, xu hướng tiêu dùng hiện tại của thị trường, thái độ tiêu dùng của khách hàng và điều kiện về thu nhập của khách hàng. Bài
viết đã đề xuất mơ hình các yếu tố tác động giữa sự hài lòng và lợi nhuận trong hoạt động của doanh nghiệp. Mơ hình được chia ra làm hai mảng chính bao gồm mảng về các yếu tố liên quan đến hoạt động marketing và mảng về các yếu tố khơng liên quan. Trong đó, giá cả của hàng hóa, dịch vụ là yếu tố xuất hiện ở cả hai mảng của mơ hình nghiên cứu. Mảng marketing sẽ thúc đẩy mảng cịn lại tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp trong hoạt động. Tiếp theo, một bài viết khác của Curry và Sinclair (2002) cũng đã tiến hàng nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Theo hai tác giả, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp sẽ được tiếp cận ở một góc độ mới hơn khi phân tích yếu tố về mức độ thỏa mãn các kỳ vọng, các mong muốn của khách hàng và ngược lại. Một bài nghiên cứu khác của Low, Wen-Shinn, Lee, Jeng-Da, Cheng và Soo- May (2013) cũng tiến hành phân tích sự hài lịng của khách hàng và phạm vi nghiên cứu của bài viết này là ngành công nghiệp bán lẻ. Theo các tác giả, giá cả của hàng hóa sẽ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người tiêu dùng và dữ liệu sử dụng phân tích trong bài viết được tiến hành thu thập từ 248 cửa hàng bán lẻ dựa trên một số tiêu chí khác nhau, đặc biệt là giới tính và xu hướng tiêu dùng. Các tác giả này cho rằng, giá cả là một trong những yếu tố hàng đầu quyết định sự hài lòng của người tiêu dùng tại thị trường Trung Quốc.
Cơng trình nghiên cứu của Jurnal Ekonomi và Bisnis (2018) được thực hiện cũng nhắc đến sự hài lịng của khách hàng sau q trình sử dụng nhưng bài viết được tiếp cận với một góc độ khác là lịng trung thành của người tiêu dùng. Theo hai tác giả, sự hài lòng của những bệnh nhân sẽ bị tác động trực tiếp bởi 5 yếu tố bao gồm hình thức của dịch vụ cung cấp, tính thực tế của dịch vụ mang lại cho các bệnh nhân, tinh thần trách nhiệm khi làm việc của các bác sĩ, sự đồng cảm với bệnh nhân, sự đảm bảo về việc sẽ điều trị thành cơng của bệnh viện. Trong đó, hình thức cung cấp của dịch vụ và sự đồng cảm với bệnh nhân của các bác sĩ có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng đối với dịch vụ của bệnh viện. Ngồi ra, bài nghiên cứu cũng chỉ ra được sự tác động đến suy nghĩ, tâm lý của bệnh nhân đang điều trị và cuối cùng là việc quyết định về mức độ hài lòng của những bệnh nhân này. Nguồn dữ liệu sử dụng phân tích trong bài nghiên cứu được thu thập tại bệnh
viện Bali Siloam với mục đích xác định mối quan hệ giữa lòng trung thành của các bệnh nhân và sự hài lòng đối với dịch vụ mà bệnh viện cung cấp. Một bài viết khác của Meesala, Appalayya, Paul, Justin (2018) có đồng quan điểm nghiên cứu với bài viết của Jurnal Ekonomi và Bisnis (2018) khi cũng tập trung phân tích 5 yếu tố như hình thức dịch vụ được cung cấp, tính thực tế của dịch vụ, tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm với bệnh nhân của các bác sĩ, sự đảm bảo sẽ điều trị khỏi bệnh của bệnh viện để chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng và lịng trung thành của khách hàng. Quy mơ tiến hành nghiên cứu của bài viết này có phạm vi khảo sát rộng hơn khi thu thập dữ liệu tại 40 bệnh viện tư ở Hyderabad, Ấn Độ. Mặc dù có đồng quan điểm nghiên cứu khi sử dụng 5 yếu tố tương tự nhưng theo các tác giả này, sự phản hồi và độ tin cậy là hai yếu tố mới cũng nên đưa vào mơ hình nghiên cứu vì có mức độ ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của những bệnh nhân đang điều trị tại các bệnh viện được khảo sát. Tiếp theo, bài nghiên cứu của Patcharin Wrongrukmit và Natcha Thawesaengskulthai (2014) cũng phân tích về sự hài lịng của những bệnh nhân tại các bệnh viện Thái Lan. Theo hai tác giả, đối tượng khảo sát là những bệnh nhân đang điều trị tại các bệnh viện sẽ được phân ra thành các nhóm khách hàng khác nhau theo đặc điểm về quốc tịch, bao gồm Nhật Bản, Myanmar, Ả Rập và Thái Lan. Qua đó, bài viết sẽ chứng minh được mức độ thỏa mãn và nhu cầu cần đáp ứng của những nhóm khách hàng khơng cùng quốc tịch đều có sự khác biệt. Vì vậy, bệnh viện cần có điều chỉnh, cải thiện và cung cấp dịch vụ phù hợp cho từng nhóm khách hàng theo một số tiêu chí.