2.3.1 Chính sách đối với nhà Phân phối:
Nhà phân phối sản phẩm SFone gồm nhà Phân phối máy đầu cuối (handset), nhà Phân phối SIM thuê bao trả tiền trước và nhà Phân phối thẻ nạp tiền.
SFone sử dụng chính sách chiết khấu để hỗ trợ các nhà Phân phối kinh
doanh sản phẩm của mình theo tỉ lệ chiết khấu tăng dần đối với số lượng và khối lượng giao dịch.
Tỉ lệ chiết khấu được xây dựng theo tiêu chí đảm bảo cạnh tranh so với các
đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
Chúng ta sẽ tập trung nghiên cứu, phân tích sâu hơn về qui định, chính sách của SFone đối với các đại lý, các TTDVKH vì S-Telecom định hướng 02 thành
phần này là quan trọng nhất, thể hiện tồn diện nhất các mặt kinh doanh, quảng bá hình ảnh và chăm sóc khách hàng trong cơ cấu kênh phân phối SFone.
2.3.2 Chính sách đối với đại lý: 2.3.2.1 Trang bị tài sản cho đại lý: 2.3.2.1 Trang bị tài sản cho đại lý:
SFone tiến hành trang bị tài sản một lần ban đầu cho các đại lý để hỗ trợ kinh doanh, trưng bày sản phẩm, quảng bá hình ảnh SFone và chăm sóc khách hàng.
Mức hỗ trợ gồm:
Bảng 2.7: Danh mục tài sản SFone hỗ trợ cho đại lý
Số lượng cung cấp Diễn giải
SES SPS VAB VAA
Ngang 1 (13m2) 1 (13m2) 1 (8m2) 1 (5m2) Treo 1 (2m2) 1 (2m2) 1 (2m2) Bảng hiệu Dọc 2 (4m2) 2 (4m2) - Tủ trưng bày lớn 4 4 1 1 Tủ trưng bày
Tủ trưng bày nhỏ 6 6 2 Hoặc 2 Tường kính logo 1 1 1 Quầy giao dịch 2 2 - Vật dụng nội thất Ghế giao dịch 4 4 - Modem ADSL 1 1 1 Máy tính 1 1 1 Máy vi tính màn hình LCD để làm Internet Zone 1 - Thiết bị
Máy in kim (A4) 1 1 1
Đồng phục 30 30
Mã truy cập CCBS 4 – 6 4-6 2
SFone hiện tại là mạng điện thoại di động có chính sách hỗ trợ tốt nhất cho
đại lý về trang bị tài sản cũng như chính sách hỗ trợ sản phẩm SFone thông qua
việc chấm điểm đại lý.
S-Telecom đã xây dựng được qui trình trang bị tài sản cho đại lý. S-Telecom phải nhanh chóng trang bị thiết bị, tài sản cho đại lý. Trang thiết bị, tài sản này giúp quảng bá hình ảnh SFone và giúp đại lý kết nối với Trung tâm S-Telecom, thực hiện công việc bán hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (Tham khảo phụ lục 4)
Tuy nhiên, với việc trang bị tài sản đại lý đồng loạt theo mẫu chuẩn thống
nhất trong toàn quốc với số lượng lớn, S-Telecom phải tuân thủ đúng theo thủ tục
đấu thầu do nhà nước qui định. Các thủ tục đấu thầu này khá mất thời gian, dễ sai
sót, vi phạm ở nhiều khâu trong quá trình thực hiện.
Bên cạnh đó, giá cả nguyên vật liệu thay đổi, biến động nhanh, thời gian
hoàn tất các thủ tục đấu thầu chậm đã ảnh hưởng đến việc thực hiện đấu thầu mua
sắm. Các khó khăn trong cơng tác đấu thầu mua sắm trang thiết bị, tài sản hỗ trợ cho đại lý, thể hiện qua các khâu như:
- Phát hành hồ sơ mời thầu.
- Mời nhà thầu cung cấp.
- Đánh giá các tiêu chí.
- Lựa chọn nhà thầu.
- Đàm phán về tiêu chí kỹ thuật.
- Đàm phán về giá chọn thầu.
Công việc đấu thầu là một q trình phức tạp, do nhiều phịng ban đảm
trách. Việc phối hợp đồng bộ giữa các cơng việc, các phịng ban, thống nhất với nhà thầu là khâu rất quan trọng. Năng lực của nhân viên S-Telecom liên quan trong công tác đấu thầu, chọn thầu, năng lực của nhà thầu có giới hạn cũng đã ảnh hướng
Tình hình trang bị tài sản cho đại lý hiện nay tiến hành rất chậm. Theo thống kê năm 2007 và 06 tháng đầu năm 2008 có tới 50% đại lý mở mới chưa được trang
bị tài sản trong vòng 02 tháng kể từ khi ký kết hợp đồng đại lý, 20% đại lý chưa
được trang bị tài sản trong vòng 04 tháng kể từ khi ký kết hợp đồng. Cá biệt có 09
trường hợp đại lý đã ký hợp đồng hơn 06 tháng vẫn chưa được trang bị tài sản. Như vậy các đại lý này chỉ hoạt động trên danh nghĩa, vẫn được hưởng chính sách hỗ trợ hàng tháng nhưng hoạt động chỉ cầm chừng hoặc không hoạt động.
Công tác cung cấp, trang bị tài sản đại lý không theo kịp tốc độ phát triển số
lượng đại lý. Sự khó khăn trong cơng tác đấu thầu, lựa chọn nhà thầu, sự thay đổi
nhanh chóng về giá nguyên vật liệu trên thị trường … đã ảnh hưởng nhiều đến tiến
độ cung cấp tài sản cho đại lý.
Khi đã chọn thầu xong, các công việc tiếp theo như giám sát tiến độ thi công, kiểm tra năng lực thực sự của nhả thầu, kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bàn giao chưa được xem trọng cũng làm chậm tiến độ giao tài sản. Việc bàn giao tài sản chậm trễ đã làm công tác xử lý vấn đề tài sản khi thanh lý hợp đồng gặp trở ngại.
Hiện nay, việc theo dõi, quản lý các tài sản trang bị cho đại lý còn khá lỏng lẻo. Lợi dụng tình hình trang bị tài sản chậm trễ, chưa đầy đủ số lượng, một số nhân viên quản lý kênh phân phối gián tiếp tại các chi nhánh đã tùy tiện cấp phát tài sản
cho những đại lý có quan hệ tốt với mình nhằm tư lợi cá nhân. Dẫn đến tình trạng
một số ít đại lý vừa có mã code đại lý đã được trang bị tài sản, còn các đại lý khác
thì phải chờ đợi trong một thời gian dài. Điều này gây tâm lý ức chế, thiếu thiện
cảm của một bộ phận đại lý, làm ảnh hưởng đến uy tín của SFone và sự hợp tác của
đại lý trong thời gian sau này.
2.3.2.2 Trang bị đồng phục cho các giao dịch viên:
Việc trang bị đồng phục cho giao dịch viên các TTDVKH SFone và các đại lý thể hiện tính chun nghiệp trong cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo hình ảnh nổi bật, góp phần tô điểm thêm phong cách lịch sự, thời trang và sang trọng nơi
giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng. Đây là một chủ trương đúng đắn và
nhận được sự đồng tình cao của tập thể nhân viên S-Telecom và đại lý.
Tuy nhiên, trong thực tế triển khai việc trang bị đồng phục cho nhân viên
giao dịch đại lý và nhân viên TTDVKH S-Telecom cũng gặp rất nhiều trở ngại. Từ
đầu năm 2007 S-Telecom đã có chính sách trang bị đồng phục cho các nhân viên
này. Mặc dù vậy, đến giữa năm 2008, chính sách này vẫn chưa được thực hiện hồn chỉnh do cả nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan như:
- Không thống nhất được mẫu đồng phục phù hợp, có nhiều ý kiến khác nhau
đối với các thiết kế mẫu của nhà thầu cung cấp.
- Có sự khơng đồng thuận về giá cả giữa đại diện S-Telecom và nhà thầu sản
xuất.
- Chất lượng may thành phẩm của nhà sản xuất không đảm bảo so với sản
phẩm chào hàng.
- Kích thướt mẫu đo bị sai lệch do nhân sự giao dịch viên của đại lý thường
xuyên thay đổi.
- Việc thay đổi nhà thầu sản xuất buột SFone phải tiến hành lấy lại số đo kích
thướt may đồng phục.
2.3.2.3 Chính sách hỗ trợ qua cơng tác chấm điểm đại lý (hàng tháng):
Hình thức hỗ trợ khá cao bằng sản phẩm cấn trừ trong lượng hàng hóa đại lý mua từ SFone đã giúp đại lý n tâm trong cơng tác duy trì hình ảnh, bán hàng và gắn bó với SFone. (Tham khảo phụ lục 3)
Tuy nhiên, vẫn xảy ra tình trạng một số đại lý lợi dụng việc hỗ trợ này,
không thực sự bán hàng SFone mà kinh doanh mặt hàng khác. Đến thời điểm cuối tháng, các đại lý này tiến hành kích sim hàng loạt cho đủ chỉ tiêu bán hàng do
SFone đề ra để nhận được khoản hỗ trợ hàng tháng. Các sim đã kích này sau đó
được giảm giá mạnh và đẩy ra thị trường bằng nhiều cách gây xáo trộn thị trường,
Việc làm trên được thực hiện trong một thời gian dài sẽ làm cho các đại lý khác khó bán hàng. Bản thân đại lý kể trên cũng không được hưởng lợi khi kinh doanh sản phẩm SFone dựa trên hoạt động kinh doanh thiếu lành mạnh của mình.
Qua thông kê các báo cáo từ bộ phận InDC zone có đến hơn 10% đại lý chỉ hoạt động cầm chừng, không chú tâm kinh doanh sản phẩm SFone, hoặc trong giai
đoạn sắp thanh lý hợp đồng đại lý.
Hiện tại, SFone dùng chính sách hỗ trợ, ưu đãi rất nhiều để đại lý gắn bó, hợp tác nhiệt tình với SFone. Điều này nhìn bề ngồi có mặt tích cực , nhưng xét sâu hơn, chúng ta thấy một điều là SFone đã quá bảo bọc đại lý, giống như cha mẹ nuôi con chỉ cung cấp tiền chứ không cho con nghề để tự nuôi sống mình.
Khơng ít đại lý có tâm lý ỷ lại, họ chưa có chương trình riêng, sáng tạo cho
hoạt động kinh doanh của mình mà trơng chờ, lệ thuộc nhiều vào khoản trợ cấp
hàng tháng của SFone.
Một số nhân viên InDC thông đồng với đại lý trong việc hợp thức hóa hình
thức chấm điểm, nhận lấy khoản hỗ trợ của SFone chứ không thực chất kinh doanh, tức là không thực sự bán hàng và làm dịch vụ chăm sóc khách hàng, gây ra tình trạng lãng phí và kinh doanh khơng hiệu quả. Tuy nhiên, việc phát hiện và ngăn ngừa tình trạng này cũng gặp nhiều khó khăn.
Nguyên nhân của tình trạng này là do:
- Khơng nghiên cứu, khảo sát kỹ năng lực, kinh nghiệm kinh doanh đối tác
trước khi tiến hành thủ tục mở đại lý.
- Tại một số địa bàn bị giao thoa sóng hoặc sóng chập chờn, khơng ổn định,
việc mở đại lý tại đây khiến đại lý không bán hàng được.
- Các đại lý có tiềm lực tài chính thấp, ít kinh nghiệm kinh doanh mặt hàng
điện thoại di động, nhưng có mối quan hệ thân quen với nhân viên InDC, tìm
cách làm sai các qui định, việc kinh doanh không hiệu quả, chăm sóc khách hàng khơng chu đáo, ảnh hưởng đến chất lượng của toàn hệ thống kênh phân phối.
- SFone hỗ trợ hoạt động kinh doanh của đại lý hàng tháng bằng hình thức cấn trừ sản phẩm SFone (handset, sim, thẻ cào nạp tiền) trên đơn hàng đại lý mua trực tiếp từ SFone có nhiều bất cập so với việc nhận tiền mặt. Thủ tục
để nhận được các sản phẩm này còn rườm rà và tương đối bất tiện đối với
các đại lý ở nông thôn, vùng xa.
- Trong các loại hình đại lý thì VAA là đại lý có mối quan hệ không mật thiết
bằng SPS, SES,VAB. Do đó việc S-Telecom yêu cầu đại lý VAA nhận hỗ
trợ hàng tháng bằng sản phẩm SFone cấn trừ trong đơn hàng trong khi giá trị của phần hỗ trợ này là không cao, thủ tục phức tạp đã gây khó khăn cho các
đại lý này.
Hiện tại chính sách hỗ trợ cho đại lý chuyên của Mobifone là khá thấp. Mobifone chỉ trang bị cho đại lý chuyên 04 tủ trưng bày, 01 quầy thu cước, 01 vách logo. Máy vi tính, máy fax, đường truyền, modem ADSL kết nối mạng do đại lý tự trang bị.
2.3.2.4 Hội nghị kênh phân phối:
S-Telecom tổ chức hội nghị kênh phân phối hàng năm (01 lần vào giữa năm
và 01 lần vào cuối năm ) để tổng kết công tác hoạt động đại lý trong 06 tháng đầu
năm và 06 tháng cuối năm, trao đổi kinh nghiệm, tuyên dương khen thưởng những
đại lý hoạt động xuất sắc, đồng thời thơng báo chương trình khuyến mãi sắp triển
khai.
Dịp này, tất cả các đại lý đều được mời tham dự cùng một số cửa hàng bán lẻ có thành tích tốt. Các đại lý sẽ tự lo chi phí di chuyển, S-Telecom lo chi phí thuê
địa điểm tổ chức, chi phí tổ chức, quà tặng cho đại lý.
Thông qua hội nghị, đại lý bày tỏ ý kiến, đề xuất của mình về cơng tác tổ
chức kênh phân phối của S-Telecom, các chính sách hỗ trợ đại lý cũng như các khó khăn mà đại lý gặp phải trong quá trình kinh doanh sản phẩm SFone. Về phía mình,
S-Telecom ghi nhận những ý kiến đóng góp, khắc phục những tồn tại, giải thích
học hỏi kinh nghiệm kinh doanh, quan hệ đối tác và thông tin phục vụ cho cơng
việc kinh doanh của mình.
Tuy nhiên, do gặp khó khăn trong việc đi lại, thời gian lưu trú, ngại bị nhắc
nhở trong các báo cáo hoạt động kinh doanh, các đại lý ở xa khu vực Trung tâm
thường không tham dự. Điều này là một sự đáng tiếc vì đây chính là các đại lý có tình hình kinh doanh khơng khả quan, ít có điều kiện trao đổi trực tiếp với cấp quản lý chủ chốt của SFone để cùng hợp tác, khắc phục khó khăn, hoặc học hỏi kinh nghiệm kinh doanh của các đại lý khác để kinh doanh tốt hơn trong thời gian tới.
2.3.2.5 Chính sách thưởng thi đua bán hàng:
Hàng quý, S-Telecom xen kẽ tổ chức những chương trình thi đua bán hàng trong hệ thống kênh phân phối, chủ yếu tập trung tại các loại hình đại lý.
Dưới đây là biểu đồ thể hiện tình hình kinh doanh tốt của 01 đại lý SES.
LONG HƯNG Tháng 06/2008 0 20 40 60 80 100 6/1/ 200 8 6/8/ 200 8 6/15 /2008 6/22 /20 08 6/29 /20 08 Ngày Thuê ba o m ớ i Total
Hình 2.8: Tình hình phát triển thuê bao của đại lý SES Long Hưng tháng 06/2008
(Nguồn: phòng kênh phân phối S-Telecom)
Căn cứ vào doanh số bán, số lượng thuê bao phát triển và tỉ lệ tăng trưởng trong công tác bán hàng hàng tháng, S-Telecom chọn ra một số đại lý tiêu biểu để khen thưởng, động viên, khích lệ tinh thần nhiệt tình hợp tác của đại lý trong cơng tác bán hàng và chăm sóc khách hàng. Đây là các Đại lý có tinh hình kinh doanh xuất sắc nhất trong quý được chọn.
Đại lý Hà Nội (Ba Đình, Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hoàng Mai, Long Biên, Tây Hồ, Thanh Xuân), Tp. Hồ
Chí Minh (Quận 1, 2, 3, 4, 5, 6,
7, 8, 9, 10, 11, 12, Bình Thạnh, Bình Tân, Gị Vấp, Phú Nhuận, Tân Bình, Tân Phú, Thủ Đức).
Hà Nội (Đơng Anh, Gia Lâm, Sóc Sơn, Thanh Trì, Từ Liêm), Tp. Hồ Chí
Minh (Bình Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Mơn, Nhà Bè), Hải Phòng, Đà
Nẵng, Cần Thơ
Khu vực khác
SES/SPS > = 350 thuê bao >= 300 thuê bao >= 250 thuê bao
VAB >=100 thuê bao >=80 thuê bao >=60 thuê
bao
VAA > = 30 thuê bao > = 20 thuê bao > = 15 thuê
bao
(Nguồn: phòng Kênh phân phối S-Telecom)
Tuy nhiên, chính sách thưởng thi đua bán hàng của S-Telecom cũng có nững mặt hạn chế sau:
- Quá chú trọng khuyến khích các đại lý bán hàng tốt mà chưa động viên các
đại lý có tình hình kinh doanh được cải thiện.
- Một số đại lý thuộc vùng nông thôn, xa Trung tâm, độ phủ sóng cịn thưa
thớt nên tình hình kinh doanh khơng phát triển lại ít được chính sách thưởng của SFone quan tâm, khuyến khích.
- Có đến 85% các Đại lý được khen thưởng tập trung tại các vùng Trung tâm
thành thị lớn như TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ. Điều này càng làm cho tình hình phân cấp rõ rệt, khoảng cách chênh lệch giữa nơng thơn và thành thị trong chính sách kinh doanh của SFone.
2.4 Các yếu tố tác động đến hệ thống kênh phân phối sản phẩm SFone: 2.4.1 Công nghệ CDMA:
Vấn đề máy điện thoại di động (handset):
Như đã đề cập ở phần trên, các hãng sản xuất thiết bị máy đầu cuối của mạng CDMA ít hơn so với mạng GSM. Do vậy, số lượng, chủng loại máy điện thoại di
động CDMA trên thế giới được sản xuất ít hơn nhiều so với máy của mạng GSM.
Điều này đã ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng sản phẩm SFone của người dân. Số