Khi đến giao dịch, thơng qua trang thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá về năng lực cũng như qui mơ của ngân hàng. Do đặc điểm của ngân hàng là ngành dịch vụ, vì vậy, ấn tượng ban đầu rất quan trọng, nĩ quyết định đến việc khách hàng cĩ lựa chọn ngân hàng để giao dịch.
Nắm bắt được vấn đề đĩ, DAB đã xây dựng riêng cho mình một mơ hình thống nhất về trụ sở cũng như chi nhánh của DAB, mà khi khách hàng nhìn vào cĩ thể nhận ra ngay hình ảnh của DAB. Trong thời gian vừa qua, DAB đã chính thức hồn thành và đưa vào hoạt động một số các chi nhánh với diện mạo mới như chi nhánh Bình Dương, Chi nhánh Hà Nội, chi nhánh Tiền Giang, chi nhánh Dăklăk…
Với những trụ sở mới này, DAB mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lịng nhất về chất lượng phục như: sự thuận tiện trong việc giữ xe, khơng gian khi khách hàng chờ đợi để thực hiện giao dịch cảm thấy thỏa mái nhất, thời gian thực hiện cho một giao dịch nhanh nhất thơng qua việc ngân hàng trang bị một hệ
thống cơng nghệ hiện đại, cũng như việc đào tạo kỹ năng nghiệp vụ trong việc xử lý nghiệp vụ cho khách hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh đĩ cịn cĩ một số các chi nhánh cũng như PGD được thuê trụ sở do mặt bằng nhỏ, cơ sở hạ tầng chưa được cải thiện nên cũng gây khơng ít khĩ khăn cho khách hàng khi muốn thực hiện giao dịch tại ngân hàng như bãi gửi xe chật chội khơng đủ chỗ gửi xe cho khách hàng, khách hàng phải chờ bên ngồi chờ đến khi bãi trống thì mới cĩ thể gửi xe vào bãi để thực hiện giao dịch, hoặc cĩ những chi nhánh, PGD khi lượng giao dịch quá đơng khách hàng khơng cĩ ghế ngồi mà phải đứng để chờ đến lượt mình thực hiện các giao dịch.
Vì thế, trong thời gian tới DAB cần phải cần cĩ những chính sách cũng như đề ra những tiến độ cụ thể và sớm nhất trong việc cải thiện cơ sở hạ tầng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Và vấn đề này sẽ được đề cập ở chương 3.
o Chính sách chăm sĩc khách hàng
Hiện tại, vấn đề chăm sĩc khách hàng chưa được DAB thực sự quan tâm. DAB chưa xây dựng được các chính sách chăm sĩc phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng. Thêm vào đĩ, chưa cĩ những chương trình tập huấn về cơng tác chăm sĩc khách hàng đối với cán bộ nhân viên, đặc biệt đối với nhân viên phụ trách cơng tác chăm sĩc khách hàng. Bên cạnh đĩ, do cơ sở vật chất của DAB thực sự chưa đáp ứng trước nhu cầu của khách hàng nên vẫn cịn nhiều lời phàn nàn của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng như:
¾ Chỗ giữ xe chật hẹp, thậm chí là khơng đủ khơng gian để xe cho khách hàng khi họ đến giao dịch nhiều khách hàng cịn đứng bên ngồi chờ đợi.
¾ Thái độ đĩn tiếp của nhân viên giữ xe, và cả nhân viên giao dịch thực sự chưa thân thiện, chưa tạo mối thiện cảm cho khách hàng.
¾ Khơng gian giao dịch chật chội, khách hàng phải chờ đợi quá lâu để thực hiện giao dịch, giao dịch được thực hiện qua nhiều cửa làm mất quá nhiều
thời gian của khách hàng. Chưa trang bị được khơng gian chờ để tạo cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng.
¾ Những bức xúc, khiếu nại của khách hàng chưa thực sự được giải quyết thỏa đáng, thời gian giải quyết cịn quá lâu. Thực sự DAB chưa xây dựng một qui trình xử lý khiếu nại một cách rõ ràng nên khi tiếp nhận vấn đề nhân liên giao dịch vẫn cịn lúng túng.
¾ Thủ tục thực hiện các giao dịch: do đa số các chi nhánh, PDG, Phịng giao dịch 24h của DAB thực hiện giao dịch nhiều cửa nên thời gian thực hiện giao dịch của khách hàng kéo dài do khách hàng phải chờ đợi ở quá nhiều khâu từ khâu tư vấn, đến quầy giao dịch, quầy ngân qũy và cuối cùng lại tiếp tục chờ đợi ở quầy giao dịch kế tốn cho một giao dịch gửi tiết kiệm. Việc giao dịch ở nhiều cửa khiến khách hàng cảm thấy khơng thoải mái, mất quá nhiều thời gian chờ đợi. Thêm vào đĩ, khách hàng lại mất quá nhiều thời gian cho việc điền phiếu thu chi, trong khi đĩ ở một số các ngân hàng như ACB, VCB thì bước này đã được rút gọn, việc này dành cho giao dịch viên. Vì thế, DAB cần cải thiện hơn trong thủ tục thực hiện các giao dịch nhằm mang lại sự hài lịng nhất cho khách hàng thơng qua việc thực hiện giao dịch một cửa, giảm bớt các khâu cũng như các thủ tục khơng cần thiết. Mặc dù ngân hàng Đơng Á đã liên tục hồn thiện chất lượng cơ sở hạ tầng, mạng lưới, cơng nghệ thơng tin nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên do sự phát triển quá nhanh mà trong khi đĩ chính bản thân ngân hàng chưa chuẩn bị đủ nội lực. Do đĩ, chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng tốt nhất cho khách hàng. Thêm vào đĩ, tác phong làm việc và kỹ năng giao tiếp cịn hạn chế nên vẫn cịn nhận nhiều lời phàn nàn, than phiền từ phía khách hàng.
Sản phẩm ngân hàng là loại sản phẩm đặc thù mang hàm lượng cơng nghệ càng cao thì càng hiệu quả và càng bảo mật, các ngân hàng hiện nay đã và đang cố gắng tạo ra các sản phẩm ngày càng tiện ích và đa dạng để cung cấp cho khách hàng. Vì thế, việc đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào trong ngân hàng đang là sự quan tâm hàng đầu của các NHTM. Đến nay, các ngân hàng trang bị cho mình một hệ thống cơng nghệ phù hợp với điều kiện của mỗi ngân hàng.
Cơng nghệ đĩng một vai trị quan trọng, cơng nghệ càng hiện đại, ngân hàng cung cấp càng nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, cơng nghệ ngân hàng càng hiện đại thì thế cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của ngân hàng đĩ càng cao.
Theo cục Cơng nghệ tin học, nhờ ứng dụng hệ thống cơng nghệ thơng tin mà lượng tiền mặt thanh tốn giảm từ 22.5% năm 2002 xuống cịn 14% năm 2008. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin đã giúp tăng tốc vịng quay vốn, năm 2001 mất 3-5 ngày, đến nay chỉ mất 20 phút.
Theo tính tốn và kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngồi, cơng nghệ thơng tin cĩ thể làm giảm 76% chi phí hoạt động ngân hàng, nhưng nay là lĩnh vực địi hỏi đầu tư rất lớn, và chính là hạn chế đối với hệ thống NHTM Việt Nam do qui mơ cịn kém. Mặc dù cĩ nhiều cố gắng nhưng cơng nghệ của các NHTM Việt Nam vẫn cịn nhiều yếu kém so với các ngân hàng nước ngồi. Tính liên kết giữa các ngân hàng về cơng nghệ chưa cao, dẫn đến các dịch vụ ngân hàng hạn chế, tiện ích kém hấp dẫn.
Nắm bắt được thực trạng như trên, từ năm 2003, DAB đã khởi động dự án hiện đại hĩa cơng nghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới - Core banking trên tồn hệ thống từ tháng 06/2006. Phần mềm này do tập đồn I- Flex cung cấp. Với việc thành cơng trong đầu tư cơng nghệ và hồn chỉnh cơ sở hạ tầng, DAB đã cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt DAB cĩ khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên
tồn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và qua ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi.
Và từ năm 2003 cho tới nay, DAB tiếp tục nâng cấp hạ tầng cơng nghệ thơng tin đảm bảo 100% chi nhánh-PGD đều thực hiện các giao dịch trực tuyến về trung tâm dữ liệu. Hiện nay, DAB đang tiến hành xây dựng và đưa vào hoạt động thêm một trung tâm dữ liệu dự phịng hiện đại theo chuẩn quốc tế (Tier III- độ sẵn sàng là 99.99%) trung tâm sẽ hoạt động song song theo cơ chế dự phịng nhằm đảm bảo khả năng hoạt động liên tục của tồn hệ thống ngân hàng khi cĩ sự cố xảy ra tại một trong hai trung tâm. Triển khai thành cơng hệ thống contact center hiện đại là cơng cụ đắc lực giúp trung tâm dịch vụ khách hàng tổ chức quản lý và thực hiện tốt hơn việc chăm sĩc và giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
DAB tiếp tục nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ và cho ra đời hàng loạt các tiện ích cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ trên Internet, SMS và mobile banking. Đặc biệt với hạn mức thanh tốn qua điện thoại di động lên tới 500 triệu/ngày DAB đã thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhất là khách hàng sản xuất kinh doanh cĩ nhu cầu thanh tốn bằng chuyển khoản thường xuyên một cách nhanh chĩng và an tồn.
Ngày 08/08/2008 DAB đã phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa DongA Bank cho khách hàng nhằm cung cấp một bộ thẻ (Thẻ Đa năng và thẻ tín dụng) tiện ích nhất, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng cả trong và ngồi nước.
Phát triển thành cơng ứng dụng DongA Bank Stock Trading Service cho phép các cơng ty chứng khốn kết nối trực tuyến và thực hiện thanh tốn, hạch tốn và nhiều tiện ích khác trong giao dịch chứng khốn thơng qua tài khoản tại ngân hàng. DAB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ này. Hiện tại, ngân hàng đã kết nối chính thức với 8 cơng ty chứng khốn.
Thêm vào đĩ, chương trình ứng dụng chi lương “E-payroll” cho phép các cơng ty thực hiện việc chi lương qua DAB một cách nhanh chĩng, tự động và đảm
bảo thơng tin được bảo mật tuyệt đối do đội ngũ kỹ thuật của Trung tâm điện tốn thiết kế và triển khai. Ứng dụng này đã tạo được lợi thế cạnh tranh lớn cho ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ chi lương so với các ngân hàng bạn.
Với những tính năng vượt trội về cơng nghệ, DAB đã thực sự trở thành một trong những ngân hàng cĩ cơng nghệ hiện đại nhất Việt Nam.
Với những kết quả trên, DAB là một trong ba doanh nghiệp tại TP.HCM đã vinh dự nhận được giải thưởng cơng nghệ thơng tin năm 2008 do Sở TT&TT TP.HCM trao tặng với danh hiệu “Doanh nghiệp ứng dụng cơng nghệ thơng tin tiêu biểu năm 2008”.
2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Đơng Á.
2.3.1 Kết quả đạt được
9 Trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM đã thúc đẩy các ngân hàng nĩi chung và DAB nĩi riêng cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, cơng nghệ, mạng lưới kênh phân phối.
9 Hoạt động NHBL đã gĩp phần đẩy mạnh hiện đại hĩa cơng nghệ ngân hàng, phát triển nhiều loại sản phẩm đa tiện ích, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhanh chĩng được xã hội chấp nhận.
9 Hoạt động dịch vụ NHBL tạo điều kiện phát triển tín dụng tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân.
2.3.2 Những tồn tại hạn chế
Qua phân tích thực trạng về phát triển dịch vụ NHBL tại DAB trong thời gian qua, cho thấy dịch vụ bán lẻ đã cĩ những bước chuyển biến về chất, phát triển về số lượng và chủng loại. Tuy nhiên, so với các NHTM khác thì dịch vụ NHBL vẫn cịn những hạn chế như:
- Sản phẩm dịch vụ bán lẻ dù đa dạng nhưng vẫn cịn mang nặng tính truyền thống, tính tiện ích chưa cao, chất lượng dịch vụ thấp và chưa định hướng theo nhu cầu của khách hàng như:
¾ Đối với sản phẩm huy động vốn: sản phẩm huy động chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng gửi tiền.
¾ Đối với sản phẩm tín dụng: ngân hàng chưa chú trọng đến việc đa dạng hĩa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân.
¾ Đối với sản phẩm dịch vụ thanh tốn: ngân hàng vẫn sử dụng phương tiện thanh tốn chủ yếu là ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, chiếm tỷ trọng cao. Séc vẫn ít được sử dụng và chủ yếu là séc tiền mặt, trong khi đĩ, các loại séc khác như séc chuyển khoản, séc bảo chi ít phát sinh, chiếm tỷ trọng thấp trong tổng phương diện thanh tốn khơng sử dụng tền mặt.
¾ Đối với dịch vụ thẻ: ngân hàng Đơng Á chú trọng phát triển thẻ nội địa, chưa thực sự chú trọng cũng như cĩ những chiến lược cụ thể nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ quốc tế - đây chính là kênh nhằm mang đến lượng khách hàng tiềm năng cũng như doanh số cho ngân hàng.
¾ Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: trong thời gian qua, mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử đã được DAB chú trọng nhưng thực sự chưa phát triển về chiều sâu - chỉ dừng lại ở việc tra cứu số dư, giao dịch, tỷ giá, chuyển khoản trong cùng hệ thống mà chưa thực hiện được các giao dịch tài chính cho việc chuyển khoản khác hệ thống…
- Hạn chế trong mơ hình tổ chức kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy mơ hình hiện tại dần được cải thiện và đổi mới nhưng thực tế vẫn bộc lộ những yếu kém như:
¾ Cơng tác nghiên cứu triển khai sản phẩm cịn chậm, chưa đúng tiến độ đề ra.
¾ Việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đồng bộ, nhất quán, cơng tác tổ chức về nhân sự, mơ hình, chính sách, sản phẩm chưa chuyên nghiệp, chưa đáp ứng được yêu cầu của một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
¾ Cơng tác giới thiệu và triển khai bán sản phẩm bán lẻ tại các chi nhánh chưa thật sự được chú trọng đúng mức do nhận thức chưa đầy đủ và sâu sắc của một số bộ phận nhân viên đối với nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thêm vào đĩ, cán bộ chuyên trách chưa đươc đào tạo bài bản, chuyên nghiệp về marketing, kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng…
¾ Hình ảnh thể hiện trên các quầy giao dịch chưa thống nhất
- Chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất từng bước dần hồn thiện nhưng chưa được thực hiện một cách đồng bộ.
2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á
- Thĩi quen sử dụng tiền mặt của người dân dẫn đến việc triển khai sản phẩm bán lẻ đến các đối tượng khách hàng cá nhân gặp nhiều khĩ khăn.
- Khả năng tài chính của ngân hàng cịn thấp.
- Việc đào tạo cán bộ cơng nhân viên trong cơng tác quản lý, quan hệ khách hàng tuy đã triển khai nhưng thực sự chưa cĩ tính hệ thống, bài bản.
- Lực lượng phát triển sản phẩm bán lẻ cịn mỏng, chưa được đào tạo bài bản, chưa cĩ kinh nghiệm thực tế, việc hiểu biết về sản phẩm cịn hạn chế.
- Các PGD, TTGD 24h được xem là bộ phận huy động vốn cũng như quảng bá thương hiệu chứ chưa thực sự là các điểm bán dịch vụ của ngân hàng nên dẫn đến rất nhiều hạn chế trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng
Tĩm tắt chương 2
Trong chương 2, luận văn đi sâu vào phân tích thực trạng về sản phẩm dịch vụ của DAB thơng qua việc phân tích mơi trường bên trong và mơi trường bên ngồi.
Dựa vào phân tính thực trạng trên để từ đĩ đưa ra những giải pháp nhằm hồn thiện hơn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và vấn đề này sẽ tiếp tục được đề cập ở chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á
Từ những lý luận cũng như thực tiễn hoạt động của DAB đã được trình bày trong hai chương vừa qua, chương này xây dựng và đề xuất một số các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đơng Á.