3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng
3.2.4.1 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật
- Tiến hành rà soát lại hệ thống cơ sở vật chất như trụ sở làm việc, nhà kho, bến bãi; các trang thiết bị trong ựó trọng tâm là hệ thống máy vi tắnh ựược nối mạng cục bộ, mạng internet; các phương tiện ựi lại, phương tiên trao ựổi thông tin và các dụng cụ, thiết bị hỗ trợ. Trên cơ sở ựó có kế hoạch nâng cấp, bổ sung hoặc xây dựng mới phù hợp với tình hình thực tế. Hiện tại, Cục thuế tỉnh Bình Dương ựang trong quá trình xây dựng trụ sở mới gắn với thực hiện cơ chế Ộmột cửaỢ, do ựó cần ựẩy nhanh tiến ựộ thi cơng, ựưa trụ sở mới vào vận hành nhằm mang ựến một diện mạo mới trong cung cấp dịch vụ thuế hiện ựại, tiên lợi cho NNT.
- Cần lưu ý các giải pháp trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật trong xây dựng cơ chế Ộmột cửaỢ trình bày ở trên ựể bố trắ phòng, ban, phương tiên làm việc hợp lý, khoa học và phát huy hiệu quả của cơ chế Ộmột cửaỢ trong thời gian tới.
- Việc ựầu tư hệ thống trang thiết bị, mạng máy tắnh phải phù hợp với yêu cầu, ựảm bảo tắnh kế thừa của hệ thống ựã có và bảo ựảm tắnh thống nhất của hệ thống tin học trong toàn ngành thuế. Tạo ựiều kiện cho các ứng dụng của ngành chạy tốt trên hệ thống mạng máy tắnh này.
- Ngồi ra, việc xây dựng mơi trường làm việc tốt cho CBCC cũng cần ựược chú trọng như: văn phòng khang trang, sạch sẽ, bàn ghế, tủ, kệẦ gọn gàng, ngăn nắp, ựủ nhiệt ựộ, ánh sáng, có ựầy ựủ các trang thiết bị cần thiết và xây dựng bầu không khắ thân thiện, thoải mái cho CBCC. đây là một trong những yếu tố tác ựộng trực tiếp ựến hiệu quả công việc hay chất lượng dịch vụ hành chắnh công.
3.2.4.2 Ứng dụng công nghệ thơng tin, hiện ựại hóa cơng tác cung cấp dịch vụ thuế
Với mục ựắch tạo ựiều kiện cho NNT có thể tiếp cận thơng tin nhanh chóng và chắnh xác về cơ chế, chắnh sách thuế mới; chủ ựộng trong kê khai, giải chi phắ thời gian ựi lại; giảm thủ tục hành chắnh rườm rà và nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật cho NNT, xây dựng và cải tiến các ứng dụng công nghệ hiện ựại hóa cơng tác
thuế là một trong các giải pháp chủ lực nhằm ựem lại sự tiện lợi, hài lịng cho NNT khi tìm ựến các dịch vụ mà Cục thuế tỉnh Bình Dương cung cấp. đó là các giải pháp sau:
* Tiếp tục triển khai ứng dụng Ộmã vạch hai chiều trong quản lý kê khai thuếỢ và các ứng dụng của ngành: sau 02 năm ứng dụng phần mềm hỗ trợ kê khai
thuế, Cục thuế Bình Dương ựã tinh giản gọn nhẹ ựược quá trình kê khai thuế của các DN, tiết kiệm thời gian, công sức ựồng thời bảo ựảm tắnh chắnh xác 100% số liệu tờ khai. Thời gian tới, cần tiến hành nâng cấp, cập nhật các phiên bản mới của ứng dụng này ựể ựáp ứng nhu cầu cho NNT.
Bên cạnh ựó, cần quan tâm ựến một số bước chuẩn bị (về hệ thống mạng, phần mềm và kho dữ liệu thông tin về NNT) ựể ựảm bảo ựộ sẵn sàng khi triển khai các ứng dụng hiện ựại mà Tổng Cục thuế cung cấp trong thời gian tới như: dự án xây dựng hệ thống thông tin quản lý thuế tắch hợp (ITAIS), hệ thống thông tin quản lý ngân sách và kho bạc (TABMIS)Ầ
* Cải tiến, nâng cao chất lượng của Website Cục thuế. Triển khai thực hiện khai thuế qua mạng
Thời gian qua, Website của Cục thuế tỉnh Bình Dương ựã ựược ựầu tư, hiệu chỉnh và nâng cấp các tiện ắch. Tuy nhiên, thực tế cho thấy Website này chưa thật sự phát huy hiệu quả của nó ở một số hạn chế như: hình thức chưa bắt mắt, hài hịa, một số nội dung chưa ựược thường xuyên cập nhật, các thông tin chưa ựầy ựủ, chưa ựáp ứng nhu cầu tra cứu thông tin của NNT. Phiếu ựiều tra khảo sát cho thấy rất ắt DN truy cập và website Cục thuế ựể cập nhật thông tin và dược hỗ trợ giải ựáp vướng mắc về thuế.Vì vậy, giải pháp cho xây dựng website này như sau:
- đấu thầu với các trung tâm công nghệ thông tin và thiết kế website chuyên nghiệp ựể tiến hành xây dựng lại giao diện của web.
- Giao phòng Tuyên truyền Hỗ trợ chịu trách nhiệm ựăng tải, cập nhật liên tục các nội dung về chắnh sách thuế, văn bản thuế, các quy trình, thủ tục hành chắnh thuế và thông tin cần thiết khác.
- Lập chuyên mục hỏi ựáp và trả lời vướng mắc về thuế cho DN qua Website, thường xuyên kiểm tra và phúc ựáp nhanh chóng.
- Tổ chức giao lưu trực tuyến với các chuyên gia tư vấn thuế của Cục ựối với những vấn ựề nóng cần giải ựáp về chắnh sách thuế.
- Tiến tới cung cấp dịch vụ thuế ựiện tử (ựăng ký, kê khai và nộp thuế qua mạng): chủ ựộng ựề nghị Tổng cục thuế cho phép Cục thuế Bình Dương tiến hành kê khai thuế qua mạng và chuẩn bị các bước tiến hành thực hiện.
* Ứng dụng hệ thống tra cứu KIOSK thông tin
- đầu tư lắp ựặt, trang bị thêm Hệ thống tra cứu thông tin (KIOSK) tại trụ sở Cục thuế. Hiện tại, có 02 máy trạm ựặt tại trụ sở Cục thuế ựể DN có thể tìm kiếm các thông tin hỗ trợ thuế trên máy tắnh có màn hình cảm ứng. Hệ thống này giúp NNT có thể khai thác các thơng tin về chắnh sách thuế dễ dàng; theo dõi và kiểm soát chắnh xác tình hình thực hiện nghĩa vụ nộp thuế của mình, ựối chiếu dữ liệu thu nộp thuế với cơ quan thuế một cách nhanh chóng. đồng thời, hỗ trợ cơng tác cơng khai hóa thơng tin ngành thuế, góp phần nâng cao sự hiểu biết, tắnh tuân thủ và chấp hành ựúng các quy ựịnh về thuế của NNT.
- Phân công cán bộ cập nhật thông tin và tập huấn, hướng dẫn cách thức sử dụng, tra cứu hệ thống KIOSK thông tin cho NNT.
* Kết nối thông tin các ngành Hải quan, Kho bạc, Tài chắnh; nộp thuế qua Ngân hàng
đây là một cơ chế phối hợp mới giữa các ngành tài chắnh nhằm tạo ựiều kiện thuận lợi cho NNT trong việc thực hiện nghĩa vụ nộp thuế, giảm quy trình thủ tục và thời gian thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách, ựặc biệt là thời ựiểm cuối tháng, cuối năm; thời gian và khơng gian nộp thuế ựược mở rộng (NNT có thể thực hiện nộp tiền tại nhiều ựịa ựiểm khác nhau, nơi có trụ sở Kho bạc và chi nhánh, ựiểm giao dịch của Ngân hàng, hoặc có thể nộp tiền ngoài giờ hành chắnh và nộp vào ngày nghỉ, nộp qua thẻ ATM, dịch vụ ủy nhiệm thu không chờ chấp nhậnẦ). Về phắa cơ quan thuế, có thể chia sẻ, ựược cung cấp thông tin về NNT với Kho bạc và Ngân hàng, phục vụ cho công tác quản lý thu ngân sách an toàn và hiệu quả, ựồng thời ựược hỗ trợ trong việc thực hiện các biện pháp cưỡng chế thì hành quyết ựịnh hành chắnh thuế.
Hiện tại, Cục thuế ựã có quy chế phối hợp thu nộp ngân sách với Kho bạc Nhà nước tỉnh và Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển tỉnh Bình Dương. Trong thời gian tới, cần tiếp tục thực hiện kết nối thông tin với Cục Hải quan và một số ngân hàng thương mại khác trên ựịa bàn tỉnh ựể ựảm bảo thuận tiện cho việc thu nộp thuế trên ựịa bàn tỉnh. Xây dựng quy chế phối hợp với các cơ quan tài chắnh và kiểm tra, sơ tổng kết việc thực hiện quy chế ựã ký kết.
3.2.5 đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức ựộ hài lòng của người nộp thuế
đây là một trong bốn chức năng quan trọng trong quản lý thuế theo mơ hình chức năng, có mối liên hệ trực tiếp ựến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT.
để nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT trong thực hiện các thủ tục hành chắnh thuế, tạo ựiều kiện thuận lợi nhất cho NNT tiếp cận các thông tin về chắnh sách thuế và thực hiện nghĩa vụ thuế của mình, nhằm ựem lại sự hài lịng tối ựa cho NNT khi sử dụng dịch vụ hành chắnh công về thuế, một số giải pháp ựược ựề xuất như sau:
3.2.5.1 Công tác tuyên truyền
Tuyên truyền, phổ biến kịp thời, công khai các chắnh sách thuế mới, thủ tục hành chắnh thuế ựể NNT và người dân có thể nắm bắt nhanh chóng và thực hiện ựúng theo quy ựịnh bằng nhiều hình thức phong phú và ựa dạng như:
- định kỳ tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo, hội nghị ựối thoại, giải ựáp chắnh sách thuế cho DN, ựặc biệt là các DN mới thành lập. Nâng cao chất lượng ựội ngũ báo cáo viên và cách thức tổ chức tập huấn, hội thảo (thông báo kịp thời, ựịa ựiểm tập huấn, phân chia số lượng DN tập huấn phù hợp, tăng thời gian giải ựáp vướng mắc và ựánh giá bằng phiếu khảo sát sau mỗi lần tập huấn).
- Tuyên truyền trên các phương tiện thông tin ựại chúng như Báo, đài truyền hình, Website Cục thuế, các panô, áp phắch, tờ rơi các tin, bài về chắnh sách, pháp luật thuế; tiếp tục phối hợp với đài phát thanh và truyền hình tỉnh Bình Dương thực hiện các Chương trình như Ộđồng hành cùng doanh nghiệpỢ, ỘCâu chuyện làng quêỢ, ỘPháp luật cuộc sốngỢ ựịnh kỳ theo từng chủ ựề xoay quanh các nội dung về
văn bản, chắnh sách thuế; ựề nghị thực hiện thêm chương trình giải ựáp chắnh sách thuế, các vướng mắc trong thực hiện các thủ tục thuế.
3.2.5.2 Công tác hỗ trợ
- Tổ chức cấp phát tài liệu giải ựáp chắnh sách thuế miễn phắ cho DN, niêm yết tại trụ sở cơ quan.
- Hỗ trợ thông tin qua Website của Cục thuế các văn bản thuế, biểu mẫu kê khai, các chương trình phần mềm ứng dụng kê khai, cập nhật các thơng tin về hóa ựơn khơng cịn sử dụng, doanh nghiệp bỏ trốn, nội dung trả lời các vướng mắc về chắnh sách thuếẦtiến tới hỗ trợ kê khai thuế qua mạng.
- Xây dựng trung tâm hỗ trợ trả lời ựiện thoại tự ựộng qua Tổng ựài ựể giảm tải số lượng các cuộc gọi, trang bị hệ thống trượt số giữa các số ựiện thoại hỗ trợ tránh tình trạng kẹt máy, lắp ựặt hệ thống ghi âm các thông tin trả lời vướng mắc cho NNT của cán bộ thuế ựể kiểm tra; ựào tạo kỹ năng nghe và trả lời tư vấn qua ựiện thoại cho cán bộ thuế.
- đảm bảo thời gian trả lời văn bản vướng mắc thuế, hồ sơ thuế theo quy ựịnh, có kiểm tra giám sát bằng chương trình phần mềm.
- Tổ chức Hội thi cán bộ thuế giỏi, ựặc biệt là cán bộ tư vấn, hỗ trợ ựịnh kỳ hàng năm.
- Thực hiện cơ chế Ộmột cửaỢ, bố trắ, ựào tạo cán bộ làm công tác tuyên truyền phù hợp và trang thiết bị ựể nâng cao chất lượng tuyên truyền, hỗ trợ (ựã trình bày ở các giải pháp trên).
3.2.5.3 Nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức ựộ hài lòngcủa người nộp thuế của người nộp thuế
đây chắnh là giải pháp ựể xây dựng cơ chế theo dõi, ựánh giá chất lượng dịch vụ cơng từ phắa người dân nói chung, NNT nói riêng, thơng qua ựó giúp cơ quan thuế cải thiện các dịch vụ của mình ựể ựáp ứng yêu cầu của NNT, nâng cao sự hài lịng cho NNT. Bằng các hình thức như: phát phiếu khảo sát, ựiều tra về chất lượng dịch vụ, cung cách, thái ựộ phục vụ của cán bộ thuế ựịnh kỳ hàng quý thông qua các buổi ựối thoại DN, phát trực tiếp khi NNT nộp tờ khai hay thành lập chuyên mục riêng trên Website ựể thăm dò mức ựộ hài lịng của NNT; th các cơng ty, tổ chức
khảo sát ựộc lập ựể tiến hành thăm dò chắnh xác và cụ thể hơn cho từng nội dung muốn ựánh giá.
3.2.6 Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế
Chú trọng công tác giải quyết các khiếu nại tố cáo về thuế của NNT, ựảm bảo giải quyết ựúng theo pháp luật, ựúng thời gian quy ựịnh. Nâng cao chất lượng ựội ngũ làm công tác kiểm tra nội bộ; thiết lập ựường dây nóng, ựặt hịm thư góp ý, lập chuyên mục phản ánh trên website, thư ựiện tử riêng ựể kịp thời tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phắa NNT ựể có biện pháp xử lý và chấn chỉnh các vi phạm hành chắnh về thuế của cán bộ thuế và DN trên ựịa bàn; góp phần làm trong sạch ựội ngũ cán bộ thuế và nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT.
3.2.7 Tăng cường trao ựổi học tập kinh nghiệm với các Cục thuế trong nước và kinh nghiệm một số nước về cung cấp dịch vụ thuế
Nhằm vận dụng các bài học, cách làm hay trong tổ chức thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế của các Cục thuế trong và ngoài nước vào thực tiễn hoạt ựộng tại Cục thuế Bình Dương ựể cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ NNT.
- Cử các ựoàn khảo sát tham gia học tập thực tế tại các Cục thuế trong nước có kinh nghiệm, cách làm hay ựược phổ biến, nêu gương ựiển hình của ngành thuế.
- Cử cán bộ tham gia các cuộc khảo sát với Tổng Cục thuế tại các nước trong khu vực và thế giới theo thông báo của Tổng cục.
3.3 Kiến nghị
để ựảm bảo thực hiện các giải pháp trên, một số kiến nghị ựề xuất với Bộ Tài chắnh và Tổng Cục thuế như sau:
- Về các văn bản pháp quy phạm pháp luật về thuế: ựề nghị Bộ Tài chắnh xem xét, trình các cấp có thẩm quyền rà sốt, hồn chỉnh hệ thống pháp luật quản lý thuế theo hướng ựồng bộ, ựơn giản và phù hợp với thông lệ quốc tế.
- Cần ban hành văn bản pháp luật quy ựịnh rõ tắnh pháp lý của thông tin tư vấn ựể người làm công tác tư vấn phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về tắnh chắnh xác của thông tin mà mình tư vấn cho NNT. Cần xây dựng cơ chế gắn kết trách nhiệm của cán bộ thuế với kết quả hoạt ựộng và cơ chế kiểm soát kết quả và
chất lượng cung cấp dịch vụ. Vì hầu hết các biện pháp kiểm sốt trách nhiệm ựối với cơ quan thuế là kiểm soát ựầu vào như số lượng các hoạt ựộng hỗ trợ ựã cung cấp, số NNT ựược hưởng dịch vụ, số lượng nhân sự hay cơ sở vật chấtẦtuy nhiên cách kiểm sốt này khơng ựáp ứng ựược yêu cầu tăng cường trách nhiệm và tắnh minh bạch ựối với các cơ quan cung cấp dịch vụ cơng trong tình hình mới.
- Kiến nghị Tổng Cục thuế, Bộ Tài chắnh sớm ban hành Chiến lược phát triển hệ thống thuế giai ựoạn 2011 Ờ 2020 ựể ựịnh hướng và triển khai trong toàn ngành.
- đề nghị Tổng Cục thuế tăng biên chế cho Cục thuế tỉnh Bình Dương căn cứ vào tình hình cơng tác quản lý thuế và số lượng DN ngày càng tăng trên ựịa bàn tỉnh, phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thu hút ựầu tư của tỉnh nhà.
* Chương này ựã trình bày cụ thể mục tiêu và cách tổ chức thực hiện bộ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chắnh thuế, nâng cao mức ựộ hài lòng cho NNT tại Cục thuế tỉnh Bình Dương. Bộ giải pháp này ựược xây dựng dựa trên kết quả khảo sát thực tế ở Chương 2 và mức ựộ tác ựộng theo phương trình hồi quy, dựa trên kinh nghiệm của một số cơ quan thuế trong và ngoài nước ựể ựi vào tập trung giải quyết cho từng nhân tố ảnh hưởng ựến mức ựộ hài lòng của NNT, ựể tạo nên tổng thể các giải pháp ựể Cục thuế tỉnh Bình Dương có thể làm tốt hơn trong cung cấp dịch cơng và tạo ựược hình ảnh ựẹp trong cảm nhận từ phắa NNT.
KẾT
KẾT LLUẬNUẬN
Trước những vấn ựề thực tiễn ựang ựặt ra và trong bối cảnh chun mơn hóa