Giải pháp tổng thể:
Duy trì song song sự tồn tại của hệ thống đại lý SFone, các nhà phân phối
chiến lược thơng qua chính sách giá, chính sách hỗ trợ đại lý thỏa đáng và
hấp dẫn hơn so với các nhà cung cấp dịch vụ khác để các nhà phân phối và
đại lý yên tâm, gắn bó lâu dài với SFone.
Xây dựng và củng cố hệ thống đại lý SFone bằng các chương trình
merchadising (bán hàng) và pull marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
Giới thiệu và yêu cầu nhà Phân phối ưu tiên mức giá bán buôn theo mức nhà phân phối cấp 2 cho những đại lý lớn của SFone tại các tỉnh và khu vực để
đại lý hỗ trợ phân phối hàng rộng khắp.
Điều chỉnh các chính sách trên kênh phân phối theo hướng tinh giảm chi phí,
nâng cao hiệu quả họat động kinh doanh. Nâng cao tính tự chủ trong họat
động của đại lý, từng bước giảm bớt các hỗ trợ bằng trợ cấp hàng tháng cho đại lý.
Thay đổi chiến lược: Từng bước tập trung đầu tư, ưu đãi nhiều hơn cho các
cửa hàng bán lẻ, giảm dần hỗ trợ cho hoạt động của kênh đại lý.
Biện pháp cụ thể:
3.2.1 Hợp lý hóa các loại hình đại lý:
Từng bước hợp lý hóa, củng cố hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh gắn với việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu SFone trong lịng khách hàng.
Đối với Đại lý VAA:
- S-Telecom cần khắc phục trong khâu cung cấp sản phẩm handset để có thể
cung cấp thêm nguồn hàng hóa đầu vào cho đại lý VAA và các Điểm bán lẻ. Các handset do SFone cung cấp trên thị trường cần có sự đa dạng về chủng loại, tính năng, giá cả cạnh tranh, kiểu dáng thời trang như các hãng cung cấp máy công nghệ GSM.
- Việc phát triển Đại lý VAA, S-Retailer cần nằm trong qui hoạch chung về
phát triển Đại lý SPS, SES, VAB trong khu vực để VAA có thể nhận được sự hỗ trợ cần thiết trong công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Đối với Đại lý VAB:
- Tiến hành thống kê, rà sốt lại tình hình hoạt động của tất cả Đại lý VAB
- Tăng cường công tác kiểm tra, yêu cầu các Đại lý VAB thực hiện nghiêm các qui định của SFone trong công tác chăm sóc khách hàng.
- Kiên quyết xử lý nghiêm, có thể tiến hành thanh lý hợp đồng Đại lý đối với
các trường hợp Đại lý VAB cố tình vi phạm qui định về sử dụng tài sản hỗ trợ của SFone, hoặc khi có nhiều khách hàng phản ảnh về sự phục vụ không tốt của đại lý VAB trong cơng tác chăm sóc khách hàng SFone.
- Từng bước thu hẹp loại hình đại lý VAB, chuyển dần sang hình thức Đại lý
VAA, hoặc SES tùy theo tiềm lực kinh doanh, mức độ hợp tác của đối tác cũng như chính sách qui hoạch phát triển kênh phân phối dựa theo mức độ phủ sóng SFone.
Đối với Đại lý SES:
- Quan tâm đến việc hình thành và pháp triển của Đại lý SES từ khâu khảo sát
năng lực kinh doanh, tiềm lực về vốn, vị trí địa điểm, nhân sự của đại lý đến sự nhiệt tình hợp tác, gắn bó với SFone lâu dài.
- Ln nắm được thông tin từ Đại lý từ việc kinh doanh bán hàng, hình ảnh
SFone, cơng tác chăm sóc khách hàng. Thơng tin về tình hình trang bị tài sản, cơng tác hỗ trợ hàng tháng để có được sự trao đổi, hợp tác tốt nhất từ
Đại lý.
- Sử dụng các chính sách sách thưởng có chọn lọc để hỗ trợ Đại lý trong cơng
tác bán hàng, quảng bá hình ảnh, chăm sóc khách hàng chu đáo, đặc biệt chú trọng nâng đỡ, hỗ trợ nhiều cho các đại lý ở khu vực nông thôn, xa trung tâm.
- Công khai giá cả và nơi cung cấp hàng cho đại lý, bảo đảm đại lý lấy được
hàng với giá tốt và kinh doanh có lãi, đồng thời SFone cần phối hợp với đại lý xây dựng chuỗi cửa hàng bán lẻ thân thiện xoay quanh đại lý. SFone cùng với đại lý có chính sách ưu đãi đặc biệt cho những cửa hàng bán lẻ đăng ký lấy hàng của đại lý trong khu vực hoạt động của mình.
- Trong trường hợp nhà phân phối không phân phối hàng đầy đủ cho đại lý vì bất kỳ nguyên nhân gì, SFone sẽ lập một kênh phân phối riêng để hỗ trợ hàng hóa cho đại lý. Kênh phân phối này có thể tập trung hàng hóa ở các TTDVKH đặt tại các khu vực, địa phương. Các nhân viên quản lý kênh phân phối gián tiếp sẽ là người trực tiếp điều tiết việc phân phối hàng cho đại lý,
đảm bảo cho các đại lý có đầy đủ hàng hóa với giá cả phù hợp.
- Chú trọng cơng tác PR, các chương trình Marketing trực tiếp. SFone xây
dựng kịch bản PR, giới thiệu đối tác làm chương trình, cử nhân viên chuyên trách phối hợp với đại lý thực hiện và hỗ trợ quà tặng bằng sản phẩm SFone.
- Tăng cường đào tạo nhân viên giao dịch của Đại lý để nắm rõ các qui trình
bán hàng, chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc liên
quan đến dịch vụ của SFone.
Đối với Siêu thị điện thoại di động:
Việc phát triển loại hình siêu thị điện thoại di động cụ thể là có gian hàng
độc quyền trưng bày và bán các sản phẩm SFone là bước đi thí điểm của S-Telecom
trong giai đoạn hiện nay. Hiện đã có một số siêu thị điện thoại di động có hệ thống qui mô lớn như Thế giới Di Động, Phước Lập, Tiến Phát đồng ý phân phối hàng sim, thẻ cào của SFone vào mạng lưới chuỗi cửa hàng của mình. SFone sử dụng chính sách hỗ trợ xây dựng gian hàng, mức hỗ trợ kinh doanh khá cao.
Qua đó, SFone sẽ từng bước có mặt trong hệ thống các siêu thị điện thoại di
động ở các thành phố lớn như TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ ... Hiệu quả về
hình ảnh là cái được trước mắt, tuy nhiên hiệu quả kinh doanh là vấn đề lâu dài cần phải có thời gian để kiểm chứng.
3.2.2 Đối với Cửa hàng bán lẻ (Retailer):
Phát triển sản phẩm SFone vào hệ thống cửa hàng bán lẻ của mạng GSM. SFone sẽ kết hợp với các nhà phân phối để hợp tác với các cửa hàng bán lẻ GSM của nhà phân phối, chuyển cửa hàng bán lẻ chuyên kinh doanh sản phẩm mạng
GSM thành cửa hàng bán lẻ có bán sản phẩm SFone (S-Retailer: cửa hàng có bảng hiệu và bán sản phẩm SFone).
Đạt được mục tiêu này không phải là việc dễ thực hiện. Ở giai đoạn đầu,
SFone chỉ nên đặt mục tiêu thâm nhập vào mạng lưới kinh doanh bán lẻ trên thị trường thông qua các nhà phân phối và sẽ làm thí điểm trước. SFone từng bước thâm nhập và có mặt tại các cửa hàng trên.
Do mãi lực sản phẩm SFone trên thị trường bán lẻ cịn thấp nên cần phải có chính sách hỗ trợ đặc biệt đối với các cửa hàng đồng ý bán sản phẩm và trưng bày
hình ảnh SFone. Mục tiêu chuyển cửa hàng bán lẻ GSM thành cửa hàng bán lẻ
SFone là mục tiêu dài hạn.
Tăng cường nguồn cung cấp điện thoại di động, đặc biệt là các điện thoại di
động giá rẻ với chủng loại đa dạng, giá cạnh tranh so với các hãng điện thoại di
động công nghệ GSM, cụ thể S-Telecom nhập khẩu nhiều mẫu handset giá rẻ, tính
năng trung bình, máy sử dụng thẻ SIMCARD phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng có thu nhập thấp, đặc biệt là khu vực nông thôn, vùng núi.
Kết hợp với các hãng cung cấp máy handset, tăng cường chăm sóc điểm bán lẻ bằng các chương trình tặng quà, quảng bá hình ảnh, hỗ trợ thúc đầy bán hàng.
Thực hiện cơng tác hồn thiện cơ sở dữ liệu của các cửa hàng bán lẻ. Các số
liệu như tên cửa hàng, chủ cửa hàng, ngày tháng năm sinh người đại diện, số điện
thoại liên hệ, số Fax, email, tình hình trang bị bảng hiệu SFone phải được thu thập
đầy đủ. Qua đó, SFone sẽ có chính sách hỗ trợ và chính sách chăm sóc hình ảnh
SFone tại các cửa hàng này được tốt hơn.
Các dữ liệu về cửa hàng bán lẻ thay đổi thường xuyên hàng tháng. Điều này
đòi hỏi đội ngũ chăm sóc cửa hàng bán lẻ của SFone phải nhiệt tình trong cơng
việc, chun nghiệp trong cơng tác chăm sóc, hỗ trợ cửa hàng bán lẻ.
3.2.3 Cải thiện các chính sách quản lý kênh phân phối gián tiếp:
Cụ thể hóa các qui trình, qui định liên quan, áp dụng trong thực tiễn và thường xuyên điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp với thực tế, với tình hình mới của
thị trường. SFone phải thành lập bộ phận kiểm tra, giám sát việc thực thi các qui
định, tránh việc vi phạm mới tiến hành sử lý sẽ rất mất thời gian và lãng phí. Cải thiện tình hình viếng thăm Đại lý, Điểm bán lẻ:
- Cải thiện tình hình viếng thăm đại lý của các nhân viên quản lý kênh phân
phối gián tiếp (InDC) bằng cách giám sát, kiểm tra chéo việc thăm viếng đại lý.
- Thông qua các báo cáo công tác của các nhân viên InDC, bộ phận quản lý
kênh phân phối - Văn phịng chính tổng hợp, phân tích để đưa ra những
chính sách tốt hơn hỗ trợ đại lý.
- Có chế độ thưởng phạt rõ ràng để kịp thời động viên tinh thần làm việc tốt
của nhân viên InDC cũng như răn đe những trường hợp vi phạm.
- Điều chỉnh chính sách hỗ trợ chi phí di chuyển, cơng tác phí hợp lý để anh
em InDC yên tâm trong công việc của mình.
- Thay đổi cách tuyển dụng nhân viên InDC. Tăng cường tuyển nhân viên
InDC là người địa phương để tiết kiệm cơng tác phí và ưu tiên tuyển người
thông thạo địa bàn hoạt động của mình.
Cải thiện cơng tác hỗ trợ qua công tác chấm điểm đại lý (hàng tháng):
- Thống kê chính xác số lượng các đại lý bán hàng có dấu hiệu gian dối.
Thơng qua công tác thống kê sản lượng bán từng ngày trong tháng của đại lý (màn hình chuyển kho của Đại lý thể hiện trên hệ thống CCBS) có thể xác
định tình trạng bán hàng thực tế của họ.
- Nhắc nhở bằng văn bản các đại lý có dấu hiệu bán hàng bất thường, (đặc biệt
là các thời điểm cuối tháng) các đại lý thường xuyên bán không đạt chỉ tiêu
đề ra.
- Tăng cường thu thập ý kiến phản hồi của đại lý về tình hình khó khăn trong
phẩm SFone của Đại lý bị đình trệ. Nếu các nguyên nhân trên xuất phát từ
lỗi chủ quan của S-Telecom thì tìm cách khắc phục ngay.
- Kiên quyết xử lý, cụ thể tước quyền làm Đại lý SFone những đại lý cố tình
vi phạm hoặc bán hàng, chăm sóc khách hàng, quảng bá hình ảnh khơng đạt u cầu trong 03 tháng liên tiếp.
- Tiến hành các thủ tục phát triển Đại lý mới trong khu vực lân cận, tránh tình
trạng kênh phân phối bị khuyết do khoảng trống của các đại lý đã thanh lý
hợp đồng trên để lại. Trong trường hợp này S-Telecom cần khảo sát vùng
phủ sóng SFone tại địa phương, năng lực kinh doanh, khả năng hợp tác của
đối tác thật kỹ trước khi tiến hành ký kết hợp đồng Đại lý mới.
- Xây dựng sức cạnh tranh của sản phẩm SFone trên thị trường điện thoại di
động để đại lý thực sự sống bằng hoạt động kinh doanh của mình, lấy mãi
lực kinh doanh là thướt đo chính để tồn tại. SFone dần giảm mức độ trợ cấp cho đại lý, chuyển hình thức hỗ trợ hàng tháng thành các chính sách thưởng thi đua bán hàng, và việc hỗ trợ đi vào thực chất hơn, hạn chế mặt tiêu cực do các đại lý khơng hoạt động hoặc hoạt động mang tính đối phó khơng lành mạnh.
Cải thiện cơng tác hỗ trợ tài sản cho đại lý:
- Dựa trên kế hoạch phát triển đại lý (số lượng, địa điểm) từ đầu năm, các bộ
phận có liên quan phối hợp với đối tác cần nhanh chóng triển khai công việc
như thiết kế, đấu thầu mua sắm và tiến hành trang bị cho đại lý đúng thời
hạn cam kết. Chú ý thực hiện sát với kế hoạch đề ra để tránh bị động trong việc chuẩn bị các nguồn lực.
- Tiến hành tổ chức công tác đấu thầu nghiêm túc, đúng qui định ngay trong
từng khâu, tránh phải chỉnh sửa nhiều lần.
- Có biện pháp giám sát chặt chẽ và phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban
liên quan trong công tác đấu thầu.
- Thường xuyên thống kê, cập nhật số lượng, tình trạng thực tế của việc trang bị tài sản để có biện pháp cải thiện ngay đối với từng trường hợp cụ thể vi phạm.
Cải thiện công tác trang bị đồng phục cho các giao dịch viên:
- Thành lập một tiểu ban chuyên trách lo về chọn mẫu thiết kế, đàm phán giá
cả, chọn nhà thầu, giám sát thực hiện, đánh giá kết quả.
- Đề ra tiến độ cho mỗi công việc, phân công việc nào làm trước, việc nào làm
sau và đảm bảo thực hiện theo đúng tiến độ từng công việc.
- Khi triển khai trong thực tế, nếu có sự khơng phù hợp trong số đo kích thướt
của giao dịch viên, đề nghị từng nhân viên chủ động chỉnh sửa cho phù hợp với vóc dáng của mình. Khơng thể có sự chính xác tuyệt đối hết trong tất cả các số đo do đó cần phổ biến và quán triệt tinh thần trên cho tất cả các nhân viên hài lòng và thực hiện.
3.3 Các biện pháp cải thiện đối với kênh phân phối trực tiếp:
Giải pháp tổng thể:
Xác định lại thị trường mục tiêu chú trọng hướng đến thị trường nông thôn:
Tập trung mở rộng kênh phân phối trực tiếp đến khu vực nông thôn, xa trung tâm để lấp đầy những khoảng trống trong kênh phân phối hiện hữu.
Sử dụng kênh phân phối trực tiếp do các TTDKH làm nòng cốt thực hiện
chức năng chăm sóc khách hàng và tăng cường quảng bá hình ảnh SFone
đến với khách hàng.
Thành lập chi nhánh tại các tỉnh, phân quyền rộng hơn cho các chi nhánh
mới thành lập nhằm chủ động trong việc quản lý, thúc đẩy kênh phân phối tại khu vực mình phụ trách.
Xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp năng động, hiệu quả trong kênh phân
Tăng cường thành lập các Trung tâm Dịch vụ Khách hàng trên toàn quốc,
đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng ngày càng tăng khi kênh phân phối
mở rộng phát triển tại khu vực nơng thơn. Thay đổi tiêu chí các TTDVKH để gần gũi và gắn bó hơn với các khách hàng khu vực nơng thơn, xa trung tâm.
Nhanh chóng thành lập các chi nhánh tại các tỉnh, thành phố trên cơ sở nâng
cấp các trung tâm Dịch vụ Khách hàng hiện hữu. Phân quyền và giao quyền rộng hơn cho các chi nhánh nhằm quản lý tốt hơn và cải thiện tình hình kinh doanh kênh phân phối trực tiếp tại các khu vực nông thôn, vùng xa trung tâm.
Thành lập các đội bán hàng trực tiếp kiêm phát triển thị trường tại từng chi
nhánh, giao chỉ tiêu phát triển kinh doanh cụ thể để đánh giá tình hình hoạt
động của các đội.
3.3.1 Đối với Trung tâm Dịch vụ Khách hàng:
- Chuyển đổi tiêu chí TTDVKH hiện đại, sang trọng, qui mơ lớn thành tiêu chí
TTDVKH gần gũi, thân thiện với người tiêu dùng, đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng với qui mô nhỏ và số lượng nhiều tại tất cả các tỉnh thành, quận huyện trong cả nước.
- Việc chuyển đổi tiêu chí như trên sẽ giúp tiết kiệm được chi phí thiết kế, xây
dựng trên từng TTDVKH và nguồn kinh phí này có thể sẽ bù đắp cho việc