CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3 Kiểm định thang đo
Để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, ta kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình. Các biến quan sát cĩ hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi độ tin cậy Cronbach’s alpha từ 0,60 trở lên (Nunnally và Bernstein, 1994). Kết quả kiểm định các thang đo thành phần như sau:
Thang đo chất lượng dịch vụ (mã hĩa là CLDV): được đo lường bởi
các nhân tố thành phần: Sự tin cậy (TINCAY, α = 0.9155), khả năng đáp ứng (DAPUNG, α = 0.9154), tính hữu hình (HUUHINH, α = 0.8376), Sự đảm bảo (DAMBAO, α = 0.8581) và cảm thơng (C_THONG, α = 0.9692) bao gồm 22 biến quan sát. Do biến quan sát DAM_BAO1 (Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu) dùng để mơ tả nhân tố đảm bảo (DAMBAO) cĩ hệ số tương quan biến - tổng là 0.04 < 0.3 => bị loại (xem phụ lục 4). Sau khi loại bỏ biến DAM_BAO1,
ta cĩ bảng chi tiết các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.14: Hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ
Ký hiệu nhân tố Các nhân tố chính Số câu hỏi đo lường Cronbach's alpha
TINCAY Độ tin cậy 5 0.9155 DAPUNG Khả năng đáp ứng 4 0.9154 HUUHINH Tính hữu hình 4 0.8376 DAMBAO Sự đảm bảo 3 0.8581 CAMTHONG Sự cảm thơng 5 0.9692
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS
Thang đo giá trị cảm nhận (mã hĩa là GTCN): được đo lường bởi các
nhân tố thành phần: cảm nhận về mặt xã hội (GTXH, α = 0.8443), giá trị cảm xúc (CAMXUC, α = 0.8472) và yếu tố giá cả dịch vụ (GIACA, α = 0.8415) bao gồm 11 biến quan sát. Chi tiết các nhân tố hình thành nên giá trị cảm nhận thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 4.15: Hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố đo lường giá trị cảm nhận
Ký hiệu nhân tố Các nhân tố chính Số câu hỏi đo lường Cronbach's alpha
GTXH Giá trị xã hội 3 0.8443 CAMXUC Giá trị cảm xúc 5 0.8472 GIACA Giá cả dịch vụ 3 0.8415
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS
Độ tin cậy của các nhân tố thành phần khác đo lường sự trung thành được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.16: Hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố khác Ký hiệu nhân tố Các nhân tố chính Số câu hỏi đo
lường
Cronbach's alpha
HINHANH Hình ảnh của Techcombank 4 0.9384 CHIPHI Chi phí chuyển đổi 4 0.7926 LOY Lịng trung thành 3 0.9200
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS
Các thang đo thành phần đều cho cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 (thấp nhất là 0.7926) nên các thang đo đều đạt độ tin cậy cao.