6. trúc Cấu chương
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.6.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Cronin và Taylor nghiên cứu mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự 1985 dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lịng và thái độ của khách hàng.
Mơ hình 1.3. Thang đo mơ hình SERVPERF
Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà khơng có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, khơng có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng 05 thành phần cơ bản là:
Phương tiện hữu hình (Tangible): sự thể hiện bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn.
Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách của nhân viên phục vụ, khả năng làm khách hàng tin tưởng.
Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng khách hàng.