CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.2 Các giải pháp đề xuất
5.2.2.2 Về hoạt động tiếp thị và chăm sĩc khách hàng
- Sớm hồn thiện và triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhĩm khách hàng, từ đĩ đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
- Nâng cao hình ảnh thương hiệu – thu hẹp khoảng cách giữa thực tế và hình ảnh trong tiềm thức của khách hàng, đặc biệt là nhĩm khách hàng tiềm năng bằng các chương trình giao tế cơng cộng (Public Relation – PR) cĩ định hướng, sự cơng nhận hoặc giải thưởng của các tổ chức đánh giá uy tín…
- Xây dựng độ nhận biết thương hiệu thơng qua hàng loạt các hoạt động như quảng cáo ngồi trời, tài trợ chọn lọc….
- Xây dựng chính sách dành cho mảng khách hàng ưu tiên, phát triển hài hịa chiến lược marketing tấn cơng (phát triển số lượng khách hàng mới) và marketing phịng ngự (duy trì lượng khách hàng đang cĩ)
5.2.2.3Phát triển kênh phân phối và đa dạng hĩa các sản phẩm dịch vụ
- Đa dạng hĩa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Chú trọng đến dịch vụ ngân hàng giao dịch ngồi giờ.
- Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh tốn điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động.
- Đa dạng hĩa và nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các sản phẩm dịch vụ mới theo tiêu chuẩn quốc tế như dịch vụ tư vấn đầu tư tài chính cá nhân, dịch vụ ngân hàng ưu tiên….
5.2.2.4Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
- Xem xét lại chính sách giá của ngân hàng để nhằm đảm bảo tính cạnh tranh - Cập nhật thơng tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để
củng cố lịng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng - Phát huy tính linh hoạt của các chính sách giá
5.3 HẠN CHẾ VÀ CÁC GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu đã cĩ những đĩng gĩp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng cĩ một số hạn chế nhất định như sau:
- Đối tượng nghiên cứu là lịng trung thành của khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ khác với các khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu khơng thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank tại TPHCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác và ngân hàng khác.
- Do thời gian cĩ hạn nên tác giả chưa xem xét sự ảnh hưởng của các biến: giới tính, tuổi, thời gian quan hệ....lên mơ hình nghiên cứu.
- Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu cĩ thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn…
KẾT LUẬN
Sự hài lịng và trung thành của khách hàng là yếu tố sống cịn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự trung thành khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đĩ bài nghiên cứu này giúp ích cho việc thực hiện cĩ hiệu quả hơn các hoạt động kinh doanh cũng như hồn thiện chính sách phát triển của Ngân hàng.
Hơn nữa, các yếu tố tác động đến lịng trung thành của khách hàng là kết quả tạo nên sau một thời gian thực hiện thường xuyên và lâu dài. Do vậy, ngân hàng nên tiếp tục phát huy các yếu tố đang làm tốt và cải thiện những mặt chưa được. Và do mơi trường kinh doanh luơn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu này cần phải đươc xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp.
Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng cĩ cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, các đánh giá của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ để ngân hàng cĩ cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động và sự hài lịng của khách hàng.
Tiếng Việt
1. Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM.
2. Đỗ Tiến Hịa (2007), luận văn thạc sĩ kinh tế, Nghiên cứu sự hài lịng của
khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM.
Tiếng Anh
1. Alan S. Dick, Kunal Basu (1994), “Customer Loyalty: Toward an intergated
conceptual framework”, Journal of Marketing science. Vol 22, No. 2, pages
99-113
2. Avkiran, N.K. (1994), “Developing an instrument to measure customer
service in branch banking”. International Journal of Bank Marketing, 12, 6,
10-18.
3. Bloemer, J., K. D. Ruyter, and P. Pascal (1998), “Investigating drivers of
bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction”, The International Journal of Bank Marketing, 16/7 (1998) 276-
286.
4. Cronin Jr JJ, Brady MK, Hult GTM (2000). “Accessing the effects of quality,
value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in sevice environment”, Journal of retailing 2000, 76(2), 193-218
5. Eggert, A & Ulaga, W (2002), “Customer perceived value: a substitute
satisfaction in business markets”. The Journal of business & Industrial Marketing, 17(2/3), 107-118
6. Groonroos, Christan, (1984). “A serviec Quality Model and its marketing
The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, 36, 7/8, 811-828.
8. Hair, J. F., Black, W. C, et al, Multivariate Data Analysis, Pearson, Upper
Saddle River, New Jersey 07458
9. Johnston, R. (1995), “The determinants of service quality: satisfiers and
dissatisfiers”, International Journal of Service Industry Management, 6, 5,
53-71.
10. Juan Carlos Fandos Roig, Javier Sanchez Garcia, Miguel Angel Moliner Tena, Jaume Llorens Monzonis (2006), “Customer perceived value in
banking services”, International Journal of Bank Marketing Vol. 24 No. 5,
2006 pp. 266-283
11.Kamilia Bahia, Jacques Nantel (1997), “A reliable and valid measurement
scale for the perceived service quality of bank”, International Journal Bank Marketing 18/2 (2000), 84-91
12.Ko de Ruyter, Martin Wetzels, Josée Bloemer (1997), “On the relationship
between perceived service quality, service loyalty and switching costs”,
International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 5, 1998, pp. 436-453.
13.Kotler, P., (2000), Marketing Management. London, Prentice-Hall.
14.Lassar, W. M., C. Manolis, and R.D. Winsor, (2000), “Service quality
perspectives and satisfaction in private banking”, The International Journal
of Bank Marketing, 18, 4, 181-199.
15.Newman, K. (2001), “Interogating SERVQUAL: a critical assessment of
service quality measurement in a high street retail bank”, The International
emperical study in Prudential Assurance Viet Nam”.
17.Osman M. Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus (2005), “Measuring
service quality of banks: Scale development and validation”, Journal of
Retailing and Consumer Services 12, (2005) 373–383.
18.Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”,
Journal of retailing, Vo. 64, No. 1, pp. 12-37
19.Parasuraman, V. A. Zeithaml, & L. Berry (1985), “A conceptual model of
service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49(2)
41-50
20.Pihlstrom, M., (2008), “Perceived value of mobie service use and its
consequences”, Swedish School of Economics and Business Administration
Department of Marketing Centre for relationship Marketing and Service Management (CERS), ISBN 978-951-555-978-0
21.Robert Johnston (1997), “Identifying the critical determinants of service
quality in retail banking: important and effect”, International Journal Bank Marketing 15/4 (1997), 111-116
22. Sweeney, J.C, and Soutar G. N. (2000), “Consumer perceived value: the development of a multiple item scale”, Journal of retailing, 2001, 77(2), pp. 203-220.
23.Sureshchandar, G.S., C. Rajendran, and R.N. Anantharaman, (2002), “The
relationship between service quality and customer satisfaction - a factor specific approach”, Journal of services Marketing, 16, 4, 363-379.
24.Zeithaml, V. A., L. L. Berry and A. Parasuraman (1996), “The Behavioral
Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations”, the
Free Press, New York, NY.
26.Zeithaml, V.A. (1988), “Consumer perception of price, quality and value: a
means-end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, 52
(July), 2-22
27.Zeithaml, V.A., Bitner, M.J (2009). Service Marketing, Mc Graw Hill
Website www.sbv.gov.vn www.saga.vn www.techcombank.com.vn http://www.google.com http://www.business.gov.vn
DANH SÁCH CÁC PHỊNG GIAO DỊCH TECHCOMBANK
Số thứ tự Tên Phịng Giao Dịch Địa chỉ
1 Techcombank Âu Cơ 1014 – 1016 Âu Cơ, phường 14, QuậnTân Bình, TP.HCM 2 Techcombank Nguyễn Oanh 110 - 112 Nguyễn Oanh, Phường 7. Q.Gị Vấp, TPHCM 3 Techcombank Trường Chinh 53-55 Trường Chinh, Phường 12, Quận Tân Bình, TPHCM 4 Techcombank Lê Văn Sỹ 281 Lê Văn Sỹ, Q. Tân Bình, TP.HCM
5 Techcombank Nguyễn Ảnh Thủ
10/1 Nguyễn Ảnh Thủ, ấp Trung Mỹ Tây, xã Trung Chánh, huyện Hĩc Mơn, TP.HCM
6 Techcombank Nguyễn Sơn 161A và 86/11 Nguyễn Sơn, Quận Tân Phú, TP.HCM 7 Techcombank Tân Bình 99A 1-2-3 Cộng Hồ, Phường 4, Tân Bình, TP.HCM 8 Techcombank Tơ Ký A52 - A53 Tơ Ký, Phường Đơng Hưng Thuận, Quận 12, TP.HCM 9 Techcombank Văn Thánh 21 Điện Biên Phủ, Phường 25. Q. Bình Thạnh, TP.HCM
Kính chào Q khách,
Chúng tơi là nhĩm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Techcombank. Chúng tơi hiện đang tiến hành một cuộc thăm dị về mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của Techcombank và chúng tơi rất trân trọng ý kiến của quý khách.
Ở đây khơng cĩ câu trả lời đúng hoặc sai mà chúng tơi chỉ muốn biết ý kiến đánh giá của qúy khách mà thơi, mọi thơng tin quý khách cung cấp chỉ dành cho mục đích thống kê và sẽ được bảo mật. Những ý kiến của quý khách sẽ giúp ích cho ngân hàng Techcombank rất nhiều trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, xin chân thành cảm ơn.
Quý khách vui lịng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu dưới đây:
ST T YẾU TỐ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thườn g/khơ ng ý kiến/ phân vân Đồng ý Hồn tồn đồng ý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng cĩ sai sĩt
2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
3 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
4 Ngân hàng luơn cĩ nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ quý khách
5 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ đầu
6 Ngân hàng hướng dẫn và giúp đỡ kịp thời khi quý khách gặp sự cố
7 Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng phục vụ khách hàng
8 Ngân hàng cĩ đường dây nĩng phục vụ khách hàng 24/24
9 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chĩng, kịp thời
10 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
11 Nhân viên ngân hàng tích cực phản hồi các yêu cầu của khách hàng
12 Ngân hàng cĩ cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống...)
13 Ngân hàng cĩ trang thiết bị và máy mĩc hiện đại
14 Cách bố trí các quầy giao dịch, các bảng biểu, tài liệu khoa học và tiện lợi cho khách hàng
ST T YẾU TỐ tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý g/khơ ng ý kiến/ phân vân Đồng ý Hồn tồn đồng ý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 16 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
17 Nhân viên ngân hàng phục vụ quý khách lịch thiệp, nhã nhặn
18 Nhân viên ngân hàng trả lời được tất cả các thắc mắc của khách hàng
19 Nhân viên ngân hàng luơn cung cấp các thơng tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
20 Quý khách cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch
21 22
Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng luơn đối xử ân cần, thân thiện với khách hàng
23 Nhân viên ngân hàng luơn chú ý đến từng như cầu của khách hàng
24 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng
25 Ngân hàng cĩ hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
26 Ngân hàng cĩ thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng
ST T YẾU TỐ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thườn g/khơ ng ý kiến/ phân vân Đồng ý Hồn tồn đồng ý CẢM NHẬN CỦA QUÝ KHÁCH
27 Sử dụng dịch vụ của Techcombank làm cho quý khách cảm thấy mình ở một vị thế xã hội cao hơn
28 Việc sử dụng dịch vụ của Techcombank làm cho quý khách được mọi người xung quanh ngưỡng mộ
29 Quan hệ với Techcombank giúp quý khách mở rộng mối quan hệ xã hội
30 Quý khách cảm thấy hạnh phúc khi sử dụng dịch vụ của Techcombank
ST T YẾU TỐ tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý g/khơ ng ý kiến/ phân vân Đồng ý Hồn tồn đồng ý
31 Quý khách cảm thấy thoải mái sau khi sử dụng dịch vụ Techcombank
32 Nhân viên ngân hàng tạo cho quý khách cảm giác lạc quan
33 Nhân viên ngân hàng khơng gây phiền nhiễu cho quý khách
34 Quý khách cảm thấy mọi việc dễ dàng khi quan hệ với Techcombank
35 Chính sách giá của Ngân hàng linh hoạt
36 Sản phẩm dịch vụ quý khách nhận được xứng đáng với mức phí/lãi suất mà quý khách phải thanh tốn
37 Mức phí giao dịch/mức lãi suất hợp lý
QUÝ KHÁCH NGHĨ GÌ VỀ TECHCOMBANK? 38 Techcombank luơn giữ chữ tín đối với khách hàng
39 Techcombank luơn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội
40 Techcombank luơn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
41 Techcombank cĩ các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng
CHI PHÍ/CƠNG SỨC CỦA QUÝ KHÁCH?
42 Quý khách mất nhiều thời gian và cơng sức cho việc tìm hiểu và lựa chọn ngân hàng
43 Quý khách mất nhiều thời gian tiếp xúc với nhân viên ngân hàng để được tư vấn sản phẩm
44 Việc ngưng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ khiến quý khách thiệt hại về tài chính
45 Việc ngưng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệ của quý khách với ngân hàng
Ý ĐỊNH CỦA QUÝ KHÁCH
46 Quý khách tin tưởng vào Techcombank
47 Khi cĩ nhu cầu mới phát sinh, Techcombank sẽ là sự lựa chọn đầu tiên của quý khách
48 Qúy khách sẽ giới thiệu Techcombank với người quen khi họ cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
3.Ý KIẾN KHÁC (Ngồi các nội dung nĩi trên, Quý khách cịn cĩ ý kiến nào khác, vui lịng ghi rõ dưới đây nhằm giúp Techcombank cải tiến để cung cấp đến Quý khách các sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn)
4.THƠNG TIN CÁ NHÂN
Họ tên:
.......................................................................................
Nam Nữ
Độ tuổi: 18-29 tuổi 30-45 tuổi 46-60 tuổi Trên 60 tuổi Trình độ học vấn: Trên đại học Đại học Cao đẳng/Trung cấp Phổ thơng
Thời gian quan hệ với Techcombank > 3 năm 1-3 năm dưới 1 năm
Kính chào Quý khách,
Chúng tơi là nhĩm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Techcombank. Chúng tơi hiện đang tiến hành một cuộc thăm dị về mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của Techcombank và chúng tơi rất trân trọng ý kiến của quý khách.
Ở đây khơng cĩ câu trả lời đúng hoặc sai mà chúng tơi chỉ muốn biết ý kiến đánh giá của qúy khách mà thơi, mọi thơng tin quý khách cung cấp chỉ dành cho mục đích thống kê và sẽ được bảo mật. Những ý kiến của quý khách sẽ giúp ích cho ngân hàng Techcombank rất nhiều trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, xin chân thành cảm ơn.