CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
4.5.2.3. Kiểm định giả thuyết H3
Kiểm định tác động cĩ ý nghĩa của hình ảnh doanh nghiệp lên lịng trung thành của khách hàng gián tiếp thơng qua chất lượng dịch vụ.
Theo kết quả kiểm định tương quan các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu nêu trên, ta thấy Hình ảnh doanh nghiệp (HINHANH) cĩ tương quan tuyến tính với lịng trung thành (LOY), trong trường hợp cĩ sự tham gia của chất lượng dịch vụ (CLDV) thì tương quan trên sẽ như thế nào?
Theo kết quả hồi quy (phụ lục 6), hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng với các hệ số hồi quy cĩ ý nghĩa thống kê ở mức 1% (mức độ tác động β = 0.976), mơ hình cĩ hệ số xác định là 46,1% điều này cĩ nghĩa là hình ảnh doanh nghiệp cĩ thể giải thích được 46,1% lịng trung thành của khách hàng.
Khi chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng cĩ sự tham gia của hình ảnh doanh nghiệp thì mức độ tác động của chất lượng dịch vụ β = 0.969 với các hệ số hồi quy cĩ ý nghĩa thống kê ở mức 1%, hình ảnh doanh nghiệp trong trường hợp này tác động 0.316 đến lịng trung thành. Lúc này, mơ hình cĩ hệ số xác định là 69,8% điều này cĩ nghĩa là chất lượng dịch vụ cĩ bao hàm hình ảnh doanh nghiệp cĩ thể giải thích được 69,8% lịng trung thành của khách hàng.
Kiểm định tương tự như trên, ta thấy mơ hình khơng cĩ hiện tượng đa cộng tuyến.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tác động đến lịng trung thành cĩ bao hàm yếu tố hình ảnh doanh nghiệp thì cĩ sự khác biệt so với khi chỉ cĩ yếu tố chất lượng dịch vụ “thuần”. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ gĩp phần làm gia tăng hình ảnh của Techcombank khi khách hàng sử dụng dịch vụ.