3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng
3.2.3.2 Về công tác cán bộ
để xây dựng hình ảnh người cán bộ thuế ỘTrung thành, trắ tuệ, chuyên
nghiệp, sáng tạo, cần, kiệm, liêm, chắnh, chắ công vô tưỢ 4, cần phản thực hiện ựồng bộ các giải pháp sau:
* Về nhận thức của ựội ngũ cán bộ
- Do công tác quản lý thuế mang tắnh chất cơ quan có thẩm quyền thực hiện trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ và ựịa vị pháp lý nên thường nảy sinh quan ựiểm nhận thức cho rằng cơ quan thuế, cán bộ thuế là người nắm quyền Ộsinh sátỢ trong tay, nên khơng tránh khỏi tình trạng thiếu khách quan, duy ý chắ và chưa thực sự ựứng về phắa NNT. Vì vậy, cần phải quán triệt tư tưởng, thay ựổi nhận thức của CBCC thuế từ vị thế Ộngười quản lýỢ sang tư thế Ộngười ựồng hành, phục vụỢ, Ộcông bộcỢ của nhân dân mà cụ thể là NNT. Xem NNT là Ộtrung tâm phục vụỢ 5 trên cơ sở quy ựịnh rõ các nguyên tắc ựể phục vụ như thế nào là tốt, có chất lượng và ựược ựịnh lượng hóa cho từng cơng việc, từng CBCC thuế khi tiếp xúc với NNT. Phải xác ựịnh tư tưởng hướng ựến NNT nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất cho NNT trong ựiều kiện năng lực có thể ựáp ứng cao nhất, và ựặc biệt phải ựối xử công bằng với NNT, không ựặc cách, phân biệt ựối với các DN có quy mơ, loại hình khác nhau, ựịa bàn khác nhau và những DN quen biết. Thông qua các biện pháp như xếp hàng tự ựộng, hệ thống camera quan sát và cơ chế thanh kiểm tra, xử lý nghiêm vi phạm khi cán bộ ựể xảy ra tình trạng trên. đây là giải pháp hữu hiệu ựể giải quyết nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của NNT: Ộựồng cảmỢ.
- Tuy nhiên, nhìn nhận ở góc ựộ hai chiều thì chắnh bản thân người dân, NNT cũng phải thay ựổi nhận thức, thấy rõ quyền của mình; tránh tình trạng NNT lại ựồng thời là Ộnạn nhân, thủ phạm và quan tòaỢ của những hành vi tiêu cực, nhũng nhiễu của cán bộ thuế.
* Về tuyển dụng cán bộ thuế
Công tác tuyển dụng cán bộ phải ựược thực hiện nghiêm chỉnh, căn cứ vào yêu cầu nhiệm vụ, vị trắ công tác và chỉ tiêu biên chế ựược giao theo hướng:
4 Quyết ựịnh số 1508/Qđ-TCT ngày 25 tháng 10 năm 2007 của Tổng cục thuế về ban hành Quy ựịnh tiêu chuẩn văn hóa cơng sở và ựạo ựức cán bộ thuế.
5 Website Tạp chắ kế tốn, Kinh nghiệm của Cộng hịa Pháp: đối tượng nộp thuế là trung tâm phục vụ, ngày 19 tháng 07 năm 2006.
- Hàng năm, cần xây dựng chỉ tiêu biên chế, rà sốt ựội ngũ cán bộ, u cầu cơng tác quản lý ựể lập kế hoạch nhu cầu tuyển dụng công chức báo cáo Tổng cục thuế.
- Thành lập Hội ựồng tuyển dụng công chức theo chỉ ựạo của Tổng cục thuế và làm việc theo quy chế tuyển dụng ựề ra.
- Thông báo tuyển dụng công khai trên các phương tiện thông tin ựại chúng, niêm yết tại trụ sở cơ quan, trên Website Cục thuế, các tiêu chuẩn, trình ựộ, chức danh cần tuyển. Nhận hồ sơ khi ựủ tiêu chuẩn và văn bằng hợp lệ theo thời gian quy ựịnh, tránh tình trạng quen biết, gửi gấm hồ sơ người thân quen của cán bộ trong ngành không ựủ ựiều kiện.
- Tổ chức Hội ựồng thi nghiêm túc, tổ chức bàn giao bài thi và thông báo kết quả thi sau khi Tổng cục thuế chấm và gởi về Cục thuế.
* Về bố trắ, ựiều ựộng cán bộ
- Việc bố trắ cán bộ ựòi hỏi phải dựa vào năng lực chuyên môn, sở trường và vị trắ công tác thực tế; tránh trường hợp bố trắ không ựúng chuyên môn, bố trắ do quen biết, dẫn ựến không ựảm bảo hiệu quả công việc, và gây lãng phắ nguồn nhân lực.
- Bố trắ cán bộ phải theo Bảng tiêu chuẩn, vị trắ chức danh, ngạch công chức, bảng mô tả công việc ựúng quy ựịnh của Tổng cục thuế.
- điều ựộng, luân chuyển, luân phiên cán bộ phải theo nguyên tắc Ộựúng người, ựúng việcỢ, khách quan, dân chủ; tránh tình trạng cán bộ thuế làm quá lâu tại một bộ phận. điều ựộng, luân chuyển phải tuân thủ theo quy ựịnh về thời gian cho từng vị trắ chức danh (ựịnh kỳ là 03 năm), ựể nâng cao năng lực, phát triển kỹ năng toàn diện trong quản lý thuế cho cán bộ, ựồng thời tránh tình trạng tiêu cực có thể nảy sinh trong mơi trường thuế nhạy cảm.
- Thắ ựiểm việc thi tuyển vào chức danh Trưởng, phó phịng Cục thuế, phát huy nhân tố trẻ, tạo nguồn cho ựội ngũ kế cận, thay thế.
* Về ựào tạo, bồi dưỡng ựội ngũ công chức thuế
Cần phải xác ựịnh ựây là vấn ựề mũi nhọn phải luôn ựi trước một bước và là mối quan tâm hàng ựầu của bất kỳ một cơ quan thuế.
- Trước hết, cần rà soát, thống kê trình ựộ cán bộ cơng chức ựể có kế hoạch ựào tạo, bồi dưỡng hợp lý, ựáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao.
- đẩy mạnh cuộc Ộvận ựộng học tập và làm theo tấm gương ựạo ựức Hồ Chắ MinhỢ trong toàn thể CBCC ựể bồi dưỡng phẩm chất chắnh trị, ựạo ựức cho cán bộ thuế, thực hiện Ộcần, kiệm, liêm, chắnh, chắ công vô tưỢ và ứng dụng các lời dạy của Người vào thực tiễn công tác của từng cán bộ. Thực hiện nghiêm 10 điều kỷ luật, những tiêu chuẩn cần ỘxâyỢ, những ựiều cần ỘchốngỢ của ngành. Nâng cao hiệu quả sử dụng giờ giấc làm việc và trách nhiệm của cán bộ thuế.
- Tổ chức các lớp ựào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cơ bản cho cán bộ mới vào ngành, nghiệp vụ chuyên sâu cho cán bộ thuế theo từng bộ phận chức năng, vị trắ ựể ựáp ứng u cầu chun mơn hóa. đặc biệt là ựào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thanh, kiểm tra thuế, tuyên truyền hỗ trợ thuế, kê khai, quản lý nợẦ
- Phối hợp với trường đại học Kinh tế TPHCM, Hội kế toán TPHCM, Hội Luật sưẦ mở các lớp tập huấn, bồi dưỡng ngắn hạn về kế toán, phân tắch báo cáo tài chắnh, luật kinh tế, tài chắnhẦ
- Bồi dưỡng, nâng cao trình ựộ ngoại ngữ và khả năng sử dụng các công nghệ tin học, các ứng dụng, phần mềm hiện ựại trong cơng tác quản lý thuế. Bên cạnh ựó, chú trọng bồi dưỡng cho cán bộ thuế một số kỹ năng hỗ trợ như kỹ năng lắng nghe, phân tắch yêu cầu, trình bày quan ựiểm và thuyết phục; kỹ năng giao tiếp, ứng xử và văn hóa sử dụng ựiện thoại, văn hóa cơng sởẦ
- Bồi dưỡng kỹ năng quản lý, chỉ ựạo, ựiều hành của cán bộ lãnh ựạo; chú ý ựến ựội ngũ cán bộ thuộc diện quy hoạch, cán bộ nữ, cán bộ trẻ.
- Phát huy, khuyến khắch và công nhận sáng kiến, cải tiến của cán bộ thuế trong toàn ngành.
* Về ựánh giá cán bộ công chức
đánh giá cán bộ công chức cần phải theo tiêu chắ xác ựịnh, công bằng, khách quan và dân chủ, ựảm bảo ựánh giá ựúng khả năng hoàn thành của từng cán bộ, tạo ựiều kiện cho cán bộ an tâm và phấn ựấu, nổ lực trong công việc ựược giao. Bên cạnh ựánh giá từ nội bộ cần xây dựng các tiêu chắ ựể ựánh giá từ bên ngoài, từ phắa NNT. Tiêu chắ này phải cụ thể, cơng khai ựể NNT có thể theo dõi, giám sát dễ dàng
và gắn trách nhiệm của công chức thuế với kết quả cơng việc ựảm nhiệm. Lấy sự hài lịng của NNT làm căn cứ ựánh giá dịch vụ cho cơ quan thuế, cán bộ thuế cung cấp. Tức ựánh giá phải thực hiện từ 2 phắa: cơ quan thuế và người nộp thuế.
* Về xét thi ựua khen thưởng, kỷ luật và chế ựộ ựãi ngộ
Ngành thuế ựặc trưng là áp dụng chế ựộ bình bầu thi ựua theo từng quý ứng với khen thưởng cho cán bộ, vì vậy, việc xét thi ựua khen thưởng cần phải thực hiện ựúng tiêu chắ, công bằng, dân chủ và dựa trên kết quả thực thi nhiệm vụ của từng cán bộ. Việc xét thi ựua ựúng người, ựúng việc sẽ tạo ựiều kiện, ựộng lực khuyến khắch cán bộ làm việc, nâng cao hiệu suất, hiệu quả, hoàn thành tốt nhiệm vụ ựược giao. Bên cạnh ựó, tăng cường cơng tác kiểm tra nội bộ khi có dấu hiệu vi phạm, ựảm bảo xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm, làm trong sạch ựội ngũ công chức thuế.
Chế ựộ ựãi ngộ công chức ngành thuế cũng là một vấn ựề cần ựề cập khi ựội ngũ CBCC luôn tiếp xúc với tài chắnh, tiền vì làm việc trong một mơi trường hết sức nhạy cảm, ựiều này khó tránh khỏi cám dỗ về vật chất ựối với công chức thuế. Ngành thuế nên có chế ựộ ựãi ngộ, chắnh sách tiền lươngẦ ựể khuyến khắch, ựộng viên CBCC thực hiện hoàn thành nhiệm vụ.
Nhìn chung, ựội ngũ CBCC luôn là nền tảng, nhân tố quyết ựịnh thắng lợi nhiệm vụ chắnh trị của ngành, thực hiện ựồng bộ các giải pháp trên sẽ giúp xây dựng một ựội ngũ công chức thuế ựủ về số lượng, mạnh về chất lượng, ựảm bảo hiệu quả quản lý thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng cho NNT. Giải pháp cơ bản giải quyết nhân tố độ ựáp ứng, Năng lực phục vụ và độ ựồng cảm trong phương trình hồi quy bội.
3.2.4 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thơng tin, hiện ựại hóa cơng tác cung cấp dịch vụ thuế
Phương tiện hữu hình, cơng nghệ là nhân tố có trọng số ảnh hưởng lớn thứ ba trong 05 nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lịng của NNT, chắnh vì thế ựây sẽ là giải pháp nhằm trang bị, xây dựng và vận hành có hiệu quả nhân tố phương tiện hữu hình và hiện ựại hóa dịch vụ hành chắnh thuế. Kết quả nhằm xây dựng môi trường làm việc hiện ựại, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ắch với hệ thống mạng máy tắnh ựược
kết nối và nhiều ứng dụng ựược thiết lập, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế nói chung, tạo ựiều kiện thuân lợi tối ựa cho NNT khi sử dụng các dịch vụ thuế, hướng ựến mục tiêu Ộhiện ựại, chuyên nghiệp và ựạt chuẩn mực quốc tếỢ.
3.2.4.1 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật
- Tiến hành rà soát lại hệ thống cơ sở vật chất như trụ sở làm việc, nhà kho, bến bãi; các trang thiết bị trong ựó trọng tâm là hệ thống máy vi tắnh ựược nối mạng cục bộ, mạng internet; các phương tiện ựi lại, phương tiên trao ựổi thông tin và các dụng cụ, thiết bị hỗ trợ. Trên cơ sở ựó có kế hoạch nâng cấp, bổ sung hoặc xây dựng mới phù hợp với tình hình thực tế. Hiện tại, Cục thuế tỉnh Bình Dương ựang trong quá trình xây dựng trụ sở mới gắn với thực hiện cơ chế Ộmột cửaỢ, do ựó cần ựẩy nhanh tiến ựộ thi công, ựưa trụ sở mới vào vận hành nhằm mang ựến một diện mạo mới trong cung cấp dịch vụ thuế hiện ựại, tiên lợi cho NNT.
- Cần lưu ý các giải pháp trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật trong xây dựng cơ chế Ộmột cửaỢ trình bày ở trên ựể bố trắ phòng, ban, phương tiên làm việc hợp lý, khoa học và phát huy hiệu quả của cơ chế Ộmột cửaỢ trong thời gian tới.
- Việc ựầu tư hệ thống trang thiết bị, mạng máy tắnh phải phù hợp với yêu cầu, ựảm bảo tắnh kế thừa của hệ thống ựã có và bảo ựảm tắnh thống nhất của hệ thống tin học trong toàn ngành thuế. Tạo ựiều kiện cho các ứng dụng của ngành chạy tốt trên hệ thống mạng máy tắnh này.
- Ngồi ra, việc xây dựng mơi trường làm việc tốt cho CBCC cũng cần ựược chú trọng như: văn phòng khang trang, sạch sẽ, bàn ghế, tủ, kệẦ gọn gàng, ngăn nắp, ựủ nhiệt ựộ, ánh sáng, có ựầy ựủ các trang thiết bị cần thiết và xây dựng bầu không khắ thân thiện, thoải mái cho CBCC. đây là một trong những yếu tố tác ựộng trực tiếp ựến hiệu quả công việc hay chất lượng dịch vụ hành chắnh công.
3.2.4.2 Ứng dụng công nghệ thông tin, hiện ựại hóa cơng tác cung cấp dịch vụ thuế
Với mục ựắch tạo ựiều kiện cho NNT có thể tiếp cận thơng tin nhanh chóng và chắnh xác về cơ chế, chắnh sách thuế mới; chủ ựộng trong kê khai, giải chi phắ thời gian ựi lại; giảm thủ tục hành chắnh rườm rà và nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật cho NNT, xây dựng và cải tiến các ứng dụng cơng nghệ hiện ựại hóa cơng tác
thuế là một trong các giải pháp chủ lực nhằm ựem lại sự tiện lợi, hài lịng cho NNT khi tìm ựến các dịch vụ mà Cục thuế tỉnh Bình Dương cung cấp. đó là các giải pháp sau:
* Tiếp tục triển khai ứng dụng Ộmã vạch hai chiều trong quản lý kê khai thuếỢ và các ứng dụng của ngành: sau 02 năm ứng dụng phần mềm hỗ trợ kê khai
thuế, Cục thuế Bình Dương ựã tinh giản gọn nhẹ ựược quá trình kê khai thuế của các DN, tiết kiệm thời gian, công sức ựồng thời bảo ựảm tắnh chắnh xác 100% số liệu tờ khai. Thời gian tới, cần tiến hành nâng cấp, cập nhật các phiên bản mới của ứng dụng này ựể ựáp ứng nhu cầu cho NNT.
Bên cạnh ựó, cần quan tâm ựến một số bước chuẩn bị (về hệ thống mạng, phần mềm và kho dữ liệu thông tin về NNT) ựể ựảm bảo ựộ sẵn sàng khi triển khai các ứng dụng hiện ựại mà Tổng Cục thuế cung cấp trong thời gian tới như: dự án xây dựng hệ thống thông tin quản lý thuế tắch hợp (ITAIS), hệ thống thông tin quản lý ngân sách và kho bạc (TABMIS)Ầ
* Cải tiến, nâng cao chất lượng của Website Cục thuế. Triển khai thực hiện khai thuế qua mạng
Thời gian qua, Website của Cục thuế tỉnh Bình Dương ựã ựược ựầu tư, hiệu chỉnh và nâng cấp các tiện ắch. Tuy nhiên, thực tế cho thấy Website này chưa thật sự phát huy hiệu quả của nó ở một số hạn chế như: hình thức chưa bắt mắt, hài hịa, một số nội dung chưa ựược thường xuyên cập nhật, các thông tin chưa ựầy ựủ, chưa ựáp ứng nhu cầu tra cứu thông tin của NNT. Phiếu ựiều tra khảo sát cho thấy rất ắt DN truy cập và website Cục thuế ựể cập nhật thông tin và dược hỗ trợ giải ựáp vướng mắc về thuế.Vì vậy, giải pháp cho xây dựng website này như sau:
- đấu thầu với các trung tâm công nghệ thông tin và thiết kế website chuyên nghiệp ựể tiến hành xây dựng lại giao diện của web.
- Giao phòng Tuyên truyền Hỗ trợ chịu trách nhiệm ựăng tải, cập nhật liên tục các nội dung về chắnh sách thuế, văn bản thuế, các quy trình, thủ tục hành chắnh thuế và thông tin cần thiết khác.
- Lập chuyên mục hỏi ựáp và trả lời vướng mắc về thuế cho DN qua Website, thường xuyên kiểm tra và phúc ựáp nhanh chóng.
- Tổ chức giao lưu trực tuyến với các chuyên gia tư vấn thuế của Cục ựối với những vấn ựề nóng cần giải ựáp về chắnh sách thuế.
- Tiến tới cung cấp dịch vụ thuế ựiện tử (ựăng ký, kê khai và nộp thuế qua mạng): chủ ựộng ựề nghị Tổng cục thuế cho phép Cục thuế Bình Dương tiến hành kê khai thuế qua mạng và chuẩn bị các bước tiến hành thực hiện.
* Ứng dụng hệ thống tra cứu KIOSK thông tin
- đầu tư lắp ựặt, trang bị thêm Hệ thống tra cứu thông tin (KIOSK) tại trụ sở Cục thuế. Hiện tại, có 02 máy trạm ựặt tại trụ sở Cục thuế ựể DN có thể tìm kiếm các thơng tin hỗ trợ thuế trên máy tắnh có màn hình cảm ứng. Hệ thống này giúp NNT có thể khai thác các thơng tin về chắnh sách thuế dễ dàng; theo dõi và kiểm sốt chắnh xác tình hình thực hiện nghĩa vụ nộp thuế của mình, ựối chiếu dữ liệu thu nộp thuế với cơ quan thuế một cách nhanh chóng. đồng thời, hỗ trợ cơng tác cơng khai hóa thơng tin ngành thuế, góp phần nâng cao sự hiểu biết, tắnh tuân thủ và chấp