3.3 Các giải pháp khác góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT
3.3.1.3.3 Giải pháp giữ vững, phát triển khách hàng
Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc
xây dựng lòng trung thành của khách hàng. VNPT cần tiến hành thực hiện một số biện pháp sau:
* Tăng cường công tác thông tin và hỗ trợ sử dụng dịch vụ cho các khách hàng
Đây là một trong những chiến lược quan trọng trong việc xây dựng lòng
trung thành của khách hàng. Việc thông tin và hỗ trợ sử dụng dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc giảm thiểu những phàn nàn và khiếu nại từ phía khách hàng. Việc thông tin và hỗ trợ có thể thực hiện theo nhiều cách:
- Hỗ trợ về kỹ thuật: cung cấp tài liệu hướng dẫn hoặc trợ giúp qua tổng
đài. Đây là những hình thức chủ yếu được VNPT thực hiện trong thời gian
qua. Tuy nhiên, việc đưa ra tài liệu hướng dẫn cần giới thiệu một cách chi tiết về các gói cước cũng như việc sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng và đưa ra trả lời cho một số câu hỏi thường gặp.
- Hỗ trợ về lợi ích (vật chất): thơng qua việc hỗ trợ thiết bị đầu cuối khi
sử dụng dịch vụ thông qua việc liên kết với các nhà cung cấp như Nokia, Motorola hay Siemens. Trong thời gian tời, hình thức này sẽ đặc biệt phù hợp với các khách hàng chỉ có nhu cầu nghe và gọi, ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng. Việc áp dụng hình thức này cũng là một cách thể hiện sự chia sẻ và quan tâm của VNPT tới khách hàng.
- Hỗ trợ về mặt thông tin: VNPT cần xem xét việc kết hợp với một cơ quan thơng tin báo chí trong ngành xuất bản ấn phẩm tặng miễn phí đến cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng trung thành. Đây là cách mà VNPT
giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng. Các ấn phẩm liên
quan đến lĩnh vực BCVT và CNTT như Xã hội Thông tin, Sức mạnh số, E-
Chip, Báo Bưu điện …
* Một số biện pháp khác
- Gửi thư hoặc tin cám ơn tới khách hàng vì đã sử dụng dịch vụ. Đây là
một hành động hình thức nhưng lại thể hiện sự tôn trọng và đề cao khách hàng từ phía VNPT.
- Gửi thơng tin mới về dịch vụ. Đây là hình thức tạo dựng mối liên hệ
giữa khách hàng và VNPT.
- Tặng quà (tiền hoặc hiện vật), thiệp chúc mừng vào ngày Lễ, Tết …
Điều này thể hiện sự quan tâm của VNPT tới cuộc sống riêng của khách hàng.