CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Mơ tả thống kê
4.2.1 Mơ tả các thành phần của chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy: bao gồm những mục hỏi về mức độ tin cậy của khách hàng về
dịch vụ của ngân hàng như độ chính xác khi cung cấp dịch vụ (TIN_CAY1), sự cam kết (TIN_CAY2), khả năng giải đáp thắc mắc (TIN_CAY3), thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu (TIN_CAY4) và trợ giúp khách hàng (TIN_CAY5). Theo số liệu thống kê, khách hàng đánh giá cao các yếu tố như độ chính xác khi cung cấp dịch vụ (TIN_CAY1), khả năng giải đáp thắc mắc của nhân viên (TIN_CAY3) và trợ giúp khách hàng khi gặp sự cố (TIN_CAY5). Điều này thể hiện qua giá trị trung bình của các yếu tố này khá cao, lần lượt là 3.83, 3.85 và 3.81. Riêng về sự cam kết khi cung cấp dịch vụ (TIN_CAY2) và khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu (TIN_CAY4) khơng nhận được sự đánh giá cao của khách hàng. Kết quả này là do để đảm bảo kế hoạch kinh doanh trong những năm gần đây, Techcombank đã mở rộng mạng lưới với rất nhiều điểm giao dịch mới, tuyển dụng thêm nhiều nhân viên…nên khả năng cam kết dịch vụ và kỹ năng chuyên mơn của nhân viên vẫn cịn nhiều hạn chế. Do vậy, Techcombank cần nâng cao chất lượng nhân viên và thực thi các cam kết tốt hơn nữa thì mới mong nhận được thêm sự tin cậy từ các khách hàng. Chi tiết thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.2: Thống kê mơ tả chi tiết các yếu tố tin cậy
Biến quan sát Mã hĩa Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác,
khơng cĩ sai sĩt TIN_CAY1 2 5 3.83 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời
điểm mà họ đã hứa TIN_CAY2 1 5 2.98 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác
và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng TIN_CAY3 2 5 3.85 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao
dịch đúng ngay từ đầu TIN_CAY4 1 5 3.05 Ngân hàng hướng dẫn và giúp đỡ kịp
thời khi quý khách gặp sự cố TIN_CAY5 2 5 3.81
Khả năng đáp ứng: đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chĩng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng của nhân viên ngân hàng như tính sẵn sàng phục vụ (DAP_UNG1), thực hiện giao dịch nhanh chĩng (DAP_UNG2), hướng dẫn thủ tục dễ hiểu (DAP_UNG3) và tích cực phản hồi các yêu cầu của khách hàng (DAP_UNG4). Thống kê cho thấy, khách hàng đánh giá các khả năng này của nhân viên Techcombank ở mức độ trung bình khá, các giá trị trung bình dao động từ 3.5 – 3.7
Bảng 4.3: Thống kê mơ tả chi tiết các khả năng đáp ứng
Biến quan sát Mã hĩa Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng
phục vụ khách hàng DAP_UNG1 1 5 3.62 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao
dịch nhanh chĩng, kịp thời DAP_UNG2 1 5 3.57 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục
cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu DAP_UNG3 2 5 3.59 Nhân viên ngân hàng tích cực phản hồi
các yêu cầu của khách hàng DAP_UNG4 2 5 3.67
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS
Đặc tính hữu hình: đo lường hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy mĩc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thơng tin liên lạc của ngân hàng như cơ sở vật chất (H_HINH1), tác phong hình ảnh của nhân viên (H_HINH2), cách bố trí quầy giao dịch và tài liệu (H_HINH3) và trang thiết bị của ngân hàng (H_HINH4). Thống kê cho thấy, khách hàng “chấm” Techcombank khá ở yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị với các giá trị trung bình là 3.81 và 3.76, các yếu tố về bố trí tài liệu, quầy giao dịch và tác phong nhân viên dao động quanh 3.00 cho thấy cần cải thiện ở các yếu tố này. Đặc biệt lưu ý vấn đề bố trí các quầy giao dịch, các bảng biểu, tài liệu khoa học và tiện lợi cho khách hàng, chỉ số hài lịng cao nhất chỉ đạt được mức độ “đồng ý”
Bảng 4.4: Thống kê mơ tả chi tiết các đặc tính hữu hình
Biến quan sát Mã hĩa nhỏ nhấtGiá trị lớn nhấtGiá trị trung bìnhGiá trị
Ngân hàng cĩ cơ sở vật chất đầy đủ (ghế
chờ, sách báo, nước uống...) H_HINH1 2 5 3.81 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, hình
ảnh chuyên nghiệp H_HINH2 2 5 3.04 Cách bố trí các quầy giao dịch, các bảng
biểu, tài liệu khoa học và tiện lợi cho khách hàng
H_HINH3 2 4 3.08
Ngân hàng cĩ trang thiết bị và máy mĩc
hiện đại H_HINH4 2 5 3.76
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS
Sự đảm bảo: đo lường sự đảm bảo cho khách hàng khi giao dịch như chứng từ; nghiệp vụ, cách cư xử nhã nhặn, khả năng tạo lịng tin của nhân viên của ngân hàng. Các yếu tố ấy bao gồm chứng từ giao dịch (DAM_BAO1), sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên (DAM_BAO2), khả năng trả lời được tất cả thắc mắc của khách hàng (DAM_BAO3) và sự an tâm khi giao dịch của khách hàng (DAM_BAO4). Thống kê cho thấy, khách hàng nhận xét tương đối tốt về Techcombank với các giá trị trung bình của các biến quan sát dao động từ 3.5 – 3.7
Bảng 4.5: Thống kê mơ tả chi tiết các đặc tính đảm bảo
Biến quan sát Mã hĩa Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu DAM_BAO1 2 5 3.52
Nhân viên ngân hàng phục vụ quý
khách lịch thiệp, nhã nhặn DAM_BAO2 2 5 3.77 Nhân viên ngân hàng trả lời được
tất cả các thắc mắc của khách hàng DAM_BAO3 2 5 3.62 Quý khách cảm thấy an tâm khi
thực hiện giao dịch DAM_BAO4 2 5 3.65
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS
Sự cảm thơng: bao gồm những mục hỏi về mức độ cảm thơng của ngân hàng đối với khách hàng như mạng lưới giao dịch (C_THONG1), sự thân thiện
của nhân viên (C_THONG2), nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của khách hàng (C_THONG3), nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng (C_THONG4) và ngân hàng cĩ thời gian giao dịch thuận tiện (C_THONG5). Theo số liệu thống kê, khách hàng đánh giá cao các yếu tố thuộc về nhân viên như sự thân thiện của nhân viên (C_THONG2), nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của khách hàng (C_THONG3), nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng (C_THONG4) với các giá trị trung bình khá cao, hầu hết trên 4.00. Hai yếu tố cịn lại chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (dao động quanh 3.00), điều này cũng dễ hiểu vì trong nhịp sống sơi động hiện nay các khách hàng cá nhân khá bận rộn nên cĩ rất ít thời gian và khơng gian để tiếp cận các dịch vụ ngân hàng nên họ sẽ đánh giá cao ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng và thời gian thuận tiện cho khách hàng. Chi tiết các yếu tố thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.6: Thống kê mơ tả chi tiết các yếu tố cảm thơng
Biến quan sát Mã hĩa nhỏ nhấtGiá trị lớn nhấtGiá trị trung bìnhGiá trị
Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch thuận tiện cho khách hàng
C_THONG1
2 5 3.05 Nhân viên ngân hàng luơn đối xử ân
cần, thân thiện với khách hàng
C_THONG2 3 5 4.01
Nhân viên ngân hàng luơn chú ý đến từng như cầu của khách hàng
C_THONG3
3 5 4.03 Nhân viên ngân hàng hiểu được
những nhu cầu của khách hàng
C_THONG4
3 5 4.04 Ngân hàng cĩ thời gian giao dịch
thuận tiện cho khách hàng
C_THONG5 2 5 3.04
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS