Mang tầm cỡ là Resort 4 sao nhưng nhân lực ở bộ phận Lễ Tân lại thiếu hụt nghiêm trọng (chỉ có 7 người ở thời điểm hiện tại). Các nhân viên phải tăng ca thường xuyên và làm cùng lúc nhiều công việc, làm quá tải và trễ nãi công việc, ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên cịn hạn chế, nhân viên trong
bộ phận chỉ biết duy nhất một ngoại ngữ là Tiếng Anh, mức độ hiểu về phong tục tập quán và văn hóa của các quốc gia cịn q ít.
Các quy trình đã được biên soạn cách đây rất lâu (từ năm 2009) tuy có nhiều ưu điểm nhưng cũng có điểm chưa phù hợp, việc yêu cầu nhân viên phải nhớ đầy đủ chi tiết các bước trong từng quy trình và thực hiện khiến nhân viên khơng thể nhanh nhạy xử lý tức thì nếu có sự việc gì phát sinh. Và học theo một khn mẫu không thể giúp cá nhân mỗi nhân viên phát huy được tính năng động sáng tạo của mình. Vào thời điểm khách đơng trong khi thiếu hụt nhân viên, nhân sự trực tiếp phục vụ khách trong ca chỉ có 3 người, làm khách phải đợi lâu và mất thời gian của khách.
Vì vậy, các quy trình checkin, checkout hay giải quyết khiếu nại phàn nàn cho khách hàng đôi khi nhân viên sẽ thực hiện thiếu một số bước, và tùy theo tình hình thực tế trong khi thiếu nhân viên mà phải áp dụng đúng đầy đủ các bước theo quy trình cũng tạo ra một số thiếu sót như:
Đối với quy trình checkin:
Chưa chuẩn bị kỹ trước tình trạng phịng trước khi khách đến, khi khách đến Resort, Lễ Tân mới báo với nhà phòng kiểm tra phòng, làm khách phải đợi mới được lên phòng nghỉ ngơi, làm tốn thời gian của khách.
Thực hiện bước checkin xong lễ Tân nhập thơng tin của tồn bộ các khách trong group vào phần mềm, điều này làm mất thời gian của các đồn khách khác, vì họ phải chờ hồn thành xong thủ tục checkin của khách đang checkin mới tới lượt của mình
Chỉ có một nhân vên Bellboy nên tất nhiên việc vận chuyển hành lý hướng dẫn khách lên phịng khơng thể quản lý hết, nếu khách đơng hay khách có nhiều hành lý, thường phải nhờ bảo vệ vào trợ giúp công việc này
Đối với quy trình checkout:
Khi khách thông báo checkout, khách phải tự khiêng hành lý của mình ra tới sảnh Lễ Tân mà khơng có sự trợ giúp vì thiếu nhân viên Bellboy (chỉ có một người nên khơng thể khiêng hành lý cho tất cả các khách). Đối với những khách khó tính, điều này sẽ làm cho họ cực kỳ khó chịu.
Khi khách yêu cầu trả phòng Lễ Tân mới tiến hành gọi bộ phận buồng phòng kiểm tra lại tình trạng phịng (ngược với quy trình chuẩn là phải gọi cho bộ phận liên quan trước rồi mới kểm tra phịng), q trình này sẽ tốn thêm một khoảng thời gian, khiến khách phải đợi trước khi nhận phòng và rời đi. Các bộ phận liên quan chưa phối
hợp nhịp nhàng với Lễ Tân để rút ngắn thời gian chờ của khách (như khách phải ngồi đợi nhà phịng kiểm tra tình trạng phịng sau khi khách rời phòng, Lễ Tân phải đợi nhà hàng post lên các bill thanh tốn của khách để làm hóa đơn tổng phí dịch vụ lưu trú). Lý do vì khu du lịch Hoàng Ngọc khá rộng lớn nhưng nhân viên buồng phịng cũng khơng nhiều, họ khơng hề có sự chuẩn bị trước khi khách checkout nên việc kiểm phòng sẽ tốn khá nhiều thời gian để họ di chuyển từ phòng này sang phịng khác.
Nhân viên Lễ Tân rất ít khi hay nhiều lúc cũng quên chưa có thái độ quan tâm hỏi han khách về khoảng thời gian lưu trú hay mức độ hài lòng của khách về dịch vụ ở Resort.
Đối với quy trình giải quyết phàn nàn cho khách lưu trú:
Khi có vấn đề phát sinh của khách lưu trú, đúng là vấn đề vẫn được giải quyết nhưng thực tế là nhân viên Lễ Tân luôn e ngại và sẽ khơng giải quyết, cơng việc đó Lễ Tân phải chở gọi cho Trưởng hoặc Phó Bộ Phận đứng ra chịu trách nhiệm nói chuyện với khách. Vì vậy cũng làm mất thời gian của khách vì vấn đề khơng được giải quyết nhanh chóng tức thì.
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở HỒNG NGỌC RESORT & SPA