Qua phân tích thực trạng nguồn vốn huy động của Techcombank giai đoạn 2005– 2008, chúng ta thấy về cơ bản hoạt động huy động vốn cĩ xu hướng tăng trưởng
ổn định với cơ cấu tương đối hợp lý đảm bảo một hoạt động kinh doanh tổng thể, an tồn cho ngân hàng, từđĩ mang lại kết quả kinh doanh tốt cho ngân hàng.
2.3.1 Những kết quảđạt được
Một là, Nguồn vốn huy động của Techcombank luơn giữ được tốc độ tăng trưởng cao. Techcombank luơn cố gắng tìm mọi biện pháp để khơi tăng nguồn vốn huy
động như đề ra nhiều loại kỳ hạn với những hình thức trả lãi khác nhau, mở rộng các hình thức huy động tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Đồng thời Techcombank cũng huy động được một khối lượng vốn lớn từ các định chế tài chính và các TCTD trong nước để bổ sung nguồn vốn kinh doanh.
Hai là, Các sản phẩm tiết kiệm ngày càng được cải tiến đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hàng loạt sản phẩm tiết kiệm mới : tiết kiệm F@st-savings và F@st-invest (mang tính năng như một tài khoản thanh tốn, được hưởng lãi suất tiết kiệm bậc thang); tiết kiệm đa năng (rút gốc linh hoạt bằng thẻ F@st Uni hoặc tại bất kỳ đại điểm giao dịch của Techcombank (tháng 7/2006)); tiết kiệm nhận lãi định kỳ (trả
lãi linh hoạt theo nhu cầu khách hàng như nhận lãi trước, định kỳ hàng tháng, quý, năm…(tháng 8/2006)); tiết kiệm lãi suất cao, được tham gia trúng thưởng như tài lộc
đĩn xuân (tháng1/2007), tíêt kiệm gửi Techcombank trúng Mercedes(qúy 3/2007), tiết kiệm Siêu may mắn (tháng 1/2008); tiết kiệm tích luỹ bảo gia (tiết kiệm hướng tới mục tiêu tích luỹ dài hạn cho tương lai)
Ba là, Sản phẩm tiền gửi thanh tốn liên tục được hồn thiện, tăng thêm tiện ích cho khách hàng. Mỗi một tài khoản thanh tốn của khách hàng được đi kèm thêm những tiện ích như giao dịch một cửa, hệ thống truy vấn tài khoản từ xa qua Hombanking, hệ thống tin nhắn nhanh SMS. Tháng 4/2007 đánh dấu bước tiến mới trong việc ứng dụng Internet vào giao dịch ngân hàng khi Techcombank là ngân hàng
đầu tiên tại Việt Nam tung ra sản phẩm F@st i bank (cho khách hàng cá nhân) và F@st e bank (cho khách hàng doanh nghiệp), sản phẩm ngân hàng trực tuyến trọn gĩi đầy
đủ, cho phép khách hàng giao dịch chuyển khoản trực tuyến qua mạng Internet. Với sản phẩm này, lần đầu tiên cơng nghệ bảo mật 2 yếu tố, mật khẩu sử dụng một lần của hãng bảo mật hàng đầu thế giới RSA Mỹ được áp dụng cho khách hàng của một NHTM tại Việt Nam.
Việc thanh tốn tiền cho FPT, Prudential, Jetstar, Cocacola…đã làm gia tăng giao dịch của khách hàng qua ngân hàng. Từđĩ tạo cơ hội cho Techcombank tìm kiếm thêm khách hàng mới (mở tài khoản tại Techcombank để thanh tốn tự động, thanh tốn qua Internet các dịch vụ trên, gửi tiết kiệm…)
Cơng tác phát hành và thanh tốn thẻ Techcombank luơn được đẩy mạnh. Năm 2006 là năm đánh dấu giai đoạn phát triển mới trong cơng tác phát hành và thanh tốn thẻ của Techcombank với việc Trung tâm thẻđược tách riêng thành đơn vị kinh doanh và hạch tốn độc lập. Qua đĩ, tạo động lực cho cán bộ, nhân viên trong trung tâm nổ
lực làm việc thúc đẩy hoạt động phát hành và thanh tốn qua thẻ. Trên cơ sở phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ Compass Plus, Techcombank đa dạng hố các sản phẩm thẻ theo tính năng phục vụ khách hàng. Sản phẩm thẻ trao ngay F@stAccess-i đáp ưng nhu cầu khách hàng về mặt thời gian, thủ tục. Sản phẩm thẻ F@stAccess đáp ứng nhu cầu khách hàng về một cơng cụ quản lý tài chính hiện đại và hiệu quả, thẻ thanh tốn quốc tế Techcombank visa đáp ứng nhu cầu cĩ thể thanh tốn trên phạm vi tồn cầu của khách hàng. Ngồi ra, thẻ cũng được tích hợp thêm các chức năng thấu chi, tiết kiệm.
Bốn là, Cải thiện chính sách và chất lượng phục vụ khách hàng:
Mở rộng các kênh và hình thức giao dịch để tăng cường khả năng tiếp cận, phục vụ khách hàng. Techcombank đã khơng ngừng nâng cấp, mở rộng các điểm giao dịch. Hiện cĩ khoảng 142 chi nhánh và phịng giao dịch trên khắp các trung tâm kinh tế xã hội trên tồn quốc, tạo cơ hội mở rộng thị trường nhất là thị trường huy động
vốn, phát triển hoạt động kinh và khai thác nguồn khách hàng từ mọi kênh, tăng khả
năng cạnh tranh ngân hàng trong xu thế hội nhập.
Bên cạnh đĩ, Techcombank cũng chú trọng việc mở rộng các kênh quảng bá, giới thiệu sản phẩm trực tiếp hoặc gián tiếp thơng qua các phương tiện thơng tin đại chúng. Các sự kiện, các chương trình, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng…liên tục
được cập nhật đến khách hàng trên tất cả các phương tiện truyền thơng như báo giấy, tivi, đài tiếng nĩi, báo mạng…như Chương trình Visa Power Branch, “gửi Techcombank trúng Mercedes”, chương trình dự thưởng tiết kiệm siêu may mắn…Đặc biệt, trong thời gian gần đây, những thước phim quảng bá Techcombank xuất hiện liên tục trên các kênh truyền hình, các báo (Thanh niên, Tiếp thị gia đình, Phụ nữ...); việc thay đổi slogan mới từ “chăm lo để bạn thành cơng” thành “nơi bạn giao phĩ và nhờ
cậy” đã tạo nên một chương trình huy động hồnh tráng nhất từ trước đến nay. Thương hiệu của Techcombank đã đến được với đơng đảo khán giả thơng qua các chương trình “Bản tin tài chinh”, “Gõ cửa ngày mới” trên VTV1, “khoảnh khắc vàng”, “Gia đình Online” trên VTC1…
Việc thành lập Ban dịch vụ khách hàng và chính sách chăm sĩc khách hàng,
các khách hàng tài khoản, thẻđã cĩ một đường dây nĩng hỗ trợ 24/7. Ban dịch vụ khách hàng ngày càng thực hiện tốt vai trị đầu mối tiếp nhận và cung cấp thơng tin về sản phẩm dịch vụ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Khi gọi đến sốđiện thoại miễn phí của ban dịch vụ khách hàng 1800 588 822, khách hàng cĩ thểđăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ
F@at Access, thẻ Visa debit, dịch vụ Homebanking... Đây là nỗ lực lớn của Techcombank trong việc chăm sĩc khách hàng tốt hơn, chất lượng cao hơn. Điều này đã gĩp phần thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng, gĩp phần quan trọng thúc đẩy cơng tác huy
động vốn của ngân hàng.
Năm là, Cơ chế điều hành lãi suất khá linh hoạt và sử dụng cơng cụ lãi suất mềm dẻo. Các chi nhánh của Techcombank được giao quyền chủđộng quyết định, đàm phán lãi suất huy động và cho vay tại đơn vị mình phù hợp với từng địa bàn, tạo được
khả năng cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng. Các mức phí thanh tốn và điều chuyển vốn nội bộ được điều chỉnh linh hoạt, là cơng cụđiều hành tốt nguồn vốn trong tồn hệ
thống.
Sáu là, Nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên bán hàng.
Techcombank đã tăng cường đội ngũ cán bộ nhan viên chuyên trách phục vụđối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Khơng chỉ mở rộng về số lượng, Techcombank cịn tăng cường đào tạo cho đội ngũ nhân lực mới và thừơng xuyên đào tạo lại. Bên cạnh kiến thức chuyên mơn, nghiệp vụ, sản phẩm ngân hàng, Techcombank đã thuê các tổ chức đào tạo chuyên nghịêp, cĩ uy tín trong và ngồi nước để đào tạo các kỹ
năng nghề nghiệp như giao dịch, bán hàng, quản lý bán hàng, quan hệ khách hàng, đàm phán…Những khố đào tạo này nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi về chuyen mơn, nhiệt tình với cơng việc và thái độ phục vụ tốt.
Bảy là, Tạo dựng văn hố Techcombank trong mỗi nhân viên. Mỗi nhân viên phải luơn hành động để xứng đáng với thơng điệp Techcombank gửi gắm cho khách hàng “nơi bạn giao phĩ và nhờ cậy”, luơn ý thức về việc giới thiệu, bán sản phẩm ngân hàng mọi lúc mọi nơi trong giờ làm việc cũng như ngồi giờ làm việc.
2.3.2 Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên, hoạt động huy động vốn của Techcombank cịn nhiều hạn chế cần phải khắc phục để cĩ thể giảm thiểu chi phí huy
động vốn nhằm tối đa hố lợi nhuận trong kinh doanh.
Một là, sản phẩm tiết kiệm của Techcombank chưa thật sự đa dạng. Mặc dù, Techcombank đã cho ra nhiều sản phẩm tiết kiệm mang tính cơng nghệ như: tiết kiệm
đa năng rút gốc linh hoạt, tiết kiệm F@stsavings lãi suất bậc thang, tiết kiệm nhận lãi
định kỳ, sản phẩm Bancasurrance tiết kiệm tích luỹ bảo gia...( đã nêu ở mục 2.2.2.3) Tuy nhiên, Techcombank vẫn cịn thiếu nhiều sản phẩm cạnh tranh mà các ngân hàng cùng đẳng cấp như ACB, Sacombank, Eximbank, Đơng Á hay các ngân hàng khác như
bằng vàng, tiết kiệm bằng VND bảo đảm bằng vàng (khách hàng được bảo tồn gốc theo giá vàng và trong mọi điều kiện vốn gốc khơng thấp hơn giá trị tiền gửi ban đầu).
Đĩ là những sản phẩm rất thích hợp trong bối cảnh kinh tế trong nứơc và thế giới đang khĩ khăn, lạm phát tăng, giá USD biến động thất thường, chứng khốn nhà đất sụt giảm. Chính vì thiếu những sản phẩm này, thời gian qua, Techcombank mất đi một lượng khách hàng cũ (vì họ rút tiền mua vàng gửi tiết kiệm) và cả những khách hàng mới.
Hai là, cơ cấu nguồn vốn huy động chưa hợp lý. Tỷ trọng tiền gửi thanh tốn trong tổng nguồn vốn huy động cịn chiếm tỷ lệ thấp, 6 tháng đầu năm 2008 cĩ xu hướng giảm so với năm 2007, chưa phù hợp với chiến lược ngân hàng bán lẻ (dịch vụ tài khoản séc, thẻ, thanh tốn, tín dụng tiêu dùng…). nguồn vốn huy động từ thị trường 2 cịn chiếm tỷ lệ khá cao. Tuy nhiên đây là nguồn vốn thiếu tính ổn định và cĩ chi phí khá cao. Việc phát hành các loại giấy tờ cĩ giá tập trung ở các TCTD, chưa khai thác mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư.
Khả năng quản lý vốn chưa hiệu quả, đặc biệt là về khả năng quản lý thâm hụt và thặng dư vốn giữa các chi nhánh, phịng giao dịch, khả năng cân đối kỳ hạn giữa tiền gửi và tiền vay.
Ba là, sản phẩm bổ trợ, sản phẩm mới được đưa ra nhưng tính năng của sản phẩm dịch vụ cịn hạn chế.
Dịch vụ thanh tĩan qua intrenet cụ thể là sản phẩm F@st i bank hay bị lỗi khi truy cập, quá trình tra cứu thơng tin, thanh tốn cịn chậm; đơi lúc phải đang nhập nhiều lần mới thành cơng được một giao dịch; phí đăng ký tham gia dịch vụ cịn cao (đăng ký tham gia Fast i bank là 110.000 VNĐ, phí token để sử dụng dịch vụ 440.000 VNĐ). Việc thanh tốn thẻ visa qua internet hay bị từ chối, trang Web chấp nhận thanh tốn bằng thẻ Techcombank khơng nhiều, khơng đa dạng. Hệ thống Hombanking báo số dư
qua điện thoại chưa hồn thiện (báo chậm trễ, nghẽn mạch, khơng báo tin nhắn cho khách hàng, 1 giao dịch báo nhiều lần…). Ngồi ra sản phẩm tiền gửi thanh tốn chưa
thiết kế cho từng nhĩm khách hàng khác nhau. Chưa tạo ra các hình thức bán chéo sản phẩm để tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm nhằm thu hút khách hàng.
Hoạt động phát hành thẻ hầu như chạy theo về số lượng mà khơng quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm. Địa điểm đặt ATM của Techcombank chưa nhiều. Đại
đa số thẻ của Techcombank sử dụng máy của Vietcombank và một số ngân hàng liên minh thẻ. Giao dịch qua thẻ hay bị lỗi: tình trạng máy đang trong quá trình nâng cấp, máy nuốt thẻ, giao dịch khơng thành cơng nhưng tài khoản bị trừ tiền, xử lý quá trình tra sốt khiếu nại hết sức chậm (tiền của khách hàng nhiều khi đến hơn 3 tháng mới trả
lại). Phí phát hành thẻ cao, phí thanh tốn qua thẻ Visa cịn cao so với các ngân hàng khác, phí thường niên cao (8.800VND/tháng), quá trình phát hành thẻ chậm (trung bình 1 tuần đến 10 ngày). Thời gian vừa qua rất nhiều khách hàng đã khố thẻ, đĩng tài khoản chỉ vì bị trừ phí thường niên, giao dịch qua ATM khơng thành cơng nhưng bị trừ
tiền. Nhiều khách hàng khơng sử dụng dịch vụ internet banking vì phí tham gia quá cao, thêm vào đĩ cịn e ngại tính bảo mật của dịch vụ.
Bốn là, dịch vụ khách hàng của ngân hàng thiếu tính cạnh tranh, dịch vụ “giao dịch một cửa” chưa triển khai rộng cho tồn hệ thống, chưa cĩ kênh cung cấp dịch vụ
khách hàng, do vậy hạn chế trong việc phát triển và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
mới. Quy trình, thủ tục giao dịch tuy cĩ cải thiện nhưng vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng. Thời gian chờđợi cịn khá lâu, đặc biệt là ở phịng giao dịch- mơ hình chỉ cĩ một thủ quỹ chính, khi giao dịch vượt quá hạn mức teller thì khách hàng phải chờ nhận và kiểm tiền ở quầy quỹ chính.
Kênh phân phối khơng đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là “tiếp xúc trực tiềp tại quầy”. Các hình thức giao dịch từ
xa dựa trên cơ sở nền tảng cơng nghệ thơng tin và điện tử chưa phổ biến. Mặc dù, hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ATM, Internet banking, homebanking…) và kênh phân phối điện tử đang trên đà phát triển nhưng chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng cịn ít. Những dịch vụ thật sự hỗ trợ cho
giao dịch thanh tốn thương mại điện tử của dịch vụ Internet banking cịn hạn chế, chỉ
thanh tốn được 1 số ngân hàng.
Năm là, hoạt động marketing chỉ mới được cải thiện trong thời gian gần đây, tuy nhiên chưa thật sự chuyên nghiệp và hiệu quả. Hoạt động marketing của ngân hàng cịn thiếu, cịn rất nhiều điểm cần tiếp tục cải tiến. Hoạt động nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh chưa được tiến hành thường xuyên và cĩ hệ thống. Chưa xác định được chiến lược khách hàng phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng, chưa cĩ chính sách khách hàng thống nhất trong tồn hệ thống. Ngân hàng chưa cĩ bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, các hoạt động quảng cáo, marketing dường như chưa rõ nét, chưa phục vụ những mục tiêu cụ thể.
Sáu là, trình độ và cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin cịn bất cập. Hệ thống phần mềm Globus đơi lúc bị lỗi, làm ngừng trệ giao dịch của khách hàng. Hệ thống máy chủ, máy trạm, đường truyền hay xảy ra sự cố rớt đường truyền, nghẽn mạch.
2.3.3 Một số nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
Một là, mơi trường kinh tế - xã hội cĩ nhiều biến động: Trong những năm qua, tuy nền kinh tế Việt Nam đã cĩ tốc độ tăng trưởng khá nhưng cịn cĩ nhiều diễn biến phức tạp khơng cĩ lợi cho hoạt động ngân hàng. Bước sang năm 2008, tình hình kinh tế
xã hội khơng mấy sáng sủa. Tốc độ tăng trưởng kinh tế cĩ biểu hiện chậm lại, lạm phát tiếp tục tăng cao vượt xa dự báo của cơ quan chức năng Cùng với đĩ là thị trường tài chính, tiền tệ cĩ nhiều biến động. NHNN thực thi chính sách tiền tệ thắt chặt (tăng dự
trữ bắt buộc, khống chế tăng trưởng dư nợ của các ngân hàng khơng quá 30% đến hết năm 2008, lãi suất cơ bản điều chỉnh liên tục từ 8.75% đến 12% đến 14% %). Lộ trình rút vốn của kho bạc từ các ngân hàng quốc doanh với khoản tiền khổng lồ trên 30.000 tỉ đồng đã gây áp lực thiếu vốn cho ngân hàng.
Những yếu tố trên dẫn đến nhiều bất lợi, gây khĩ khăn cho sản xuất, kinh doanh và đời sống nhân dân, nhất là người cĩ thu nhập thấp.
Hai là, Thiếu tính đồng bộ, sự hợp tác giữa các ngân hàng, tính cạnh tranh chưa cao. Cạnh tranh giá, cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, cơng nghệ, thương hịêu chưa trở nên phổ biến; khiến thị trường dịch vụ ngân hàng thiếu ổn định và dễ xảy ra các cuộc đua tăng lãi suất, cạnh tranh mở rộng mạng lưới khơng hiệu quả. Chẳng hạn chưa cĩ sự tương thích, liên kết trên diện rộng giữa các hệ thống phát hành các loại thẻ
của các ngân hàng khác nhau, dịch vụ thẻ ATM chưa kết nối chung tồn ngành. Điều này vừa gây tăng chi phí, vừa hạn chế việc đáp ứng các nhu cầu về sử dụng thẻ một cách dễ dàng và đa tiện ích cho khách hàng. Rất nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ được các NHTM triển khai như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng tiêu