2.3.1 Giới thiệu cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại
Bưu điện Trung tâm Sài Gịn
Nhằm tìm hiểu ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ DVBC tại BĐTTSG, từ 01/07/2006 đến 30/06/2007 trong phạm vi TPHCM, người viết đã tiến hành khảo sát, trực tiếp phỏng vấn 250 khách hàng hiện nay của đơn vị. Qua cuộc khảo sát này, người viết thấy rằng các dịch vụ PHBC, gửi tiết kiệm, tặng hoa, bảo hiểm, … thì khách ít ra bưu điện mà họ thường tới bưu điện khi cần gửi
tiền đến vùng sâu vùng xa, mua thẻ hay thanh tốn cước điện thoại. Nhận xét của họ về tác phong, vệ sinh, ngăn nắp, nghiêm chỉnh, giờ giấc, lễ phép, quan tâm, vững nghiệp vụ, treo bảng hướng dẫn, thanh tốn đủ, thủ tục nhận gửi thì trung bình khá. Uy tín đơn vị cao, khi cĩ nhu cầu dịch vụ bưu chính, viễn thơng thì họ chọn BĐTTSG. Tới 50% than phiền giá cước cao, khi thấy khơng hài lịng thì 75% khơng muốn quay lại. Cĩ 46% thấy chất lượng sản phẩm DVBC bình thường, 79% biết rất ít về DVBC, 66% sẳn sàng “đi” nếu cĩ nhà cung cấp mới. Khách rất quan tâm đến giá cước, nhanh chĩng, thủ tục nhanh gọn, an tồn, thái độ phục vụ, khơng thất lạc, suy suyển. Cĩ tới 166 ý kiến đề nghị GDV phải “biết cười”, 136 ý kiến về cước phí, 121 người đề nghị tiếp tục nâng cao chất lượng DVBC, 113 người đề nghị phải cĩ nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mãi hơn. (xem thêm phụ lục 1 và phụ lục 2).
2.3.2 Những ưu điểm và hạn chế của Bưu điện Trung tâm Sài gịn hiện nay
Từ thực trạng chất lượng DVBC tại đơn vị kết hợp với kết quả cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ, người viết thấy đơn vị cĩ nhiều ưu điểm. BĐTTSG cĩ mạng lưới rộng khắp, các bưu cục đều tọa lạc tại các trung tâm dân cư, trung tâm văn hĩa – xã hội, những ngả tư giao thơng, gần trường học, bịnh viện, nhà ga, bến cảng, trang thiết bị hiện đại. Hệ thống phân phối mạnh, thuận tiên cho việc cung cấp dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật mạnh. Phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu về số lượng lẫn chất lượng. Đội ngũ CBCNV giàu kinh nghiệm, nhanh nhẹn, cĩ truyền thống tốt đẹp là đồn kết, tương thân tương trợ, được đào tạo cĩ hệ thống, qui củ. Đơn vị cĩ nguồn vốn tương đối lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư phát triển mạng lưới và hỗ trợ các hoạt động sản xuất kinh doanh. Tình hình tài chính rất vững mạnh. Chiếm thị phần rộng lớn, cĩ mối quan hệ hợp tác kinh doanh tốt với nhiều doanh nghiệp bưu chính trong nước và ngồi nước, rất được tín nhiệm. Đơn vị thực hiện nhiều dịch vụ cơng ích cho xã hội, được sự quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo giúp đỡ của Đảng, Chính phủ, các bộ ngành, các cơ quan quản lý nhà nước, của chính quyền
các cấp, các cơ quan thơng tin đại chúng và nhân dân. Uy tín của đơn vị rất lớn trên thị trường dịch vụ bưu chính thành phố Hồ Chí Minh nĩi riêng và Việt Nam nĩi chung. Là doanh nghiệp nhà nước đĩng vai trị chủ đạo thực hiện chiến lược phát triển ngành bưu chính của đất nước. Do hoạt động lâu trong lĩnh vực bưu chính nên cĩ rất nhiều kinh nghiệm trong việc tổ chức quản lý và kinh doanh mạng lưới bưu chính. Hình ảnh của BĐTTSG in nhiều trên các postcards, trong tâm trí của rất nhiều người dân Việt Nam. Đơn vị cung cấp các loại hình dịch vụ bưu chính rất đa dạng, phong phú với chất lượng cao và ổn định, cĩ hệ thống thơng tin nội bộ mạnh.
Bên cạnh đĩ, BĐTTSG cũng cịn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục.
Một là: về cơng nghệ. Vẫn cịn một ít bưu gửi bị khiếu nại, phàn nàn, suy
suyển, chậm trễ, chưa cĩ mạng định vị bưu gửi nên khĩ truy tìm và thơng tin cho khách được. Nhiều thao tác thủ cơng, máy mĩc hiện đại thiếu.
Hai là: về nguồn nhân lực. Hiện nay năng suất lao động cịn thấp. Đội
ngũ nhân viên cịn thiếu những người cĩ trình độ cao, giàu kinh nghiệm kinh doanh trong mơi trường cạnh tranh cao độ. Nhận thức của CB-CNV cịn chưa chuyển biến kịp so với nhu cầu thời cuộc do tâm lý bao cấp, cửa quyền hách dịch ăn sâu nhiều năm. Chưa thực sự nhận thức đúng mức tầm quan trọng của khách hàng. Nghệ thuật giao tiếp cần hồn thiện nhiều hơn. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm cịn nhiều. Chưa thu hút nhân tài. Phân phối thu nhập mang tính bình qn, cơ chế đĩ thu hút hấp dẫn lao động trình độ thấp nhưng khơng khuyến khích, thu hút lao động trình độ cao. Kinh nghiệm về marketing, quảng cáo, tiếp thị … cịn ít.
Ba là: về marketing. Chưa cĩ chính sách định hướng khách hàng thật
mạnh mẽ cho nên khả năng kinh doanh và cạnh tranh của BĐTTSG trong mơi trường mới cạnh tranh ác liệt gặp nhiều khĩ khăn. Nghiên cứu thị trường chưa được thực hiện thường xuyên nên chưa nắm bắt và dự báo kịp thời nhu cầu của thị trường. Hiện nay nhiều khách hàng chưa thực sự tiếp cận với các thơng tin về các dịch vụ bưu chính mà họ cĩ nhu cầu sử dụng, nhiều người hiểu biết một cách mù mờ. Chưa thực sự hấp dẫn khách hàng về mặt tâm lý và các tiện ích khi sử dụng dịch vụ. Việc giới thiệu các dịch vụ bưu chính mới của VNPT ra thị trường
trong thời gian qua tương đối ít, điều đĩ ảnh hưởng tiêu cực đến BĐTTSG. Cơng tác chăm sĩc khách hàng chưa linh hoạt, chỉ mới áp dụng hình thức hội nghị khách hàng, tặng quà vào dịp lễ, tết theo kế hoạch khuyến mãi mà cũng khơng thường xuyên, chính sách chi huê hồng khơng hấp dẫn.
Bốn là: về tổ chức quản lý. Vừa phục vụ lại vừa kinh doanh nhưng về cơ
chế chưa phân biệt rõ ràng nên khĩ tổ chức quản lý kinh doanh thật hiệu quả. Giá cước các dịch vụ bưu chính hầu hết do Chính phủ Việt Nam quản lý và qui định, việc điều chỉnh giá cước thường rất chậm và khơng linh hoạt, một số mức cước được xây dựng từ lâu xong chưa được điều chỉnh hay để điều chỉnh được mất nhiều thời gian, đặc biệt cĩ một số dịch vụ giá cước cịn thấp hơn giá thành như thư, bưu kiện, PHBC mà việc điều chỉnh giá cước dịch vụ chậm làm giảm khả năng cạnh tranh rất nhiều. Qui trình nghiệp vụ khá rườm rà. Qui định bồi thường hiện nay theo khối lượng bưu gửi chứ khơng theo giá trị hàng hố. Nên áp dụnh hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000.
Nhằm phát huy những ưu điểm và hạn chế những khĩ khăn tồn tại của bản thân đơn vị, nhằm đáp ứng được sự mong mỏi của khách hàng, thích nghi tốt với những yếu tố của mơi trường kinh doanh, muốn BĐTTSG tồn tại và phát triển, muốn nâng cao chất lượng DVBC … Người viết thấy BĐTTSG cần phải hồn thiện, cũng cố ngay các khâu cơng nghệ, nguồn nhân lực, marketing và tổ chức quản lý. Chương sau, người viết xin đưa ra 4 nhĩm giải pháp tương ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gịn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Hiện nay BĐTTSG cĩ nhiều yếu tố thuận lợi và những khĩ khăn đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính của đơn vị. Sau khi phân tích thực tế các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính tại BĐTTSG người viết thấy rằng đơn vị đã thực hiện khá tốt các chỉ tiêu chính xác, an tồn, tiện lợi, văn minh, nhưng chỉ tiêu nhanh chĩng thì cịn phải cố gắng hơn nữa, hạn chế sự phiền hà cho khách hàng sao cho số trường hợp khiếu nại giảm xuống. BĐTTSG cần thực hiện ngay các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Các biện pháp đĩ được xây dựng căn cứ vào thực trạng đơn vịï, từ bảng câu hỏi nghiên cứu về chất lượng phục vụ khách hàng tại BĐTTSG do chính người viết tự thực hiện.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GỊN
3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015