2.2.3 Kênh phân phối gián tiếp
2.2.3.1 Nhà phân phối
- Chức năng chính: Bán bn sản phẩm/dịch vụ SFone đến các đại lý hoặc cửa
hàng bán lẻ.
- Chịu trách nhiệm xây dựng và phát triển hệ thống phân phối bao gồm các
nhà phân phối cấp 2, các cửa hàng bán lẻ điện thoại di động trên thị trường.
- Cam kết phân phối số lượng lớn sản phẩm SFone đến các đại lý hoặc cửa
hàng bán lẻ theo thỏa thuận trong hợp đồng phân phối ký kết với SFone.
- Trong trường hợp nhà phân phối có tổ chức các cửa hàng trưng bày giới
thiệu và bán lẻ đến khách hàng thì giá bán lẻ niêm yết tại các cửa hàng này
tuyệt đối phải tuân theo đúng giá bán lẻ đã thỏa thuận với SFone hoặc giá
bán lẻ do SFone công bố.
- Nhà phân phối hưởng hoa hồng phân phối sản phẩm và mức thưởng hoàn
thành kế hoạch theo thỏa thuận trong hợp đồng phân phối ký kết với SFone.
2.2.3.2 Đại lý:
- Chức năng chính: Bán sản phẩm, dịch vụ SFone đến khách hàng là các điểm
bán lẻ hoặc cá nhân sử dụng dịch vụ.
- Hỗ trợ SFone thực hiện một số chức năng như: quảng bá hình ảnh, trưng bày
sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng.
S-Telecom Nhà phân
phối Đại lý Nhà Bán lẻ
Người tiêu dùng
- Đại lý SFone hưởng lợi nhuận từ việc bán hàng (khoảng chênh lệch giữa giá
bán cho khách hàng so với giá mua từ nhà phân phối hoặc SFone). Bên cạnh
đó, đại lý SFone cịn được hưởng tiền hỗ trợ hàng tháng từ SFone để thực
hiện các chức năng tạo hình ành và chăm sóc khách hàng cho SFone.
- Đại lý SFone cũng được thưởng hoàn thành kế hoạch theo chính sách của
SFone từng thời điểm.
Đại lý là thành phần quan trọng nhất trong kênh bán hàng gián tiếp của SFone, gồm các loại hình sau:
• Đại lý ủy quyền (SES):
Là đại lý có thể sử dụng hệ thống CCBS (CCBS là hệ thống mạng của tổng
đài thông tin di động nhằm kích hoạt và chăm sóc th bao) để kích hoạt thuê bao
trực tiếp, thu hộ cước và thực hiện một số dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đại lý SES
được hỗ trợ thiết bị ADSL với giải pháp VPN để kết nối CCBS, hoặc hỗ trợ thiết bị
và đường truyền thuê riêng (leased – line) với các khu vực chưa có đường truyền
ADSL, được hỗ trợ chi phí kết nối hàng tháng theo qui định của S-Telecom.
(Tham khảo phụ lục 2)
Các qui định đối với đại lý SES:
Có vị trí cửa hàng tốt và rộng (mặt đường, diện tích ít nhất 40m2, bề ngang ít nhất 5m) tại các khu vực tập trung về điện thoại di động hoặc các vị trí đặc biệt có tính chất gia tăng thương hiệu của SFone, điều kiện này sẽ được lựa chọn và quyết
định bởi SFone.
Có tiềm lực về vốn và kinh nghiệm tổ chức kinh doanh.
Đạt số phát triển thuê bao mới trung bình tối thiểu hàng tháng theo qui định
cho SES.
Kinh doanh độc quyền các sản phẩm dịch vụ SFone tại địa điểm SES, nhưng không giới hạn về chủng loại máy điện thoại kinh doanh tại cửa hàng.
Bảng 2.3: Chỉ tiêu phát triển thuê bao mới tối thiểu hàng tháng
Đại lý Hà Nội (Ba Đình, Cầu Giấy,
Đống Đa, Hai Bà Trưng, Hoàn
Kiếm, Hoàng Mai, Long Biên, Tây Hồ, Thanh Xuân), Tp. Hồ
Chí Minh (Quận 1, 2, 3, 4, 5, 6,
7, 8, 9, 10, 11, 12, Bình Thạnh, Bình Tân, Gị Vấp, Phú Nhuận, Tân Bình, Tân Phú, Thủ Đức).
Hà Nội (Đơng Anh, Gia Lâm, Sóc Sơn, Thanh Trì, Từ Liêm), Tp. Hồ Chí
Minh (Bình Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Mơn, Nhà Bè), Hải Phòng, Đà
Nẵng, Cần Thơ
Khu vực khác
SES > = 250 điểm >= 200 điểm >= 150
điểm
VAB >=50 điểm >=40 điểm >=30 điểm
Trong đó: + Thuê bao trả sau = 2 điểm + Thuê bao trả trước = 1 điểm
Thuê bao tính điểm cho đại lý sẽ được căn cứ vào báo cáo từ màn hình
chuyển kho theo đúng mã đại lý kích hoạt th bao.
(Nguồn: phịng kênh phân phối S-Telecom)
Nhìn chung, loại hình đại lý SES chiếm tỉ trọng cao trong toàn bộ kênh phân phối SFone (40%). Các mảng kinh doanh dịch vụ, sản phẩm, quảng bá hình ảnh,
chăm sóc khách hàng SFone đều được thể hiện đầy đủ trong loại hình này. Đây
cũng chính là loại hình quan trọng nhất của đại lý trong kênh phân phối gián tiếp SFone.
Công tác chăm sóc khách hàng:
Cơng tác chăm sóc khách hàng vẫn còn là điểm yếu đối với nhiều đại lý. Đặc biệt là đối với các đại lý qui mơ nhỏ, ở xa thành phố lớn, tình hình bán hàng khơng khả quan.
Sự hợp tác của đại lý SES trong cơng tác chăm sóc khách hàng là điều rất quan trọng. Đặc biệt là các đại lý SES thuộc khu vực vùng nông thôn, xa thành thị,
nơi SFone chưa có TTDVKH thì sự hiện diện của SES là cực kỳ quan trọng. Lúc
này đại lý SES là đại diện của SFone trong việc kinh doanh, quảng bá hình ảnh,
chăm sóc khách hàng SFone.
Việc có nhiều ý kiến phản ảnh, khiếu nại của người tiêu dùng được chuyển
đến các đại lý SES nhưng không được hồi đáp, giải quyết thỏa đáng đã gây ức chế
và mất lòng tin nơi khách hàng. Theo báo cáo tổng kết của bộ phận quản lý kênh phân phối gián tiếp ở các khu vực trong năm 2008 thì có đến 15% các khiếu nại về cơng tác chăm sóc khách hàng tại các SES bị chậm xử lý hoặc xử lý không thỏa
đáng.
Công tác bán hàng:
Hiện nay, công tác bán hàng của các đại lý SES vẫn còn tồn tại tình trạng đại lý khơng có kênh bán hàng riêng, đại lý chỉ thực hiện chức năng bán hàng của 1 cửa hàng bán lẻ. Theo thống kê có đến 16% đại lý SES chưa có kênh bán hàng sỉ. Các kênh thông tin về nguồn hàng phụ kiện handset giá rẻ, đặc biệt là các đại lý ở tỉnh, huyện xa trung tâm là chưa có, ít được cập nhật chuyển đến cho Đại lý. Đội ngũ quản lý kênh phân phối gián tiếp khu vực (InDC zone) còn yếu về nghiệp vụ, chưa bao quát hết địa bàn, chưa tư vấn đầy đủ cho đại lý về nguồn hàng, giá cả, cũng như xây dựng và giới thiệu cho đại lý các cửa hàng bán lẻ hoạt động tốt trong khu vực.
Quan hệ với Nhà phân phối:
Tiềm lực về vốn của một số đại lý SES cịn thấp, ít có mối quan hệ thân quen với các nhà phân phối lớn, khả năng luân chuyển tiền hàng chậm làm cho Nhà phân phối không mặn mà trong việc giao dịch, bán hàng.
Hiện nay, tình trạng các Nhà phân phối thơng qua các đối tượng trung gian của mình đưa hàng trực tiếp xuống cửa hàng bán lẻ, không thông qua kênh đại lý đã phần nào làm cho hoạt động của hệ thống kênh phân phối SFone không lành mạnh.
Các trung gian này nhận hàng từ nhà phân phối, khơng cần có cửa hàng, giao trực tiếp xuống một số cửa hàng bán lẻ thân quen với giá cả rất rẻ làm xáo trộn thị
trường. Điều này dẫn đến việc đại lý mua sim vào có giá cao hơn giá một số cửa
hàng bán lẻ. Đại lý khơng thể tiêu thụ hàng của mình được, trong khi chi phí để duy
trì hoạt động kinh doanh cao, lợi nhuận thấp. Đại lý buột lòng phải thu hẹp hoặc
ngưng hoạt động kinh doanh của mình. Cơng tác PR, quảng bá hình ảnh:
Cơng tác PR quảng bá hình ảnh cửa hàng của đại lý cịn yếu và ít có sự hỗ
trợ từ SFone. Đại lý ít khi có chương trình PR riêng cho hoạt động của mình mà
thường thụ động chờ công tác quảng cáo, hỗ trợ từ SFone. Công tác viếng thăm đại lý SES (hàng tháng):
Đối với một số đại lý ở khu vực xa Trung tâm, việc trao đổi thông tin chủ
yếu thông qua đường email và đường bưu điện. Nhân viên InDC zone cịn ít quan
tâm chăm sóc những đại lý này do ngại di chuyển xa, các đại lý này có tình hình
bn bán khó khăn nên cũng không mặn mà trong việc quan hệ với nhân viên của SFone .
Do nhân viên quản lý kênh phân phối gián tiếp ít ghé cửa hàng, những thơng
tin phản hồi từ đại lý ít khi đến được Trung tâm SFone. Do đó, cơng tác hỗ trợ,
chăm sóc đại lý để cải thiện tình hình cũng gặp nhiều khó khăn.
Khi Bộ Thơng tin và Truyền thông triển khai qui định quản lý thông tin thuê bao trả trước thông qua việc nhắn tin đến đầu số 1414. Đã có một số khó khăn trong việc triển khai tại các đại lý ở những tỉnh, huyện xa Trung tâm. Các đại lý này chậm triển khai qui định trên, không nộp thông tin thuê bao đúng thời hạn. Đây cũng là trách nhiệm của nhân viên quản lý kênh phân phối gián tiếp (InDC)
Việc nhân viên InDC zone viếng thăm cửa hàng ít cũng gây thiệt thịi cho đại lý do các thơng tin về nguồn hàng, giá cả hàng hóa, dịch vụ các đại lý không được
thông tin kịp thời, hiệu quả. Các thông tin mà đại lý nhận được thông qua đường
Fax, email hầu hết là dữ liệu thô, cần phải được hướng dẫn, chú thích, phân tích
Một nguyên nhân khiến nhân viên hỗ trợ đại lý ít ghé thăm các đại lý vùng sâu, vùng xa là do chính sách hỗ trợ chi phí di chuyển đi thị trường của S-Telecom tại khu vực nông thôn khá thấp, khơng đủ để bù đắp chi phí cho bộ phận InDC.
S-Telecom đã xây dựng qui trình viếng thăm đại lý nhưng khơng có biện
pháp chế tài đủ mạnh để răn đe trong trường hợp những nhân viên hỗ trợ đại lý này khơng ghé thăm, chăm sóc đại lý theo tần suất như yêu cầu.
Bảng 2.4: Qui định số lần viếng thăm tối thiểu đại lý của InDC zone/tháng Tại khu vực InDC sống Ngoài khu vực InDC sống Nhân viên InDC zone
SES VAB SES VAB
Số lần viếng thăm tối thiểu 4 2 1 1
(Nguồn: Phịng Kênh phân phối S-Telecom)
Cơng tác báo cáo của các nhân viên InDC zone thực hiện còn sơ sài, đơn
điệu, các thơng tin trong báo cáo có giá trị thấp, khơng hiệu quả.
Cơng tác chọn địa điểm mở đại lý cũng còn nhiều bất cập. Các đơn vị có
tiềm lực mạnh về tài chính và có kênh phân phối khá tốt lại ít chịu hợp tác với SFone, trong khi đó, các đơn vị có qui mơ nhỏ như các cửa hàng bán lẻ lại muốn hợp tác với SFone để nhận được hỗ trợ. Điều này làm cho tính hiệu quả trong kinh doanh của các đại lý bị hạn chế. Các đại lý này đa số có mặt bằng kinh doanh tại vị trí khơng thuận tiện, năng lực kinh doanh yếu, hoạt động khơng hiệu quả.
• Đại lý chính thức ưu tiên được ủy quyền dịch vụ (SPS):
Là Đại lý SFone được thành lập tại những con đường chiến lược của các tỉnh thành tiềm năng (ngoại trừ 5 thành phố lớn Tp.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phịng, Cần Thơ) có nhu cầu về chăm sóc khách hàng (thể hiện qua số lượng cuộc gọi phát
sinh trong tỉnh) và sóng tốt (số trạm BTS/km2) nhưng chưa cần thiết phải mở Trung
không do SFone trực tiếp quản lý mà do các trung gian đảm nhiệm. SFone bắt đầu triển khai loại hình này vào giữa năm 2008.
9 Các qui định đối với đại lý SPS:
- Thu cước, chăm sóc khách hàng. Đại lý SPS sẽ được phân quyền CCBS như
TTDVKH. SPS được phân quyền giống như SES ngồi ra có thêm: thực hiện nhiệm vụ chuyển vùng quốc tế; nối lại thông tin cho khách hàng, thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến bảo hành như: cài đặt NAM cho máy khách hàng tự có; mở khố mật mã của máy.
- Trưng bày, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, quảng bá hình ảnh SFone.
- Bán hàng (SIM, thẻ cào, máy).
• Đại lý chính thức có thu cước (VAB):
VAB là Đại lý có thể sử dụng hệ thống CCBS để kích hoạt thuê bao trực tiếp
và có chức năng thu hộ cước. Đại lý VAB sẽ được hỗ trợ thiết bị ADSL với giải
pháp VPN để kết nối CCBS, được hỗ trợ phí kết nối hàng tháng. 9 Các qui định đối với Đại lý VAB:
- Đạt số phát triển thuê bao mới trung bình tối thiểu hàng tháng theo qui định
cho VAB.
- Có vị trí cửa hàng kinh doanh tốt (mặt đường/phố, diện tích kinh doanh tối
thiểu 40m2, bề ngang ít nhất 4m).
- Ký quỹ cho hoạt động thu cước trên hệ thống CCBS theo qui định của
SFone.
Nhận xét:
Như đã giới thiệu ở phần trước, mơ hình đại lý VAB gần giống Đại lý VAA, nhưng VAB có thêm chức năng thu cước và thao tác được trên CCBS để làm các dịch vụ của SFone.
Trong hệ thống kênh phân phối của SFone, loại hình Đại lý VAB chưa thể hiện nhiều sự đóng góp của mình trong cơng tác bán hàng, duy trì hình ảnh và chăm
sóc khách hàng SFone. Qua thống kê, Đại lý VAB chỉ đóng góp 8 % trên doanh số bán hàng của kênh phân phối gián tiếp.
Theo các báo cáo thu thập được từ bộ phận InDC zone cho thấy các đại lý VAB thường ít chú ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng SFone, hầu hết đều không nắm vững thao tác trên CCBS và thường yêu cầu khách hàng đến các đại lý SES hoặc TTDVKH của SFone để thực hiện dịch vụ.
Các máy tính và đường truyền ADSL SFone cung cấp cho đại lý VAB hầu hết chỉ được đại lý sử dụng để cài nhạc, cài hình, nạp phần mềm cho các máy điện thoại di động mạng GSM, gây tổn thất lớn cho SFone. Điều ngày cho thấy cơ chế
quản lý, giám sát của SFone đối với các đại lý VAB này còn lỏng lẻo, chưa đủ
mạnh để răn đe các đại lý không vi phạm.
Cơng tác chăm sóc khách hàng cịn bị bỏ ngõ do năng lực về vốn và nhân sự của đại lý VAB không cao. SFone không yêu cầu VAB phải độc quyền kinh doanh sản phẩm SFone trong khi đó vẫn trang bị tài sản, thiết bị phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng (máy vi tính, máy in, đường truyền internet…). Điều này
khiến đại lý VAB tận dụng những công cụ hỗ trợ của SFone để kinh doanh sản
phẩm mạng GSM thu lợi. Đại lý VAB chưa thật sự coi SFone là nhà cung cấp mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh của mình
• Đại lý thường khơng thu cước (VAA):
VAA là đại lý chính thức của SFone chỉ thực hiện chức năng bán hàng, không thực hiện chức năng thu cước hoặc làm dịch vụ.
Đại lý VAA thực chất là các điểm bán lẻ có thỏa thuận cam kết với SFone,
có treo bảng hiệu SFone, được trang bị 01 tủ trưng bày và nhận mức hỗ trợ hàng tháng tối đa 300.000đ. Trong năm 2008, SFone chú trọng phát triển thêm nhiều đại lý VAA và cửa hàng bán lẻ S-Retailer để tăng cường khả năng bán hàng, đặc biệt là bán sản phẩm sim trả trước, thẻ cào để tăng doanh thu và lưu lượng.
SFone muốn tăng cường hình ảnh và cải thiện công tác bán hàng trải rộng khắp kênh phân phối bằng cách lắp đặt nhiều bảng hiệu SFone tại các cửa hàng điện
thoại di động đồng ý hợp tác với mình (đại lý VAA, S-Retailer). Tuy nhiên, việc
này trong thực tế triển khai gặp nhiều khó khăn, cụ thể như sau:
- Các nhà cung cấp dịch vụ mạng công nghệ GSM như Mobifone, Viettel,
Vinaphone… cũng quan tâm đến vấn đề lắp đặt bảng hiệu, khuyếch trương hình ảnh và tích cực triển khai với sự đầu tư lớn. Hệ thống phân phối của họ
đã khá dày tại các địa phương mà SFone vẫn chưa đủ sức vươn tới là khu
vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
- Các nhà cung cấp mạng cơng nghệ GSM có lợi thế về quảng bá hình ảnh khi
tận dụng cơ sở hạ tầng của các nhà kinh doanh handset mạng GSM. Chúng ta dễ dàng nhận thấy các tủ trưng bày, tờ rơi (leaflet), ảnh dán tường (poster) của các hãng như Nokia, Samsung, Motorola, Sony Ericssion … tại các
Điểm bán lẻ điện thoại di động trên toàn quốc.