6. trúc Cấu chương
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch
2.2.5.2. Mức độ hài lòng của học viên với từng yếu tố
Yếu tố “Đồng cảm”
Giả thiết:
H0: Sự đánh giá của học viên đối với nhân tố đồng cảm ở mức độ đồng ý (µ= 3,4) H1: Sự đánh giá của học viên đối với nhân tố đồng cảm khác mức độ đồng ý (µ≠ 3,4)
Bảng 2.30. Kiểm định One-Sample Test về giá trị trung bình thang đo “Đồng cảm”
Nhóm nhân tố Giá trị kiểm định = 3.4 Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn t Sig. (2-tailed)
Đồng cảm -4.601 0,000 3,1329 0,75681
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Theo kết quả kiểm định, nhân tố đồng cảm của học viên có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên đủ cơ sở để bác bỏ giá trị H0, hay có nghĩa là điểm đánh giá trung bình của học viên đối với sự hài lòng là khác 3,4. Giá trị t = - 4,601 < 0, nên giá trị trung bình của tổng thể nhỏ hơn 3,4 (mức độ đồng ý trong thang đo)
Vậy qua kiểm định One Sample T Test với giá trị kiểm định là 3,4 ta có thể kết luận sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Đồng cảm” thấp hơn mức độ đồng ý hay sự hài lòng của học viên với nhân tố này là không cao.
Yếu tố “Sự tin cậy”
Giả thiết:
H0: Sự đánh giá của học viên đối với nhân tố sự tin cậy ở mức độ đồng ý (µ= 3,4) H1: Sự đánh giá của học viên đối với nhân tố sự tin cậy ở khác mức độ đồng ý (µ≠ 3,4)
Bảng 2.31. Kiểm định One-Sample Test về giá trị trung bình thang đo “Sự tịn cậy”
Nhóm nhân tố
Test Value = 3.4 Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn t Sig. (2-tailed)
Sự tin cậy 1,716 0,088 3,5015 0,77091
Theo kết quả kiểm định, nhân tố “Sự tin cậy” của học viên có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ giá trị H0, hay có nghĩa là điểm đánh giá trung bình của học viên đối với sự hài lòng ở mức độ đồng ý.
Vậy qua kiểm định One Sample T Test với giá trị kiểm định là 3,4 ta có thể kết luận sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự tin cậy” là ở mức độ đồng ý hay sự hài lòng của học viên với nhân tố này là bình thường.
Yếu tố “Chương trình học”
Giả thiết:
H0: Sự đánh giá của học viên đối với nhân tố chương trình học ở mức độ đồng ý (µ= 3,4)
H1: Sự đánh giá của học viên đối với nhân tố chương trình học khác mức độ đồng ý (µ≠ 3,4)
Bảng 2.32. Kiểm định One-Sample Test về giá trị trung bình thang đo “Chương trình học” Nhóm nhân tố Test Value = 3.4 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn t Sig. (2- tailed) Chương trình học 2,758 0,006 3,5574 0,74382
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Theo kết quả kiểm định, biến “Chương trình học” của học viên có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ giá trị H0, hay có nghĩa là điểm đánh giá trung bình của học viên đối với sự hài lòng ở mức độ đồng ý.
Vậy qua kiểm định One Sample T Test với giá trị kiểm định là 3,4 ta có thể kết luận sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Chương trình học” là ở mức độ đồng ý hay sự hài lòng của học viên với nhân tố này là bình thường.
Yếu tố “Khả năng đáp ứng”
Giả thiết:
H0: Sự đánh giá của học viên đối với nhân tố khả năng đáp ứng ở mức độ đồng ý (µ= 3,4)
H1: Sự đánh giá của học viên đối với nhân tố khả năng đáp ứng khác mức độ đồng ý (µ≠ 3,4)
Bảng 2.33. Kiểm định One-Sample Test về giá trị trung bình thang đo “Khả năng đáp ứng”
Nhóm nhân tố
Test Value = 3.4 Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn t Sig. (2-tailed)
Khả năng đáp
ứng -5,599 0,000 3,0941 0,71229
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Theo kết quả kiểm định, yếu tố “Khả năng đáp ứng” của học viên có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên đủ cơ sở để bác bỏ giá trị H0, hay có nghĩa là điểm đánh giá trung bình của học viên đối với sự hài lòng là khác 3,4. Giá trị t = - 5,599 < 0, nên giá trị trung bình của tổng thể nhỏ hơn 3,4 (mức độ đồng ý trong thang đo)
Vậy qua kiểm định One Sample T Test với giá trị kiểm định là 3,4 ta có thể kết luận sự đánh giá của khách hàng đối với biến “Khả năng đáp ứng” thấp hơn mức độ đồng ý hay sự hài lòng của học viên với nhân tố này là khơng cao.
Yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Giả thiết:
H0: Sự đánh giá của học viên đối với nhân tố phương tiện hữu hình ở mức độ đồng ý (µ= 3,4)
H1: Sự đánh giá của học viên đối với nhân tố phương tiện hữu hình ở khác mức độ đồng ý (µ≠ 3,4)
Bảng 2.34. Kiểm định One-Sample Test về giá trị trung bình thang đo “Phương tiện hữu hình”
Nhóm nhân tố Test Value = 3.4 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn t Sig. (2-tailed)
Phương tiện hữu hình -1,957 0,052 3,2912 0,72503
Theo kết quả kiểm định, biến đồng cảm của học viên có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ giá trị H0, hay có nghĩa là điểm đánh giá trung bình của học viên đối với sự hài lòng ở mức độ đồng ý.
Vậy qua kiểm định One Sample T Test với giá trị kiểm định là 3,4 ta có thể kết luận sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” là ở mức độ đồng ý hay sự hài lòng của học viên với nhân tố này là bình thường.
2.2.6. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng
Phép kiểm định Independent-samples t-test, được sử dụng khi muốn so sánh hai giá trung bình của hai nhóm tổng thể riêng biệt.
Phân tích phương sai Anova là sự mở rộng của kiểm định t-test vì phương pháp này giúp ta so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên.
2.2.6.1. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá sự hài lòng
Tiến hành kiểm định Oneway ANOVA nhằm kiểm định sự khác biệt về độ tuổi với mức ý nghĩa 0,05.
Bảng 2.35. Kết quả kiểm định ANOVA về độ tuổi
Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 1,447 2 0,854 1,913 0,151 Bên trong nhóm 63,150 167 0,377 Tổng 64,597 169
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả kiểm định phương sai Oneway Anova cho thấy khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lịng giữa học viên có độ tuổi khác nhau do giá trị Sig = 0.151 > 0,05.
2.2.6.2. Phân tích sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng
Bảng 2.36. Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lịng
t-test for Equality of Means
t df Giá trị Sig.
HL
Giả thiết phương sai bằng
nhau thỏa mãn 0,372 168 0,710
Giả thiết phương sai bằng
nhau không thỏa mãn 0,377 162,235 0,706
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Lấy giá trị Sig T – Test ở hàng giả thiết phương sai bằng nhau thỏa mãn với giá trị Sig T – Test = 0,710 > 0,05 nên kết luận rằng khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của học viên theo giới tính.
2.2.6.3. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong đánh giá sự hài lòng
Tiến hành kiểm định Oneway ANOVA nhằm kiểm định sự khác biệt về thu nhập với mức ý nghĩa 0,05.
Bảng 2.37. Kết quả kiểm định ANOVA về thu nhập
Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 0,263 3 0,088 0,266 0,878 Bên trong nhóm 64,334 166 0,388 Tổng 64,597 169
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Thơm 56
Kết quả kiểm định phương sai Oneway Anova cho thấy khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa học viên có thu nhập khác nhau do giá trị Sig = 0,878 > 0,05.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Thơm 56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY
TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO OABI
Từ kết quả nghiên cứu nhận thấy có 5 biến tác động thuận chiều với sự hài lòng của học viên bao gồm; Chương trình học, đồng cảm, sự tin cậy, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng. Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi như sau:
3.1. Giải pháp đối với yếu tố “Chương trình học”
Chương trình học là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của học viên, chính vì thế cơng ty cần đặc biệt chú ý đến việc nâng cao chất lượng chương trình học. Chương trình học các khóa học của cơng ty phải phù hợp với yêu cầu người học, cần có mục tiêu rõ ràng, đáp ứng yêu cầu về kiến thức, kỹ năng để mỗi học viên khi hồn thành khóa học có thể thực hành và vận dụng tốt cho cơng việc của mình. Một số giải pháp được tác giả đưa ra như sau:
- Công ty phải thường xuyên thực hiện những cuộc khảo sát về thị trường, nhằm hiểu hơn về nhu cầu thị trường, từ đó thiết kế bài học theo xu hướng phát triển, nội dung khóa học phải được thiết kế hợp lý với mục tiêu rõ ràng, đáp ứng yêu cầu về kiến thức và kỹ năng.
- Cơng ty nên có một đội ngũ nhân viên chuyên về thiết kế khung chương trình học, để đảm bảo tính thống nhất trong khung chương trình, đồng thời, có thể kịp thời giải đáp những thắc mắc của học viên và cung cấp thông tin cho nhân viên tư vấn để họ dễ dàng giới thiệu về các khóa học cho khách hàng.
- Xây dựng hịm thư góp ý qua email, fanpage, hotline,… nhằm nhận ý kiến phản hồi của những học viên sau mỗi khóa học về chương trình, để khắc phục những điểm cịn thiếu sót và hồn thiện khung chương trình học chuẩn.
- Đặc biệt cần chú ý, trong chương trình học khơng nên q bám sát vào lý thuyết, dễ gây nhàm chán cho học viên, theo đó nên thiết kết khối lượng kiến thức
trong khóa học bám sát với thực tế, giúp cho học viên dễ dàng tiếp thu, từ đó có thể nâng cao sự hài lòng của học viên.
3.2. Giải pháp đối với yếu tố “Đồng cảm”
Đồng cảm được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng thứ hai đến sự hài lịng của học viên, chính vì thế cần có những giải pháp để tăng sự hài lòng của học viên với yếu tố đồng cảm. Một số giải pháp được tác giả đưa ra nhằm gia tăng sự đồng cảm của học viên như sau:
- Cơng ty nên quan tâm đến tình hình học tập của học viên, công việc này nhằm giúp công ty kịp thời nắm bắt tình hình của lớp học và kịp thời đưa ra giải pháp nếu học viên chưa hài lịng.
- Với mỗi học viên đăng ký khóa học tại cơng ty, nhân viên cần tư vấn và định hướng khóa học phù hợp để họ dễ dàng nắm bắt và lựa chọn khóa học thích hợp với mình.
- Giảng viên cần thông cảm và hỗ trợ những nhu cầu của học viên, ln bố trí lớp học bù cho học viên học yếu hoặc vắng buổi, bận công tác để học viên nắm bắt đúng tiến độ bài giảng.
- Đặc biệt, công ty phải luôn ghi nhớ phương châm hoạt động của mình, tơn trọng, lắng nghe ý kiến phản hồi của học viên, vì với mỗi ý kiến phản hồi của họ giúp công ty nhận ra điểm mạnh và những điểm chưa tốt của mình để khắc phục, cịn với học viên khi đưa ra những ý kiến phản hồi, mang lại cho học viên cảm giác được lắng nghe và thấu hiểu, từ đó nâng cao hơn sự hài lịng của học viên.
3.3. Giải pháp đối với yếu tố “Sự tin cậy”
Sự tin cậy được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lịng của học viên, theo đó cần có những giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy từ đó làm gia tăng sự hài lịng của học viên. Nâng cao sự tin cậy của công ty, làm cho học viên tin tưởng và an tâm hơn khi tham gia các khóa học tại cơng ty. Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng tác động đến sự hài lòng và niềm tin của học viên trong việc tham gia các khóa học, khi mức độ tin cậy quá thấp sẽ tác động khơng tốt đến sự hài lịng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơng ty. Học viên có thể khơng tiếp tục tham gia
một khóa học nào khác tại cơng ty và chuyển sang học tập tại một công ty, một trung tâm đào tạo về Digital Marketing khác, mà họ cảm thấy tin cậy hơn. Chính vì vậy, tác giả đưa ra một giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy của học viên như sau:
- Công ty nên cải thiện đội ngũ giảng viên, nhằm nâng cao chuẩn kiến thức, kinh nghiệm và truyền đạt những nội dung chuyên sâu, từ đó bắt kịp với xu thế phát triển. Với một đội ngũ giảng viên có kiến thức chun mơ cao sẽ làm gia tăng khả năng cạnh tranh của công ty, tạo nên giá trị cốt lõi, giúp khách hàng lựa chọn khóa học tại cơng ty, thay vì đối thủ cạnh tranh.
- Ngồi ra cơng ty nên có một quy định chung đối với giảng viên một cách chặt chẽ: Giảng viên và nhân viên cần tuân thủ những quy định về thời gian, nhằm nâng cao tính chun nghiệp của cơng ty, giảng viên cần đến lớp đúng giờ và khơng có trình trang hủy ngang lớp, làm mất uy tín của cơng ty.
- Đối với việc lưu trữ thông tin của học viên cần được diễn ra chính xác, khi tiến hành làm chứng chỉ hồn thành khóa học và cần lưu trữ thơng tin an tồn, tránh rủi ro.
Khi cơng ty đảm bảo được những yếu tố trên thì mỗi học viên khi tham gia lớp sẽ cảm thấy yên tâm từ đó gia tăng sự tin cậy của học viên và gián tiếp làm tăng sự hài lòng.
3.4. Giải pháp đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng thứ tư tác động đến sự hài lịng của học viên, chính vì thế tác giả đưa ra một số giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị giảng dạy nhằm mang lại cho người học một dịch vụ đào tạo tốt hơn nữa từ đó gia tăng sự hài lịng của học viên với yếu tố phương tiện hữu hình như sau:
- Cơng ty cần trang bị phịng học với đầy đủ trang thiết bị dạy và học, thường xuyên kiểm tra trang thiết bị phịng học để đảm bảo các thiết bị ln trong tình trạng hoạt động tốt trước giờ vào lớp, điều đó thể hiện sự quan tâm của công ty trong việc đáp ứng tốt cơ sở vật chất.
- Thường xuyên cập nhật mới tài liệu giảng dạy, công ty cần phải cung cấp tài liệu cho học viên đầy đủ, để học viên có thể dễ dàng nắm bắt bài giảng khi đến lớp.
- Bên cạnh đó, nhân viên và giảng viên phải ln có tác phong chun nghiệp, trang phục phải nhã nhặn và lịch sự.
3.5. Giải pháp đối với yếu tố “Khả năng đáp ứng”
Khả năng đáp ứng là nhân tố quan trọng thứ năm tác động đến sự hài lòng của học viên, để nâng cao hơn sự hài lòng cần gia tăng yếu tố khả năng đáp ứng. Khả năng đáp ứng thể hiện sự nhanh chóng, kịp thời thực hiện dịch vụ và giải quyết các sự cố phát sinh. Để có được những điều trên, cơng ty nên đào tạo một đội ngũ nhân viên tốt để giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp, bởi vì họ là một trong những nguồn nhân lực thúc đẩy sự gia tăng doanh thu của công ty. Trong cơ chế thị trường thì phong cách phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng. Vì vậy, đội ngũ nhân viên này cần được huấn luyện thông qua các khóa học về giao tiếp, marketing nhằm gia tăng sự hài lòng khi học sử dụng dịch vụ tại công ty.
- Nhân viên phải luôn sẵn sàng giải quyết những vấn đề của học viên và phải