CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Mơ tả thống kê
4.2.3 Mơ tả các thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng
Giá trị cảm xúc về mặt xã hội: đo lường cảm xúc về mặt xã hội khi khách hàng quan hệ với Techcombank. Các yếu tố ấy bao gồm cảm thấy vị thế xã hội cao hơn (GTXH1), được mọi người ngưỡng mộ khi sử dụng dịch vụ của Techcombank (GTXH2) và quan hệ với Techcombank giúp khách hàng mở rộng mối quan hệ xã hội (GTXH3). Thống kê cho thấy, khách hàng cảm thấy được mở rộng mối quan hệ xã hội khi giao dịch với Techcombank, giá trị trung bình là 4.12. Yếu tố GTXH1 (cảm thấy vị thế xã hội cao hơn) nhận được mức đánh giá khá thấp (2.31), biến số cịn lại cĩ giá trị trung bình là 3.31
Bảng 4.8: Thống kê mơ tả các yếu tố cảm xúc xã hội
Biến quan sát Mã hĩa nhỏ nhấtGiá trị lớn nhấtGiá trị trung bìnhGiá trị
Sử dụng dịch vụ của Techcombank làm cho quý khách cảm thấy mình ở một vị thế xã hội cao hơn
GTXH1 1 3 2.31
Việc sử dụng dịch vụ của Techcombank làm cho quý khách được mọi người xung quanh ngưỡng mộ
GTXH2 2 5 3.31
Quan hệ với Techcombank giúp quý
khách mở rộng mối quan hệ xã hội GTXH3 3 5 4.12
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS
Cảm xúc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: bao gồm những mục hỏi như: quý khách cảm thấy hạnh phúc khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng (CAM_XUC1), quý khách cảm thấy thoải mái sau khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng (CAM_XUC2), nhân viên ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác lạc quan (CAM_XUC3), nhân viên ngân hàng khơng gây phiền nhiễu cho khách hàng (CAM_XUC4) và khách hàng cảm thấy mọi việc dễ dàng khi quan hệ với ngân hàng (CAM_XUC5). Theo số liệu thống kê trong bảng dưới đây, khách hàng cảm thấy thực sự khơng dễ dàng khi quan hệ với Techcombank (giá trị trung bình 2.31) nhưng lại đánh giá cao yếu tố lạc quan mà nhân viên đem lại (4.01). Các yếu tố cịn lại, khách hàng đánh giá cảm xúc cảm nhận được ở mức độ trung bình (dao động từ 3.17 – 3.23). Chi tiết các yếu tố thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.9: Thống kê mơ tả các yếu tố cảm xúc
Biến quan sát Mã hĩa Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Quý khách cảm thấy hạnh phúc khi
sử dụng dịch vụ của Techcombank CAM_XUC1 2 4 3.20 Quý khách cảm thấy thoải mái sau
khi sử dụng dịch vụ Techcombank CAM_XUC2 2 4 3.17 Nhân viên ngân hàng tạo cho quý
khách cảm giác lạc quan CAM_XUC3 3 5 4.01 Nhân viên ngân hàng khơng gây
phiền nhiễu cho quý khách CAM_XUC4 2 4 3.23 Quý khách cảm thấy mọi việc dễ
dàng khi quan hệ với Techcombank CAM_XUC5 1 4 2.31
Yếu tố giá cả: đo lường các yếu tố thuộc về chi phí dưới cảm nhận của khách hàng. Các yếu tố ấy bao gồm chính sách giá của ngân hàng linh hoạt (GIA_CA1), mức giá phù hợp với chi phí thanh tốn (GIA_CA2) và chi phí giao dịch là hợp lý (GIA_CA3). Thống kê cho thấy, khách hàng đánh giá chính sách giá cả của Techcombank khá linh hoạt (giá trị trung bình là 3.98) trong khi đĩ chi phí giao dịch được cho là khá cạnh tranh so với mặt bằng chung của khối ngân hàng (giá trị trung bình là 2.21). Tuy nhiên, theo các khách hàng đánh giá mức chi phí đĩ là phù hợp với chất lượng dịch vụ và tình hình tại từng thời điểm
Bảng 4.10: Thống kê mơ tả chi tiết các yếu tố giá cả
Biến quan sát Mã hĩa Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Chính sách giá của Ngân hàng linh hoạt GIA_CA1 3 5 3.98 Sản phẩm dịch vụ quý khách nhận được
xứng đáng với mức phí/lãi suất mà quý khách phải thanh tốn
GIA_CA2 2 4 3.27
Mức phí giao dịch/mức lãi suất hợp lý GIA_CA3 1 3 2.21
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS