1.6 .Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
1.6.3.3.3 .Thông tin hệ thống
1.6.3.3.8. Xu hướng hành vi
hướng dẫn mà con người tự đưa ra cho mình để thực hiện hành vi theo một cách cụ thể nào đó. Trong mơ hình nghiên cứu này, xu hướng hành vi là xu hướng của khách hàng tiềm năng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT.
Trong điều kiện mới hội nhập của nền kinh tế Việt Nam nói chung, cũng như trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói riêng thì hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử cịn khá mới mẽ, nên có thể nói đây cũng là một sự hợp lý khi nghiên cứu này tập trung vào xu hướng hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT. Và nghiên cứu này không chú trọng đến việc kiểm định mối liên hệ giữa xu hướng hành vi và hành vi thực tế xảy ra.
35
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank
Bảng 1.5: Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu
GT Mô tả giả thuyết
H1 Mối quan hệ tích cực giữa thuận tiện cảm nhận và xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT. H2 Mối quan hệ tích cực giữa sự hữu ích cảm nhận và xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT. H3 Mối quan hệ tích cực giữa thơng tin hệ thống và xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT. H4 Mối quan hệ tích cực giữa thái độ và xu hướng sử dụng dịch dịch vụ NHĐT.
H5 Mối quan hệ tích cực giữa chuẩn mực chủ quan và xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT. H6 Mối quan hệ tích cực giữa kiểm sốt hành vi cảm nhận và xu hướng SD DV NHĐT. H7 Mối quan hệ tích cực giữa rủi ro cảm nhận và xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Nhằm đảm bảo nghiên cứu bao quát toàn bộ các khái niệm và độ tin cậy của các biến trong quá trình xây dựng và nghiên cứu, tác giả tập trung lựa chọn các khái niệm đã được công nhận trong các nghiên cứu trước đây. Các thang đo chủ yếu được xây dựng trên cơ sở kế thừa các thang đo của các nghiên cứu trước đây và đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về xu hướng hành vi trong nhiều lĩnh vực khác nhau, chủ yếu trong lĩnh vực công nghệ thông tin và quản trị hệ thống hệ thông tin. Bảng thể hiện nguồn gốc thang đo được sử dụng trong việc xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
Thái độ (Ký hiệu là V1AT): Theo kết quả nghiên cứu định tính, thang đo này
được thiết kế có ba biến quan sát, thang đo này dùng để đo lường thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ NHĐT trong phạm vi nghiên cứu này thái độ được mã hóa và ký hiệu từ V1AT1 đến V1AT3.
Ký hiệu biến Câu hỏi
V1AT1 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ NHĐT là một giải pháp ưu việt. V1AT2 Tôi đồng ý với ý tưởng sử dụng dịch vụ NHĐT.
V1AT3 Tơi thích hình thức sử dụng dịch vụ NHĐT.
Xu hướng sử dụng (ký hiệu là V2EI):Thang đo này được thiết kế có ba biến
quan sát, thang đo này dùng để đo lường xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT trong phạm vi nghiên cứu này xu hướng sử dụng được mã hóa ký hiệu từ V2EI1 đến V2EI3.
36
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank
Ký hiệu biến Câu hỏi
V2EI1 Tơi có dự định sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai. V2EI2 Chắc chắn rằng trong tương lai tôi sẽ thường xuyên sử
dụng dịch vụ NHĐT khi cần.
V2EI3 Tôi cho rằng những người khác cũng sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT.
Hữu ích cảm nhận (ký hiệu mã hóa là V3PU):Thang đo hữu ích cảm nhận
được thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo có 3 biến quan sát, thang đo này dùng để đo lường mức độ cảm nhận về tính hữu ích của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT trong phạm vi nghiên cứu này hữu ích cảm nhận được mã hóa ký hiệu từ V3PU1 đến V3PU3
Ký hiệu biến Câu hỏi
V3PU1 Theo tơi thì việc sử dụng dịch vụ NHĐT rất là hữu ích. V3PU2 Sử dụng hình thức dịch vụ NHĐT sẽ giúp tơi tiết kiệm
thời gian.
V3PU3 Sử dụng hình thức dịch vụ NHĐT giúp cải thiện q trình cơng việc của tôi.
Thuận tiện cảm nhận (ký hiệu là V4PE): Dựa trên sự đánh giá của khách
hàng, thang đo này được xây dựng gồm 3 biến quan sát. Thang đo nhằm vào sự đánh giá của khách hàng đối với sự thuận tiện do hệ thống NHĐT mang lại cho họ khi thao tác.
Ký hiệu biến Câu hỏi
V4PE1 Tôi nhận thấy dịch vụ NHĐT giúp tôi dễ dàng hơn trong giao dịch (thanh toán qua ngân hàng hoặc các giao dịch mua bán qua mạng).
V4PE2 Tôi dễ dàng học để biết cách sử dụng hình thức dịch vụ NHĐT V4PE3 Nhìn chung, tơi thấy dịch vụ NHĐT dễ sử dụng.
Chuẩn mực chủ quan (ký hiệu là V5SN): Thang đo này nhằm mục đích đo
lường mức độ đánh giá của khách hàng về những mối quan hệ xã hội tác động vào quyết định của họ trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT. Dựa vào kết quả phỏng vấn thăm dò, thang đo được xây dựng gồm 3 biến quan sát và được ký hiệu V5SN1 đến V5SN3.
37
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank
Ký hiệu biến Câu hỏi
V5SN1 Bạn bè, đồng nghiệp, có khun tơi nên sử dụng dịch vụ NHĐT.
V5SN2 Những người thân của tơi có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của tôi.
V5SN3 Những người liên quan khác của tơi cũng có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của tơi.
Kiểm sốt hành vi cảm nhận(ký hiệu là V6PBC): Thang đo này nhằm mục
đích đo lường mức độ đánh giá của khách hàng về vấn đề dễ hay khó trong việc thể hiện hành vi trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT và đem đến cho họ sự thoải mái. Dựa vào kết quả phỏng vấn thăm dò, thang đo được xây dựng gồm 3 biến quan sát và được ký hiệu V6PBC1 đến V6PBC3
Ký hiệu biến Câu hỏi
V6PBC1 Tôi cảm thấy không gặp trở ngại nào nếu sử dụng dịch vụ NHĐT. V6PBC2 Tôi cũng sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT cho dù khơng có sự hỗ trợ thêm
từ nhà cung cấp dịch vụ.
V6PBC3 Tôi cảm thấy thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Rủi ro cảm nhận hay Sự tin cậy (ký hiệu V7TR): Thang đo này được thiết
kế để đo lường sự đánh giá của khách hàng về vấn đề an toàn, bảo mật hệ thống ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT. Thang đo được xây dựng gồm 3 biến quan sát được ký hiệu V7TR1 đến V7TR3 :
Ký hiệu biến Câu hỏi
V7TR1 Tôi nghĩ rằng dụng dịch vụ NHĐT đảm bảo an tồn về mặt tài chính. V7TR2 Tôi tin khả năng bảo vệ các thông tin cá nhân của hình thức dịch vụ
NHĐT.
V7TR3 Tơi tin vào những công nghệ mới đang áp dụng của hình thức dịch vụ NHĐT.
Thơng tin về hệ thống (ký hiệu V8INFO): Dựa vào kết quả nghiên cứu
định tính, thang đo này được xây dựng bao gồm 2 biến quan sát. Do phát triển của công nghệ và giá các thiết bị đầu cuối (Điện thoại, máy tính..) ngày càng có xu hướng rẻ hơn nên chỉ cần sự am hiểu các thông lệ, xử lý thông tin trên hệ thống .
38
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Vì vậy, thang đo này nhằm đo lường mức độ đánh giá của khách hàng ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Ký hiệu biến Câu hỏi
V8INFO1 Nhìn chung, tơi đã có đủ các thơng tin về dịch vụ NHĐT. V8INFO2 Tơi đã có đủ các thơng tin về những lợi ích khi sử dụng
dịch vụ NHĐT.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về NHĐT, dịch vụ NHĐT, đã giới thiệu khái quát được sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT qua các hình thái phát triển từ Brochure-ware, Ecommerce, E-business đến E-bank và sự phát triển dịch vụ NHĐT của hệ thống NHTM Việt Nam. Đồng thời cũng giới thiệu được các dịch vụ NHĐT bao gồm Call center, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking, Kiosk điện tử ngân hàng.
Qua phần trình bày của chương này tác giả đã khái quát cở sở lý thuyết liên quan đến hành vi mua sắm trực tuyến thơng qua các mơ hình hành động hợp lý(TRA), mơ hình hành vi dự định(TPB), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) và các nghiên cứu trước để đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Thuận tiện cảm nhận, hữu ích cảm nhận, thông tin về hệ thống, Thái độ, chuẩn mực chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận, Rủi ro cảm nhận. Chương tiếp theo sẽ
trình bày kết quả nghiên cứu thông qua việc kiểm định các giả thuyết đã nêu trên dựa vào các các số liệu điều tra thực tế.
39
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank
CHƢƠNG 2:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
Mục đích của phần này là trình bày kết quả hoạt động của VietinBank trong những năm qua và phân tích dữ liệu thu được từ các bảng câu hỏi bằng phần mềm SPSS17.0 bao gồm thống kê mô tả dữ liệu, kết quả phân tích, kiểm định thang đo, kết quả phân tích sự tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Kết quả nghiên cứu được trình bày gồm các phần chính là: (1)Thống kê mơ tả; (2) Đánh giá thang đo các khái niệm; (3) Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu; (4) Kiểm định sự phù hợp của mơ hình bằng phân tích tương quan, hồi qui đa biến và phân tích ANOVA; (5) Kiểm định giả thuyết và sự phù hợp của mơ hình.