Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2005 Năm 2006
Tổng số bưu gửi bị chậm trễ Qch Cái 4.825 5.121
Tổng số lượng bưu gửi được khai thác Q tong Cái 976.103 975.862
Hệ số chậm trễ Kch % 0,49 0,52
(Nguồn: Phịng Kinh doanh – Nghiệp vụ, BĐTTSG)
Vậy năm 2005, thống kê được là cứ 100 bưu gửi được khai thác cĩ 0,49 cái bị chậm trễ, vào năm 2006 là 0,52 cái. Đây là kết quả tốt hơn nhiều so với chỉ tiêu mà VNPT đề ra là cố gắng đạt chỉ tiêu thời gian tồn trình bưu gởi
thường từ 80% trở lên, bưu gửi cĩ cơng bố thời gian tồn trình (EMS, PTN…) là phải đạt 95% trở lên.
Hai là, độ chính xác thì chỉ tiêu chính xác u cầu các bưu gửi phải được
chuyển phát đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người nhận, khơng nhầm lẫn, lạc hướng. Bưu gửi được khai thác đựng trong túi với màu sắc và kí hiệu rõ ràng, được giao dịch viên phát tại quầy hay bưu tá phát tại địa chỉ người gửi yêu cầu trong địa bàn quản lý của họ cho nên chỉ tiêu chính xác được bảo đảm. Tại BĐTTSG , trong quá trình từ khi thành lập đến nay, các sai sĩt lớn như làm mất túi bưu phẩm – bưu kiện, chuyển nhầm hướng hầu như khơng xảy ra, các sai sĩt nhỏ cĩ xảy ra nhưng đều được khắc phục ngay. Bưu tá phát báo, bưu gửi đúng số lượng, đúng địa chỉ, khơng quá chậm trễ ngay cả ngày thời tiết xấu, các trường hợp hàng bị rách, ướt, bẩn, nhăn rất ít xảy ra do bưu tá được trang bị đầy đủ, phát bưu gửi cĩ chữ ký người nhận.
Ba là, đơä an tồn thì chỉ tiêu an tồn u cầu thơng tin bưu chính truyền đi
phải nguyên vẹn, khơng thay đổi, suy suyển, mất mát, khơng tiết lộ nội dung hay họ tên địa chỉ người gửi, người nhận. Bưu gửi được đĩng thành túi và vận chuyển bằng xe chuyên dùng. Bưu tá khơng chỉ đi phát thư báo bằng xe mơtơ mà cịn được trang bị túi xách, áo mưa, bạt che mưa, … nên chỉ tiêu an tồn trong vận chuyển và phân phối bưu gửi được bảo đảm. Đội ngũ nhân viên tại khâu nhận hàng cũng như phát hàng mang tính chuyên nghiệp cao nên hiện nay BĐTTSG vẫn là 1 doanh nghiệp đầy uy tín, tạo cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng dịch vụ. Sau đây là hệ số khơng an tồn K kat (‰) vào năm 2005 và 2006 của đơn vị mà người viết tính được:
Bảng 2.20: HỆ SỐ KHƠNG AN TỒN K kat (‰) CỦA BĐTTSG TỪ 2005 - 2006
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2005 Năm 2006
Số lượng thơng tin khơng an tồn Q kat Cái 1.900 1.985
Tổng số tin tức được xử lý Q tong Cái 2.225.875 2.397.047
Hệ số khơng an tồn K kat (‰) ‰ 0,85 0,83
(Nguồn: Phịng Kinh doanh – Nghiệp vụ, BĐTTSG)
Vậy năm 2005, cứ 1000 bưu gửi được khai thác (như điện hoa, điện chuyển tiền, bưu phẩm, bưu kiện … được khai thác) cĩ 0,85 cái bị suy suyển, mất
mát, thất lạc, vào năm 2006 là 0,83 cái. Đây là kết quả tốt hơn nhiều so với chỉ tiêu mà VNPT đề ra là cố gắng đạt chỉ tiêu an tồn đối với bưu gởi thường năm 2006 là từ 98% trở lên.
Bốn là, bán kính phục vụ bình qn Rbp (Km) là chỉ tiêu tiện lợi. Diện
tích 3 quận là S = 16,83 km2, N = tổng số điểm thơng tin của mạng. Nên bán kính phục vụ bình quân Rbp của đơn vị mà người viết tính được từ 2001 - 2007 như sau: BẢNG 2.21: BÁN KÍNH PHỤC VỤ BÌNH QN RBP (Km) CỦA BĐTTSG VÀ VNPT TỪ 2001 - 2007 Năm Đơn vị 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Bưu cục Bưu cục 20 23 22 22 19 19 ĐLBĐ Đại lý 54 90 127 140 132 160 Tổng số N 74 113 149 162 151 179 Rbp (BĐTTSG) Km 0,269 0,218 0,190 0,182 0,188 0,173 Rbp (VNPT) Km 3,2 2,69 2,50 2,49
(Nguồn: Phịng Kinh doanh – Nghiệp vụ, BĐTTSG)
VNPT luơn phấn đấu giảm Rbp nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng, tiết kiệm cho xã hội nhiều giờ cơng khi sử dụng dịch vụ bưu điện. Đơn vị cĩ thể giảm Rbp khi cho phép mở thêm các dịch vụ bưu chính tại các đại lý bưu điện, năm 2007 BĐTTSG cĩ 160 đại lý bưu điện
Vậy Rbp của đơn vị nhỏ hơn của VNPT, tức là đơn vị phục vụ tốt hơn so với nhiều đơn vị khác trong cùng Tập đồn VNPT.
Năm là, số dân phục vụ bình quân Dbp là chỉ tiêu tiện lợi. Số dân phục vụ
bình qn càng ít thì chất lượng phục vụ của mạng càng tốt. Đơn vị cĩ thể giảm số dân phục vụ bình quân khi cho phép mở thêm các dịch vụ bưu chính tại các đại lý bưu điện, năm 2007 đơn vị cĩ 160 đại lý. Với Dbp = số dân phục vụ bình quân, Dtong = tổng số dân phục vụ của mạng, N = tổng số điểm thơng tin của mạng, BĐTTSG cĩ Dbp như sau:
Bảng 2.22: SỐ DÂN PHỤC VỤ BÌNH QUÂN DBP CỦA BĐTTSG TỪ 2000 - 2006 Năm Đơn vị 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Năm Đơn vị 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Bưu cục Bưu cục 20 20 23 22 22 19 ĐLBĐ Đại lý 46 54 90 127 140 132 Tổng số N 66 74 113 149 162 151 Dtong Người 500.830 516.620 534.218 552.052 570.680 589.888 Dbp (BĐTTSG) Người 7.588 6.981 4.728 3.705 3.523 3.907 Dbp (VNPT) Người 8.000 5.390 4.769 4.021
(Nguồn: Phịng Kinh doanh – Nghiệp vụ, BĐTTSG)
Số dân phục vụ bình quân/ một điểm thơng tin cũng phản ánh mức độ phát triển kinh tế xã hội. Khi mức sống của nhân dân cao, nhu cầu về các dịch vụ bưu chính nhiều hơn nên BĐTTSG càng phải cố gắng giảm số dân phục vụ bình quân / 1 điểm thơng tin. Số dân phục vụ bình quân của đơn vị nhỏ hơn của VNPT tức là đơn vị phục vụ tốt hơn so với nhiều đơn vị khác trong cùng Tập đồn VNPT.
Sáu là, hệ số mở đồng đều các dịch vụ Ki là chỉ tiêu tiện lợi. Việc phát
triển mạng lưới gần lại đối với người sử dụng dịch vụ bưu chính chỉ cĩ ý nghĩa thực sự khi khách hàng cĩ thể sử dụng bất kỳ dịch vụ thơng tin nào tại một bưu cục. Điều kiện để khách hàng cĩ thể sử dụng một dịch vụ nào đĩ là khi bưu cục gốc và bưu cục phát cùng mở dịch vụ đĩ. Như vậy mức độ mở đồng đều các dịch vụ cũng phán ánh chất lượng thực sự của mạng lưới. Tĩm lại các dịch vụ phải đa dạng, phong phú, phù hợp mọi nhu cầu của khách. Từ năm 2007, sắp xếp lại cịn 19 bưu cục, BĐTTSG cố gắng mở tối đa các dịch vụ bưu chính tại các bưu cục của mình ví dụ năm 2007, những dịch vụ như thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, bưu phẩm, bưu kiện, EMS, … cĩ Ki là 89,47%; dịch vụ điện hoa cĩ Ki là 73,68%. Mỗi dịch vụ bưu chính chiều đi hay đến được mở phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, vào nhu cầu tại địa bàn bưu cục đĩ ví dụ điện hoa hay phát hành báo chí được nhận tại tất cả các bưu cục nhưng chỉ phát điện hoa hay báo chí tại bưu cục Giao dịch vì chỉ cĩ ở đây mới cĩ nhân viên phát thư báo và phát hoa, chuyển tiền nhanh thì các bưu cục đều nhận nhưng chỉ cĩ bưu cục Giao dịch và bưu cục Khánh Hội mới phát.
Bảy là, độ ổn định là chỉ tiêu tiện lợi về thời gian. Hiện nay qui định thời
gian mở cửa tại các bưu cục chi nhánh từ 7:00 đến 19:00 cịn tại trụ sở chính từ 7:00 đến 20:00. Giờ mở cửa giao dịch ở các bưu cục trung bình từ 12 -13 giờ/ngày, kể cả thứ bảy, chủ nhật và ngày lễ, nhưng tại bưu cục Giao dịch quốc tế Sài Gịn thì tổ phát hàng làm việc giờ hành chánh (từ 7:30 đến 16:30, ngày lễ, thứ 7 và chủ nhật nghỉ) khơng cịn phù hợp nữa! Tạo bất lợi cho những khách hàng là cán bộ, cơng nhân viên chức, người nước ngồi làm việc tại Việt Nam … muốn nhận hàng từ nước ngồi về thì họ khơng cĩ thời gian đi lãnh! BĐTTSG bảo đảm sao cho mạng lưới hoạt động ổn định tức là bảo đảm mở cửa, đĩng cửa các bưu cục đúng giờ, khơng sớm khơng muộn, giờ mở cửa phải phù hợp với nếp sống sinh hoạt của nhân dân. Các đường thư hoạt động bảo đảm đủ chuyến thư theo quy định, đúng thời gian biểu hành trình qui định, khơng bỏ chuyến thư, khơng thay đổi hành trình, khơng sớm khơng muộn so với thời gian biểu hành trình, các bưu tá đi phát thư bảo đảm số ngày phát thư trong năm, số lần phát thư trong ngày...
Về chỉ tiêu này, BĐTTSG thực hiện tốt, luơn bảo đảm giờ giấc mở và đĩng cửa theo qui định, các chuyến thư hầu như đúng giờ, khơng bỏ sĩt, khơng chậm trễ, giao dịch viên hầu như bảo đảm giờ làm việc đúng theo qui định, kỷ luật rất chặt chẽ …
Tám là, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại thì chất lượng giải quyết các
khiếu nại, được đặc trưng bằng thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ khách hàng hài lịng về khiếu nại và bồi thường. Qua các năm, số lượng khiếu nại của khách hàng mà đơn vị nhận được về dịch vụ cĩ khuynh hướng tăng:
Bảng 2.23: SỐ LƯỢNG KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
GIAI ĐOẠN 2001 – 2006 Năm Tổng số trường hợp khiếu nại Về sự chậm trễ Về thái độ phục vụ Về sự suy suyển, mất mát 2001 2115 1550 30 535 2002 2850 1750 36 1064 2003 3220 1770 44 1406 2004 3320 1802 52 1466
2005 6785 4825 60 1900 2006 7164 5121 58 1985 2006/2005 105,58% 106,13% 96,67% 104,47%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết – BĐTTSG)
Khiếu nại về chất lượng dịch vụ chủ yếu là khơng bảo đảm chỉ tiêu thời gian, bưu gửi hay chuyển tiền khơng đến tay người nhận … vấn đề này đơi khi ngồi tầm kiểm sốt của BĐTTSG do hành trình của bưu gửi qua rất nhiều cơng đoạn, nhiều đơn vị tham gia thực hiện. Nhưng những bưu gửi đến để đơn vị đi phát thì ln cố gắng phát càng sớm càng tốt, cố gắng hết sức khơng để bị ứ đọng, bảo đảm chỉ tiêu thời gian đối với bưu gửi EMS. Đặc biệt là thái độ phục vụ (chất lượng phục vụ) tăng chậm qua các năm nhưng năm 2006 đã cĩ biểu hiện tốt: chiếm 96,67% so với năm 2005, chiếm 0,81% tổng số khiếu nại, đây là số liệu chính thức trên sổ hoặc thư gĩp ý.
2115 2850 3220 3320 6785 7164 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 Số khiếu nại (lần) 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Năm Số khiếu nại
Hình 2.2: Đồ thị biểu diễn tổng số lượng khiếu nại dịch vụ bưu chính viễn thơng của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2006
Cĩ nhiều ngun nhân dẫn đến tình trạnh này như nhân viên chưa thuần thục kỹ năng giao tiếp, qui chế khen thưởng chưa cơng bằng, chưa động viên khuyến khích, hấp dẫn nhân viên, kỷ luật chưa nghiêm, tâm lý qua loa, đại khái khi xử lý kỷ luật, do cá tính, do chưa nhận thức hết tầm quan trọng của khách hàng, do sản lượng tăng thì số sai sĩt cũng tăng, do khách hàng ngày càng khĩ tính, nhưng chủ yếu là do nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp, bán hàng, thiếu ý thức. Ban Giám đốc đã phối hợp tốt với các đơn vị liên quan điều tra, giải quyết dứt điểm nhanh chĩng, làm hài lịng khách hàng. Tuy nhiên hiện nay vẫn cịn
tồn tại trong cơng tác giải quyết khiếu nại cụ thể là thủ tục khiếu nại cịn rườm rà, thời gian giải quyết khiếu nại kéo dài, điều này ảnh hưởng khơng ít đến uy tín của BĐTTSG.
Chín là, mức độ hài lịng của khách hàng về thái độ phục vuï là chỉ tiêu
văn minh. Hiện nay khách hàng địi hỏi ngày càng cao khơng những chất lượng sản phẩm mà cịn địi hỏi chất lượng phục vụ nữa. Nhân viên bắt buộc phải vui vẽ, hồ nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo, nhanh chĩng. Một số ít nhân viên vẫn cịn mang nặng tư tưởng độc quyền trong kinh doanh nhưng đơn vị đã cố gắng khắc phục và tạo điều kiện cho tất cả nhân viên nâng cao chỉ tiêu phong cách phục vụ qua các lớp đào tạo ngắn hạn đồng thời từng bước cải tiến qui trình tại mỗi khâu sản xuất cho phù hợp. Hiện nay đã dần dần cải thiện cung cách phục vụ khách hàng, nhân viên khơng những ăn mặc lịch sự, đồng phục đẹp và gọn gàng, tận tình, chu đáo, hồ nhã, … mà cịn biết lắng nghe ý kiến đĩng gĩp của khách hàng và cĩ kiến thức về nghiệp vụ để giải đáp, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ. Giao dịch viên là bộ mặt của BĐTTSG, tạo sự an tâm cho khách và là người quảng cáo tốt nhất cho đơn vị. Lãnh đạo thường xuyên kiểm tra sổ theo dõi ý kiến khách hàng để kịp thời khắc phục sai sĩt. GDV làm sao cho khách biết về sản phẩm, giá cước, dịch vụ dễ dàng hơn. Đơn vị vẫn thường tổ chức khảo sát thăm dị ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi, thu nhiều thơng tin bổ ích. Thực tế dù chất lượng sản phẩm tốt đến mấy mà chất lượng phục vụ thấp thì vẫn bị thất bại!
Đối với khách hàng lớn, khách hàng thân thiết (tức 1 lần gửi từ 1.500.000 đồng trở lên hay gửi mà doanh thu hàng tháng từ 2.500.000 đồng trở lên) chưa được quan tâm đúng mức, khoản này các siêu thị và ngân hàng làm tốt hơn BĐTTSG.
Mười là, chỉ tiêu uy tín thì hiện nay đơn vị là doanh nghiệp lớn của nhà
nước cĩ uy tín cao trong lĩnh vực bưu chính và viễn thơng, cĩ bề dày kinh nghiệm, GDV phục vụ mang tính chuyên nghiệp cao, tạo niềm tin cho khách hàng, “BĐTTSG” là một thương hiệu đầy uy tín đối với người dân TP Hồ Chí Minh và đối với ngành bưu chính – viễn thơng. Hiện nay VNPT vẫn cịn được nhiều khách hàng tín nhiệm, trung thành.
Ngồi ra trong số các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính thì ngồi các chỉ tiêu cơ bản trên, người ta cịn sử dụng các chỉ tiêu khác như là:
Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ
(Tchờ) thì giao dịch viên đứng quầy ghi – sê phục vụ khách luơn cố gắng càng nhanh càng tốt. Bình thường vào bưu cục là được phục vụ ngay, nếu khách đơng thì chờ, thời gian trung bình để được phục vụ khoảng từ 5’ đến 10’. Riêng trường hợp tại bưu cục Giao dịch quốc tế Sài Gịn thì do phải mua thùng, đĩng thùng, kiểm dịch, làm thủ tục hải quan, kiểm hố, … nên thời gian chờ đợi của khách lâu hơn, khoảng 30’.
Chất lượng thanh tốn được đặc trưng bằng tỷ lệ các hố đơn được thanh
tốn đúng theo biểu giá qui định, GDV của BĐTTSG ln tính tiền đúng, chính xác.
Thể lệ, thủ tục hiện nay đã khơng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
và cho bưu điện. Điều này ảnh hưởng nhiều đến các chỉ tiêu nhanh chĩng, chính xác, an tồn, tiện lợi, văn minh. Thủ tục cần phải đơn giản, thuận tiện, khơng gây phiền hà, biểu mẫu sẳn, ấn phẩm phải dễ hiểu, dễ viết, viết ít, rõ ràng…
Hình thức thanh tốn đa dạng thì hiện nay chủ yếu là tiền mặt và ghi nợ.
Trong tương lai sắp tới, đơn vị sẽ mở rộng thêm các hình thức thanh tốn mới như thẻ tín dụng, chuyển khoản qua ngân hàng, …
Chỉ tiêu giao dịch thuận tiện như bố trí bãi giữ xe thuận lợi, cĩ bảo vệ
nên rất an tồn. Địa điểm bưu cục rất thuận lợi, bố trí tại các ngả tư đường, nơi đơng người đi lại, gần chợ, trường học, các bảng cước, chỉ dẫn treo nơi thuận tiện cho khách tham khảo, khơng gian n tỉnh, thống đãng, ánh sáng đầy đủ…
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG 2.3.1 Giới thiệu cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại 2.3.1 Giới thiệu cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại
Bưu điện Trung tâm Sài Gịn
Nhằm tìm hiểu ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ DVBC tại BĐTTSG, từ 01/07/2006 đến 30/06/2007 trong phạm vi TPHCM, người viết đã tiến hành khảo sát, trực tiếp phỏng vấn 250 khách hàng hiện nay của đơn vị. Qua cuộc khảo sát này, người viết thấy rằng các dịch vụ PHBC, gửi tiết kiệm, tặng