2.1 .Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Việt nam
2.1.3 .Các sản phẩm dịch vụ
Trong những năm qua, hệ thống NHTM Việt Nam không những tăng về mặt số lượng mà cịn có sự cải thiện rõ nét về mặt chất lượng trong đó đáng chú ý là sự đầu tư về hạ tầng kỹ thuật, công nghệ ngân hàng như: CoreBanking, ATM … Hoạt động của các NHTM ngày càng mang tính chuyên nghiệp hơn và có uy tín hơn
42
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank khơng những trong nước mà cả ngồi nước. Hầu hết các NHTM đều kinh doanh đa năng, các sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn và có chất lượng hơn, đặc biệt là sản phẩm thuộc lĩnh vực NHĐT.
Thành công rõ nét nhất trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ của các NHTM là lĩnh vực dịch vụ NHĐT, ngân hàng trực tuyến với những tiện ích vượt trội so với trước đây, khách hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng có thể giao dịch, thanh tốn ở nhiều nơi bằng nhiều hình thức khác nhau như : Thanh tốn hố đơn tiền điện, nước, cước điện thoại qua ATM, POS, SMS Banking, Mobile Banking… hoặc có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ qua mạng. Mặc dù gặp rất nhiều khó khăn trở ngại trong bối cảnh khủng hoảng suy giảm kinh tế nhưng với định hướng mở rộng đầu tư đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng đã cố gắng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng khá mạnh mẽ, cụ thể: đến tháng 12/2009 các ngân hàng đã đầu tư lắp đặt 9.731 máy ATM tăng 4.876 máy (tăng gần 100%) so với tháng 12/2007, số máy POS đã đầu tư 34.173 máy tăng 15.702 máy (tăng 85%) so với tháng 12/2007. Số lượng thẻ cũng gia tăng từ hơn 9,1 triệu thẻ cuối năm 2007 lên đến hơn 21 triệu thẻ vào cuối năm 2009 (tăng gấp hơn 2,3 lần) với hơn 176 thương hiệu thẻ của trên 41 tổ chức phát hành.Theo thống kê của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối năm 2009, về thị phần thẻ nội địa, Ngân hàng Nông nghiệp (Agribank) đã vượt lên trở thành ngân hàng có số lượng thẻ ATM lớn nhất Việt Nam với gần 4,2 triệu thẻ, chiếm 20,7% thị phần. Tiếp đến là Ngân hàng cổ phần Đông Á với 4 triệu thẻ, chiếm 19,8% thị phần; đứng thứ ba là Vietcombank với 3,85 triệu thẻ, chiếm 19% thị phần…
Về lượng máy ATM, tới cuối năm 2009 Agribank cũng giữ vị trí số một với 1.702 máy (chiếm 17,5% thị phần), tiếp theo là Vietcombank 1.483 máy (15,3%), Vietinbank đứng thứ ba với 1.042 máy (10,7%). Đi kèm với việc đoạt “ngôi vương” về lượng thẻ phát hành cũng như số máy ATM, nhưng tỷ lệ thẻ ATM hoạt động thực sự của ngân hàng này khoảng từ 85% đến 90%.
Tuy nhiên, Agribank lại khơng lọt vào top 3 ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ lớn nhất (thẻ ATM chiếm hơn 93%). Giữ vị trí số một vẫn là Vietcombank với thị phần 30,7% (doanh số 100.828 tỷ đồng). Ngân hàng Đông Á đứng thứ 2 với
43
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank 19,5% (64.036 tỷ đồng), Vietinbank đứng thứ 3 với 12,95% (42.580 tỷ đồng). Dù có “ngơi vương” về lượng thẻ và số máy ATM nhưng thị phần về doanh số giao dịch của Agribank chỉ là 12,51% (bằng 40% của Vietcombank).
Thời gian qua, sự phát triển của thị trường dịch vụ NHĐT ở Việt Nam tuy đã có những thay đổi tích cực song vẫn cịn khá manh mún, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Những kết quả đạt được có thể kể đến là:
- Với sự nỗ lực cố gắng không ngừng của các NHTM, vốn điều lệ của các NHTM đã có sự cải thiện đáng kể. Đến cuối năm 2008, 100% các NHTM cổ phần đã có vốn điều lệ từ 1000 tỷ đồng trở lên. Đây là cơ sở quan trọng cho các NHTM có nguồn tài lực để áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm phát triển các dịch vụ NHĐT.
- Số lượng dịch vụ được cung cấp ngày càng đa dạng và số lượng các NHTM tham gia cung cấp cũng ngày một tăng lên, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ thẻ thời gian qua đã đem lại hiệu quả đáng kể cho nền kinh tế xã hội. Ngoài những loại thẻ truyền thống, các NHTM cũng đã đưa ra nhiều loại thẻ tích hợp mới với nhiều tính năng mới làm cho thị trường thẻ thêm phong phú. Mạng lưới ATM và POS ngày càng được đầu tư mở rộng, các dịch vụ gia tăng trên ATM ngày càng được chú trọng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn. Số lượng tài khoản cá nhân, doanh số giao dịch thẻ tăng trong thời gian qua cho thấy, việc phát triển dịch vụ thẻ đã làm tăng khối lượng thanh toán qua ngân hàng, người dân đang quen dần với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
- Sự hợp tác trong hoạt động kinh doanh giữa các NHTM bước đầu đã hình
thành với sự ra đời của các liên minh. Sự liên minh giữa các NHTM trong kinh doanh thẻ đã cho phép thẻ của một NHTM phát hành có thể rút tiền mặt tại các ATM của một số ngân hàng khác, hoặc thẻ của một ngân hàng này có thể thanh tốn tại các POS của một số ngân hàng khác trong cùng một liên minh.
- Cơ sở hạ tầng, công nghệ thơng tin nhìn chung đã có sự phát triển vượt bậc
trong thời gian qua, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới, nâng cao tính tiện ích cũng như chất lượng phục vụ khách
44
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank hàng. Vốn đầu tư cho Công nghệ thông tin không ngừng tăng lên. Đây là nền tảng quan trọng để các NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý thơng tin, tăng cường tính bảo mật, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, vẫn cịn khơng ít những hạn chế như: - Vốn điều lệ hoạt động cịn thấp: Tuy khơng cịn NHTM cổ phần có mức vốn điều lệ dưới 1000 tỷ đồng nhưng nhìn chung, vốn điều lệ của các NHTM Việt Nam vẫn còn rất khiêm tốn, ngay những ngân hàng có vốn điều lệ cao nhất cũng chưa bằng một ngân hàng trung bình trong khu vực. Với mức vốn như vậy thì khả năng trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại rõ ràng là còn hạn chế.
- Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện những vẫn cịn nhiều hạn chế: Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt
Nam là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh. Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro (Bảng 2.1). Đối với thị trường thẻ - một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước.
Bảng 2.1:Cơ cấu thu nhập của các ngân hàng năm 2009
Tên ngân hàng Thu nhập lãi thuần Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng Lãi thuần từ mua bán chứng khoán kinh doanh Lãi thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư Lãi thuần từ hoạt động khác Thu nhập từ góp vốn mua cổ phần và thu nhập cổ tức
45
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank
Á Châu (ACB) 56.70% 17.60% 8.60% 0.40% 11.20% 3.10% 2.30% An Bình (ABBank) 82.30% 10.50% 1.30% 0.20% 3.10% 0.70% 2.00% Đại Á (DaiaBank) 96.90% 7.10% 13.60% -22.00% -0.20% 4.30% 0.40% Đại Dương (OceanBank) 82.50% 6.40% 2.30% -0.60% 0.50% 8.00% 1.00% Đại Tín (Trust bank) 48.10% 0.10% -0.40% -3.70% 0.00% 55.90% 0.00% Dầu Khí Tồn Cầu (GP Bank) 32.50% 2.50% -2.90% 62.20% 0.00% 2.90% 2.80% NH TMCP Công Thương VN( VietinBank) 89,7% 7.2% 0.65% 1.32% 0.15% -0.12% 1.11% Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) 73.00% 14.80% 2.20% 5.40% 1.50% 3.20% 0.00% Đông Nam Á (SeABank) 76.00% 9.40% 3.20% 10.60% 0.00% 0.50% 0.30% Gia Định (GiaDinh BanK) 82.80% -0.40% 1.10% 5.80% 0.00% 8.60% 2.00% Hàng Hải Việt Nam (MSB) 76.30% 7.30% 5.20% -0.50% 3.80% 5.20% 2.50% Kiên Long (Kienlongbank) 95.50% 2.00% -0.70% 0.50% 0.00% 0.30% 2.40% Kỹ Thương (Techcombank) 63.80% 16.40% 1.20% 3.80% 9.50% 4.50% 0.70% Nam Á (NamA Bank) 92.10% 5.30% -6.50% 2.00% 0.00% 6.10% 1.10% Nam Việt (Navibank) 60.70% 21.00% 1.20% 0.00% 0.00% 1.80% 15.30% Ngoài quốc doanh (VPBank) 84.00% 14.90% 2.10% -1.00% -2.90% 2.20% 0.90% Nhà Hà Nội (Habubank) 73.00% 12.10% 3.60% 1.70% 5.70% 3.00% 1.00% Phát triển Mê Kông (MD Bank) 96.10% 0.30% 0.00% 0.50% 0.00% 2.10% 0.90% Phát triển Nhà TP HCM (HDBank) 47.60% 28.50% 12.90% 8.90% -1.00% 0.00% 3.10% Phương Đông (OCB) 88.40% 1.40% 0.60% -7.90% 14.20% 1.30% 1.90% Phương Nam (Southern Bank) 54.20% 6.40% 10.60% 18.60% 0.00% 4.40% 5.90% Quốc Tế (VIBBank) 71.20% 9.80% 7.70% 0.00% 4.20% 6.40% 0.60% Sài Gòn - Hà Nội (SHB) 74.80% 7.00% 6.10% 3.70% 5.00% 1.40% 2.00% Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) 87.70% 4.20% 1.10% 0.00% 0.00% 3.40% 3.70% Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 56.20% 25.30% 7.70% 0.40% 10.10% -1.80% 2.10% Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) 78.10% 3.60% 13.10% 3.60% 0.40% 1.10% 0.10%
46
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank
VN Tín Nghĩa (TinNghia Bank) 94.50% 1.60% -2.30% 0.00% 0.00% 5.40% 0.80% Xăng Dầu Petrolimex (PG Bank) 68.10% 8.60% 10.20% 0.30% 4.60% 5.50% 2.60% Xuất nhập khẩu VN (Eximbank) 76.70% 8.20% 5.30% -1.50% 7.20% 1.20% 3.00%
HSBC 46.18% 17.72% 28.97% 3.86% 2.54% 0.73%
Nguồn : Hạ Thị Thiều Dao,2009 và tính tốn của tác giả.
- Hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại cịn chưa cao: Nói đến cơng nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề.
Một là, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng. Hai là, phát triển các dịch vụ NHĐT trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn. Thực tiễn, việc ứng dụng các cơng nghệ hiện nay vẫn cịn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ cơng nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn còn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ cơng nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng cơng nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng cơng nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ. Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau.
- Vấn đề quản lý rủi ro còn nhiều bất cập: Các dịch vụ NHĐT hiện đại được sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là thành công của ngân hàng, song cũng là thách thức không nhỏ đối với các ngân hàng khi chưa có khả năng quản lý rủi ro có hiệu quả, chưa có đủ các biện pháp phịng chống gian lận, bảo mật, an tồn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho ngân hàng.
Những nguyên nhân đằng sau những bất cập này thì rất nhiều, cả nguyên nhân khách quan và chủ quan, như nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT cịn thiếu, chưa có tính chun nghiệp; kỹ năng xử lý của các nhân viên ngân hàng cũng còn thấp; hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ; hạ tầng cơ sở thơng tin viễn thơng cịn kém phát triển, thiếu sự đồng bộ, kết nối giữa các ngân hàng,… Song có thể thấy, vấn đề năng lực tài chính của các NHTM cịn hạn chế,
47
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank thiếu vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin phục vụ cho việc triển khai các dịch vụ NHĐT và thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt của người dân cộng với những lo sợ vì dịch vụ NHĐT thường chứa đựng nhiều rủi ro là những nguyên nhân cơ bản nhất kìm hãm sự phát triển của dịch vụ NHĐT.Với một thị trường rộng lớn với hơn 85 triệu dân, đây là một tiềm năng to lớn để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Tuy vậy, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu bén rễ vào tư duy của người Việt và khơng dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều. Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ dân trí cịn thấp cộng thêm với sự e ngại khi không được “sờ tận tay, day tận trán” vào đồng tiền thực sự mà chỉ nhìn thấy những con số trên giấy và trên máy khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các dịch vụ NHĐT đối với nhiều bộ phận dân cư khơng thực sự cấp bách, khơng cần phải có, vì khơng làm “hiện đại hoá” được cuộc sống của họ. Thậm chí, nhiều người còn coi dịch vụ NHĐT là chỉ để dành cho những người nhiều tiền. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng tới thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt.
Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập là hồn tồn hợp pháp chứ chưa nói tới những nguồn thu nhập “khơng tên”. Họ sợ bị lộ bí mật đời tư… nên nhiều người khơng mặn mà trong mở tài khoản ở ngân hàng nếu mục tiêu chỉ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân. Vì thế, dù có rất nhiều phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt thay thế như thẻ, uỷ nhiệm chi, séc nhưng khách hàng vẫn rút ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng.
2.1.4.Tổng quan về ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (VietinBank) :
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank), tiền thân là Ngân hàng Công thương Việt Nam, được thành lập dưới tên gọi Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT ngày 26 tháng 03 năm 1988 của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy NHNN Việt Nam
48
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank và chính thức được đổi tên thành “Ngân hàng Công thương Việt Nam” theo quyết định số 402/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ngày 14 tháng 11 năm 1990. Ngày 27 tháng 03 năm 1993, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 67/QĐ-NH5 về việc thành lập Ngân Hàng Công Thương Việt Nam thuộc NHNN Việt Nam. Ngày 21 tháng 09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính Phủ, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 285/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHCTVN theo mơ hình Tổng Cơng ty Nhà nước được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính Phủ.
Từ ngày 15/4/2008 Ngân hàng Công thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ Incombank sang thương hiệu mới VietinBank.
Tiếp theo sự kiện IPO thành công, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã chính thức chuyển sang thành Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam vào ngày 3/7/2009. Đây là những dấu mốc quan trọng ghi nhận thành cơng q trình cổ phần hố một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh lớn trong nền kinh tế.
Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển đến nay, Vietinbank đã phát