Thang đo Likert 5 điểm biến động từ 1 = hoàn tồn khơng đồng ý đến 5 = hoàn toàn đồng ý, được tác giả sử dụng đối với bảng câu hỏi được phát ra. Các phát biểu này đại diện cho các thành phần giá trị thương hiệu như sau: Chi tiết thanh đo và cách xây dựng được trình bày dưới đây
Bảng 3.1: Thang đo nhân tố STT Mã hóa Tên biến
Năng lực quản trị
1 NLQT1 Nhân viên Agribank có thái độ thân thiện, lịch sự với khách hàng
2
NLQT 2 Nhân viên tín dụng ln hiểu rõ u cầu và mong đợi củ akhasch hàng
3 NLQT 3 Nhân viên tín dụng có thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, hiệu quả
4
NLQT 4 Nhân viên tín dụng có sự linh hoạt trong q trình xử lý vấn đề cho khách hàng.
5 NLQT 5 Nhân viên Agribank luôn niềm nở và tạo niềm tin với khách hàng
Công nghệ Agribank Bù Nho 6
CNNH1
Agribank thường xun duy trì thơng báo, tin tức qua mạng khi có sản phẩm tín dụng mới hay các sản phẩm tín dụng cũ được cải tiến.
7
CNNH 2 Agribank luôn áp dụng các phương pháp và công nghệ mới trong hoạt động tại Agribank Bù Nho.
8
CNNH 3 Agribank thường xuyên nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ phục vụ khách hàng.
9
CNNH 4 Agribank ln cố gắng xây dựng hình ảnh Agribank Bù Nhotrong thời đại kỹ thuật số.
Quy trình tín dụng 10
QTTD1 Thủ tục quy trình tín dụng của Agribank đơn giản, gọn nhẹ và thuận tiện cho khách hàng
11 QTTD 2 Thời gian xem xét, quyết định tính dụng là nhanh chóng
12 QTTD 3 Khách hàng dễ tiếp cận Agribank khi muốn vay vốn
13 QTTD 4 Quy trình tín dụng có sự tách bạch giữa các bộ phận liên quan
Quản lý rủi ro 14
QLRR1 Agribank có biện pháp nhận diện, đo lường, cảnh báo rủi ro tín dụng
15
QLRR 2 Nhân viên tại Agribank ln tư vấn những rủi ro tín dụng mà khách hàng có thể gặp phải.
16
QLRR 3 Agribank có biện pháp kiểm sốt và xử lý kịp thời những khoản vay.
17
QLRR 4 Agribank thực hiện được việc hài hòa giữa cho vay và huy động vốn.
Công tác tổ chức
18 CTTC1 Agribank Bù Nho xây dựng hệ thống đồng bộ thơng tin tín dụng
19 CTTC 2 Chính sách tín dụng được phổ biến đến từng chi nhánh phịng ban và nhân viên tín dụng.
20 CTTC 3 Thơng tin tín dụng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, khách quan, chính xác.
Nguồn vốn huy động
21 NVHD1 Agribank là Agribank Bù Nho đầu tiên tơi nghĩ đến khi có tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm
22 NVHD2 Tôi yên tâm khi gởi tiền tại Agribank
23 NVHD3 Tơi hài lịng về sản phẩm, dịch vụ khi gởi tiền tại Agribank
24 NVHD4 Lãi suất tiền gửi tại Agribank cạnh tranh so với ngân hàng khác.
Chất lượng tín dụng
26 CLTD1 Sản phẩm dịch vụ tín dụng tại Agribank đa dạng.
27 CLTD2 Sản phẩm dịch vụ tại Agribank nổi trội hơn ngân hàng khác
28 CLTD3 Sản phẩm, dịch vụ tại Agribank đáp ứng nhu cầu của khách hàng
29 CLTD4 Tôi sẽ tiếp tục vay vốn của Agribank trong tương lai
(nguồn tác giả tổng hợp)