Hình 2.1.1 Sảnh Lễ Tân ở Hồng Ngọc Resort
(Nguồn: Tự sưu tầm)
Không giống như những khu nghỉ dưỡng, Resort hay khách sạn khác, trung tâm hoạt động của Hồng Ngọc Resort là văn phịng Sales đại diện tại TP. HCM, nơi đây chịu trách nhiệm về việc tư vấn bán phịng và chăm sóc khách hàng online, thỏa thuận về các hợp đồng và tìm kiếm các đoàn khách đến cho Resort, gửi mail ra Resort cho Ban Giám Đốc và bộ phận Lễ Tân biết và xác nhận Booking. Chính vì vậy, Lễ tân ở Hồng Ngọc là bộ phận đóng vai trị rất quan trọng, được xem là “cánh tay phải” của bộ phận Sales & Marketing trong việc hỗ trợ và chịu trách nhiệm tiếp đón khách Booking và tư vấn bán phòng cho các khách vãng lai hay khách gia đình trực tiếp đến Resort, tư vấn những dịch vụ hiện có trong Resort, thực hiện các yêu cầu của khách phát sinh trong quá trình lưu trú hay tiếp nhận xử lý những khiếu nại phàn nàn của khách hàng nếu trong khả năng cho phép. Bên cạnh đó, Lễ Tân cũng đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc điều phối, sắp xếp và kết nối khách hàng đến các bộ phận khác. Thái độ phục vụ hay mọi hành động, lời nói đến cử chỉ của một nhân viên Lễ Tân đều sẽ được các khách hàng nhìn nhận và đánh giá đến chất lượng dịch vụ của Resort, họ sẽ quyết định xem có tiếp tục quay lại và trở thành khách hàng trung thành hay không?
Nhân viên Lễ Tân ln có mặt ở quầy 24/24 để kịp thời phục vụ khách khi khách gọi tới, bộ phận Bảo Vệ cũng sẽ hổ trợ Lễ Tân trong những trường hợp khẩn cấp hay hỗ
trợ hướng dẫn khách về phòng những lúc đông khách. Thời gian làm việc của Lễ Tân được chia làm 4 ca, mỗi ca phải đảm bảo có mặt hai nhân viên (hoặc ba nhân viên tùy vào sự phân chia của Trưởng/ Phó Bộ Phận nếu vào thời điểm đông khách), riêng nhân viên trực ca đêm là một người.
Hình 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân
(Nguồn: Cơng Ty Cổ Phần Hồng Ngọc)
STT Họ và Tên Chức danh Trình độ chun mơn
1 Đồn Anh Tùng Phó Tổng Giám Đốc kiêm
Trưởng Bộ Phận Lễ Tân Đại Học 2 Bùi Thị Thúy An Phó Bộ Phận Lễ Tân Đại Học
3 Lê Thúy Hà Giám Sát Lễ Tân Đại Học
4 Nguyễn Đức Thành Nhân viên Lễ Tân Ca 3 Đại Học 5 Nguyễn Thị Kim Liên Nhân viên Lễ Tân Đại Học 6 Hà Thị Thanh Tiến Nhân viên Lễ Tân Đại Học 7 Lê Thành Quy Nhân viên Bellboy Cao Đẳng
Bảng 2.1 Bảng thống kê nhân sự ở Lễ tân tại Hoàng Ngọc Resort (thời điểm hiện tại)
(Nguồn: tự sưu tầm)