Biểu hiện Trƣớc thực nghiệm Sau thực nghiệm Sig. TB ĐLC TB ĐLC Kỹ năng lắng nghe
Biết cách chọn lọc những nội dung và thơng tin chính trong diễn đạt của đối tƣợng giao tiếp
3.26 0.554 3.63 0.490 0.005
Cảm nhận đƣợc cảm xúc mà đối tƣợng giao tiếp đang trải nghiệm
Duy trì giao tiếp bằng mắt 3.70 0.464 3.53 0.600 0.033 Phối hợp các giác quan để nắm bắt vấn đề 3.38 0.586 3.53 0.510
Biết cách tạo điều kiện cho ngƣời nói đƣợc trình bày hết vấn đề
3.63 0.490 4.30 0.464 0.000
Thể hiện nét mặt, cử chỉ, điệu bộ một cách cởi mở, quan tâm và chia sẻ
3.30 0.464 3.68 0.474 0.001
Thể hiện sự tôn trọng ý kiến và quan điểm của đối tƣợng giao tiếp
3.33 0.656 3.70 0.464 0.004
Thể hiện sự tôn trọng ý kiến và quan điểm của đối tƣợng giao tiếp ngay cả khi mình khơng đồng tình với họ
3.55 0.959 3.35 0.483
Kỹ năng phản hồi
Biết cách cắt ngang hay dừng lại đúng thời điểm
3.05 0.503 3.35 0.483 0.003
Nhớ tên và gọi đúng tên ngƣời đang giao tiếp với mình
3.40 0.496 3.85 0.361 0.000
Xƣng hô phù hợp với mỗi đối tƣợng giao tiếp
3.28 0.452 3.53 0.506 0.023
Khéo léo đặt ra câu hỏi gợi ý để có thêm thông tin cần thiết cho việc giải quyết vấn đề 3.28 0.600 3.78 0.660 0.002 Đi thẳng vào vấn đề 3.13 0.991 3.98 0.660 0.000 Trình bày vấn đề ngắn gọn, dễ hiểu, rõ ràng, logic 3.40 0.780 3.90 0.672 0.003
Trả lời tất cả các câu hỏi của đối tƣợng giao tiếp 3.38 0.628 3.55 0.503 Sử dụng từ và cụm từ thể hiện sự tán thành và ủng hộ 3.28 0.784 3.68 0.474 0.008 Dùng ánh mắt và cử chỉ để phản hồi trong quá trình đối tƣợng giao tiếp trình bày vấn đề
3.80 0.648 3.85 0.736
Theo bảng 3.2 cho thấy, kết quả bồi dƣỡng kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi đƣợc sử dụng theo hai phƣơng pháp cho hai kỹ năng khác nhau, đã đem lại hiệu quả tích cực. Tuy nghiên, phƣơng pháp chƣa cải thiện hết tất cả các biểu hiện
trong các kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi của cán bộ công chức đang thực thi cơng vụ. Các biểu hiện đƣợc phân tích cụ thể nhƣ:
Biểu hiện Biết cách chọn lọc những nội dung và thơng tin chính trong diễn đạt của đối tượng giao tiếp thu đƣợc giá trị trung bình trƣớc khi tham gia lớp thực
nghiệm bồi dƣỡng là 3.26, thấp hơn sau khi tham gia lớp thực nghiệm bồi đƣỡng với giá trị trung bình là 3.63. Bên cạnh đó, độ lệch chuẩn trƣớc khi tham gia lớp thực nghiệm bồi dƣỡng kỹ năng là 0.554 và sau khi là 0.490. Cho thấy, có sự đồng nhất cao trong đánh giá hài lòng của cán bộ về biểu hiện này sau khi tham gia lớp thực nghiệm bồi dƣỡng về kỹ năng lắng nghe. Ngoài ra, qua kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa trƣớc và sau khi tham gia lớp thực nghiệm cho thấy, có sự khác biệt thống kê về trị trung bình giữa trƣớc và sau khi tham gia lớp thực nghiệm với Sig.=0.005. Từ đó, với sự kết hợp giữa các phƣơng pháp thuyết trình - thảo luận nhóm và đóng vai đã giúp ngƣời học biết cách chọn lọc những nội dung và thơng tin chính trong diễn đạt giao tiếp.
Đối với biểu hiện Cảm nhận được cảm xúc mà đối tượng giao tiếp đang trải
nghiệm có giá trị trung bình trƣớc khi tham gia lớp thực nghiệm là 3.55,thấp hơn
sau khi tham gia lớp thực nghiệm bồi dƣỡng, với giá trị trung bình là 3.80. Bên cạnh đó, độ lệch chuẩn trƣớc khi tham là 0.503 và sau khi là 0.757, cho thấy có sự đồng nhất cao trong đánh giá hài lòng của cán bộ về biểu hiện trƣớc khi tham gia lớp thực nghiệm. Đồng thời khơng có sự khác biệt thống kê về trị trung bình trƣớc và sau khi thực nhiệm. Theo đó, phƣơng pháp sử dụng trong bồi dƣỡng chƣa giúp ngƣời học cải thiện đƣợc khả năng cảm nhận đƣợc cảm xúc mà đối tƣợng giao tiếp đang trải nghiệm.
Về biểu hiện duy trì giao tiếp bằng mắt, với giá trị trung bình trƣớc khi tham gia lớp thực nghiệm 3.70, trong khi sau khi tham gia thực nghiệm là 3.53 và độ lệch chuẩn trƣớc khi tham gia lớp thực nghiệm bồi dƣỡng là 0.464, sau khi tham gia là 0.600. Cho thấy có sự đánh giá mức độ hài lịng trƣớc khi tham giam lớp bồi dƣơng thực nghiệm đồng đều hơn. Tuy nhiên, qua kết quả kiểm định trị trung bình cho thấy có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa trƣớc và sau khi tham gia lớp bồi
dƣỡng thực nghiệm với Sig.=0.033. Từ đó, việc sử dụng phƣơng pháp đề xuất trong bồi dƣỡng kỹ năng lắng nghe cho cán bộ công chức đã mang lại hiệu quả cao và cải thiện đƣợc khả năng duy trì giao tiếp bằng mắt
Biểu hiện Phối hợp các giác quan để nắm bắt vấn đề có giá trị trung bình
trƣớc khi tham gia lớp thực nghiệm là 3.38, thấp hơn sau khi tham gia lớp thực nghiệm bồi dƣỡng với giá trị trung bình là 3.53. Bên cạnh đó, độ lệch chuẩn trƣớc khi tham là 0.586 và sau khi là 0.510, cho thấy có sự đồng nhất cao trong đánh giá mức độ hài lịng của cán bộ cơng chức của biểu hiện sau khi tham gia lớp thực nghiệm. Tuy nhiên, khơng có sự khác biệt thống kê về trị trung bình trƣớc và sau khi thực nhiệm.
Đối với biểu hiện Thể hiện sự tôn trọng ý kiến và quan điểm của đối tượng giao tiếp ngay cả khi mình khơng đồng tình với họ đƣợc đánh giá với giá trị trung
bình trƣớc khi tham gia lớp thực nghiệm là 3.55, cao hơn sau khi tham gia lớp thực nghiệm với giá trị trung bình là 3.35, độ lệch chuẩn trƣớc khi tham là 0.959 và sau khi là 0.483. Cho thấy sự đánh trƣớc khi tham gia lớp thực nghiệm đồng nhất hơn sau khi tham gia lớp thực nghiệm. Mặt khác, quả kiểm định giá trị trung bình, cho thấy khơng có sự khác biệt thống kê về giá trị trung bình trƣớc và sau khi thực nhiệm.
Các biểu hiện nhƣ: Biết cách tạo điều kiện cho người nói được trình bày hết
vấn đề; Thể hiện nét mặt, cử chỉ, điệu bộ một cách cởi mở, quan tâm và chia sẻ; Thể hiện sự tôn trọng ý kiến và quan điểm của đối tượng giao tiếp đƣợc đánh giá
cao về mức độ hài lịng với giá trị trung bình trƣớc khi tham gia lớp thực nghiệm dao động từ 3.33 đến 3.63 và sau khi tham gia từ 3.68 đến 4.30. Độ lệch chuẩn trƣớc khi tham gia dao đồng từ 0.464 đến 0.959 và sau khi tham gia lớp thực nghiệm là 0.464 đến 0.483, với độ lệch chuẩn trƣớc và sau khi tham gia lớp thực nghiệm rất thấp. Cho thấy có sự đồng nhất trong đánh giá ở mức độ hài lòng của biểu hiện. Ngoài ra, qua kết quả kiểm định sự khác biệt giá trị trung bình, đã thể hiện có sự khác biệt thống kê về giá trị trung bình giữa trƣớc và sau khi cán bộ công chức tham gia lớp thực nghiệm với Sig. từ 0.000 đến 0.004. Từ đó, với
phƣơng pháp bồi dƣỡng có sự kết hợp giữa các phƣơng pháp thuyết trình, thảo luận nhóm và đóng vai đã mang lại hiệu quả giúp ngƣời học cải thiện đƣợc những biểu hiện, nhƣ biết cách tạo điều kiện cho ngƣời khác đƣợc trình bày, biết thể hiện nét mặt, cử chỉ, cởi mở hơn trong giao tiếp. Đặc biệt, là biết tôn trọng ý kiến và quản điểm của đối tƣợng giáo tiếp.
Biết cách cắt ngang hay dừng lại đúng thời điểm; Nhớ tên và gọi đúng tên ngƣời đang giao tiếp với mình; Xƣng hơ phù hợp với mỗi đối tƣợng giao tiếp; Khéo léo đặt ra câu hỏi gợi ý để có thêm thơng tin cần thiết cho việc giải quyết; Đi thẳng vào vấn đề; Trình bày vấn đề ngắn gọn, dễ hiểu, rõ ràng, logic; Sử dụng từ và cụm từ thể hiện sự tán thành và ủng hộ, là những biểu hiện đƣợc đánh giá cao mức độ hài lòng trƣớc và sau khi tham gia lớp thực nghiệm, với giá trị trung bình dao động từ 3.05 đến 3.98 và độ lệch chuẩn rất thấp, từ 0.3 đến 0.9. Cho thấy có sự đồng nhất cao trong sự đánh giá biểu hiện. Đồng thời, qua kiểm định sự khác biệt về trị trung bình, cho thấy có sự khác biệt thống kê về giá trị trung bình giữa trƣớc và sau khi cán bộ tham gia lớp thực nghiệm. Theo đó, phƣơng pháp đƣợc đề xuất để thực hiện lớp thực nghiệm đã mang lại kết quả tích cức cho các biểu hiện, giúp ngƣời học cải thiện đƣợc các biểu hiện nhƣ biết cắt ngang hay dừng lại đúng thời điểm khi đề cập đến vấn đề mới, tăng khả năng nhớ tên và xƣng hô phù hợp hơn, khéo léo hơn khi đặt câu hỏi trong giáo tiếp. Ngoài ra, ngƣời học biết cách đi thẳng vào vấn đề, không lan man mất thời gian trong giao tiếp, vấn đề trình bày cũng ngắn gọn hơn, giúp đối tƣợng giao tiếp dễ hiểu hơn, khả năng sử dụng từ và câu, thể hiện đƣợc sự tán thành và ủng hộ quan tâm chia sẽ đối với đối tƣợng giao tiếp.
Tuy nhiên, phƣơng pháp chƣa mang lại hiệu quả cho các cán bộ, công chức về những biểu hiện nhƣ: Trả lời tất cả các câu hỏi của đối tượng giao tiếp và Dùng
ánh mắt và cử chỉ để phản hồi trong quá trình đối tượng giao tiếp trình bày vấn đề.
Với giá trị trung bình trƣớc khi tham gia lớp thực nghiệm lần lƣợt là 3.38 và 3.80, sau khi tham gia là 3.55 và 3.85. Tuy sau khi tham gia lớp thực nghiệm, các biểu hiện đƣợc đánh giá có giá trị trung bình cao hơn, nhƣng khơng có sự khác biệt thống kê về giá trị trung bình trƣớc và sau khi tham gia lớp thực nghiệm.
Nhìn chung, phƣơng pháp đề xuất trong lớp bồi dƣỡng đã mang lại hiệu quả,
cao giúp ngƣời học cải thiện đƣợc kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi trong thực thi công vụ. Tuy nhiên, phƣơng pháp vẫn chƣa giải quyết hết tất cả các biểu hiện, cịn thiếu sót của cán bộ, cơng chức, viên chức xã thuộc huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang trong quá trình giao tiếp thực thi công vụ, nhƣ:
+ Cảm nhận đƣợc cảm xúc mà đối tƣợng giao tiếp đang trải nghiệm;
+ Thể hiện sự tôn trọng ý kiến và quan điểm của đối tƣợng giao tiếp ngay cả khi mình khơng đồng tình với họ.
+ Phối hợp các giác quan để nắm bắt vấn đề + Trả lời tất cả các câu hỏi của đối tƣợng giao tiếp
+ Dùng ánh mắt và cử chỉ để phản hồi trong quá trình đối tƣợng giao tiếp trình bày vấn đề
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
Hai phƣơng pháp đƣợc đề xuất để bồi dƣỡng kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi cho cán bộ, công chức thuộc huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. Các phƣơng pháp đã đƣợc các chuyên gia đánh giá tính khả thi và cần thiết cao. Các phƣơng pháp cũng đƣợc mang lại hiệu quả tích cực, giúp ngƣời học đạt đƣợc mục tiêu và thỏa mãn nhu cầu thông qua lớp thực nghiệm.
Về phƣơng pháp bồi dƣỡng kỹ năng lắng nghe, phƣơng pháp đã giúp ngƣời học sử dụng linh hoạt hơn, nhanh nhẹn hơn và làm hài lòng với đối tƣợng giao tiếp về những biểu hiện nhƣ: Biết cách chọn lọc những nội dung và thơng tin chính trong diễn đạt của đối tƣợng giao tiếp; Duy trì giao tiếp bằng mắt; Biết cách tạo điều kiện cho ngƣời nói đƣợc trình bày hết vấn đề; Thể hiện nét mặt, cử chỉ, điệu bộ một cách cởi mở, quan tâm và chia sẻ; Thể hiện sự tôn trọng ý kiến và quan điểm của đối tƣợng giao tiếp
Về phƣơng pháp bồi dƣỡng kỹ năng phản hồi, phƣơng pháp đã giúp ngƣời học sử dụng linh hoạt hơn, nhanh nhẹn hơn và làm hài lòng với đối tƣợng giao tiếp về những biểu hiện cụ thể nhƣ: Biết cách cắt ngang hay dừng lại đúng thời điểm; Nhớ tên và gọi đúng tên ngƣời đang giao tiếp với mình; Khéo léo đặt ra câu hỏi gợi ý để có thêm thơng tin cần thiết cho việc giải quyết vấn đề; Đi thẳng vào vấn đề; Trình bày vấn đề ngắn gọn, dễ hiểu, rõ ràng, logic; Sử dụng từ và cụm từ thể hiện sự tán thành và ủng hộ
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
KẾT LUẬN
Đề tài “Phƣơng pháp bồi dƣỡng kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ cho cán bộ, công chức thuộc huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. Chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu và thực nghiệm các phƣơng pháp, với những kết quả nhƣ sau:
Về tổng quan vấn đề nghiên cứu, ngƣời nghiên cứu đã tổng quan đƣợc các cơng trình trong và ngồi nƣớc, với những tác phẩm liên quan đến đề tài. Các cơng trình đã làm rõ những nội dung quan trọng trong quá trình thực hiện bồi dƣỡng kỹ năng giao tiếp cho đối tƣợng là ngƣời lớn nhƣ những mục tiêu, đặc điểm và những chuẩn mực trong giao tiếp thực thi công vụ. Đặc biệt là những nguyên tắc trong việc chọn lƣa phƣơng pháp phù hợp với đối tƣợng và khả năng thực hiện cho lớp bồi dƣỡng.
Từ đó, ngƣời nghiên cứu đã tiến hành khảo sát thực trạng, với mong muốn là tìm hiểu đƣợc nền tảng kiến thức cũng nhƣ mục tiêu, nhu cầu của các cán bộ, công chức thuộc huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang, tìm hiểu khả năng đáp ứng của cơ quan đơn vị về sơ sở vật chất, về hỗ trợ, quan tâm đến cán bộ, cơng chức tham gia khóa bồi dƣỡng để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ.
Với những kết quả về thực trạng và cơ sở lý thuyết, đã đƣợc tìm hiểu và phân tích, ngƣời nghiên cứu đã đề xuất đƣợc hai phƣơng pháp bồi dƣỡng kỹ năng cho cán bộ, công chức; để khắc phục những thiếu sót của những phƣơng pháp đã áp dụng trƣớc đó. Các phƣơng pháp này đƣợc chuyên gia đánh giá cao về tính khả thi, cũng nhƣ tính cần thiết cho cơng tác bồi dƣỡng kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi. Phƣơng pháp đƣợc thực nghiệm trên 10 cán bộ, công chức, và kết quả mang lại rất tích cực. Tuy nhiên, phƣơng pháp chƣa cải thiện hết tất cả các biểu hiện của mục tiêu muốn cải tiến qua chƣơng trình thực nghiệm.
KIẾN NGHỊ
Đối với cơ quan tổ chức: Cần phải củng cố công tác bồi dƣỡng cho cán bộ, công chức, viên chức trong đơn vị. Phải tăng cƣờng công tác quản lý, quan tâm đời sống tinh thần, nghiệp vụ của cán bộ công chức, thƣờng xuyên lấy phiếu khảo sát cán bộ về nhu cầu, mục tiêu, những khó khăn trong giải quyết các vấn đề tiếp xúc với nhân dân, để lựa chọn những phƣơng pháp bồi dƣỡng phù hợp sau này. Mặt khác, thƣờng xuyên lấy phiếu khảo sát sự phản hồi từ nhân dân, để tìm hiểu thêm về nhu cầu, nguyện vọng của nhân dân và những vấn đề cán bộ, công chức chƣa đáp ứng thỏa đáng.
Ngoài ra, cơ quan tổ chức cần phải xây dựng kế hoạch bồi dƣỡng kỹ năng nghiệp vụ cho các cán bộ, công chức đang thực thi công vụ theo hàng quý, năm và có lộ trình thích hợp. Xây dựng những chính sách khen thƣởng đối với những cán bộ hoàn thành nhiệm vụ, hay phê bình khi cán bộ chƣa đáp ứng nguyện vọng của nhân dân, để kích thích và tạo mơi trƣờng học tập tích cực, học cho nhân dân, học vì nhân dân. Đồng thời tăng cƣờng các nguồn lực tài chính, đảm bảo đƣợc cơ sở vật chất phục vụ cho công tác bồi dƣỡng cán bộ, công chức, viên chức xã.
Đối với cán bộ, cơng chức: Ln tích cực, năng động, cầu tiến và sáng tạo trong công việc. Phải chủ động tham gia, tìm tịi, học hỏi bổ sung những khuyết điểm, biết lắng nghe sự góp ý của ngƣời khác và tích cực tham gia giải quyết những vấn đề trong thực tiễn thông qua lớp bồi dƣỡng.
HƢỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI
Do hạn chế về thời gian và kinh phí thực thiện nghiên cứu, nên ngƣời nghiên cứu chỉ thực hiện, đi thực địa trong thực nghiệm phƣơng pháp tại những nơi gần.