Chương 4 : Kết quả nghiên cứu
4.7. Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Sau hoạt động khảo sát lấy ý kiến từ những nhóm đối tượng khách hàng của Cơng ty với kích thước mẫu khảo sát là 300, số lượng khách hàng cho ý kiến hài lịng với dịch vụ xây dựng mà Cơng ty cung cấp sau khi sử dụng là 213 người, tương đương với 71% trong tổng số lượng những khách hàng đã thực hiện khảo sát, và còn lại 87 khách hàng cho ý kiến chưa thực sự hài lòng với dịch vụ xây dựng đã nhận được từ Cơng ty sau q trình sử dụng, tương đương với 29%. Áp dụng các chỉ số đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đã nhắc đến ở phần trước là chỉ số Net Promoter Score (NPS) và chỉ số Customer Satisfaction (CSAT) để đo lường những khía cạnh xoay quanh dịch vụ xây dựng đang cung cấp có thực sự khiến khách hàng, khiến những đối tượng sử dụng hài lịng hay chưa và đó cũng là cơ sở để đề xuất những hoạt động cải thiện các điểm còn hạn chế trong dịch vụ.
Chỉ số Net Promoter Score (NPS): NPS = 71% - 29% = 42% Chỉ số Customer Satisfaction (CSAT): CSAT = 213/300 = 71%
Thông qua chỉ số NPS và CSAT, khả năng cung cấp dịch vụ xây dựng của Công ty tương đối ổn định khi đa số các khách hàng đã sử dụng đều cho rằng mình hài lịng. Nhưng bên cạnh đó vẫn cịn một số vấn đề trong hoạt động cung cấp dịch vụ xây dựng khiến những chỉ số này chưa đạt ở mức cao, với NPS là 42% và CSAT là 71%. Đây sẽ là cơ sở để Công ty điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm gia tăng chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng, tạo ra năng lực cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành. Đây còn là câu chuyện của việc giữ chân các khách hàng đã hài lòng, tạo được lòng trung thành đối với dịch vụ xây dựng của Công ty.