GIAI ĐOẠN 2001 – 2006 Năm Tổng số trường hợp khiếu nại Về sự chậm trễ Về thái độ phục vụ Về sự suy suyển, mất mát 2001 2115 1550 30 535 2002 2850 1750 36 1064 2003 3220 1770 44 1406 2004 3320 1802 52 1466
2005 6785 4825 60 1900 2006 7164 5121 58 1985 2006/2005 105,58% 106,13% 96,67% 104,47%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết – BĐTTSG)
Khiếu nại về chất lượng dịch vụ chủ yếu là khơng bảo đảm chỉ tiêu thời gian, bưu gửi hay chuyển tiền khơng đến tay người nhận … vấn đề này đơi khi ngồi tầm kiểm sốt của BĐTTSG do hành trình của bưu gửi qua rất nhiều cơng đoạn, nhiều đơn vị tham gia thực hiện. Nhưng những bưu gửi đến để đơn vị đi phát thì ln cố gắng phát càng sớm càng tốt, cố gắng hết sức khơng để bị ứ đọng, bảo đảm chỉ tiêu thời gian đối với bưu gửi EMS. Đặc biệt là thái độ phục vụ (chất lượng phục vụ) tăng chậm qua các năm nhưng năm 2006 đã cĩ biểu hiện tốt: chiếm 96,67% so với năm 2005, chiếm 0,81% tổng số khiếu nại, đây là số liệu chính thức trên sổ hoặc thư gĩp ý.
2115 2850 3220 3320 6785 7164 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 Số khiếu nại (lần) 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Năm Số khiếu nại
Hình 2.2: Đồ thị biểu diễn tổng số lượng khiếu nại dịch vụ bưu chính viễn thơng của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2006
Cĩ nhiều ngun nhân dẫn đến tình trạnh này như nhân viên chưa thuần thục kỹ năng giao tiếp, qui chế khen thưởng chưa cơng bằng, chưa động viên khuyến khích, hấp dẫn nhân viên, kỷ luật chưa nghiêm, tâm lý qua loa, đại khái khi xử lý kỷ luật, do cá tính, do chưa nhận thức hết tầm quan trọng của khách hàng, do sản lượng tăng thì số sai sĩt cũng tăng, do khách hàng ngày càng khĩ tính, nhưng chủ yếu là do nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp, bán hàng, thiếu ý thức. Ban Giám đốc đã phối hợp tốt với các đơn vị liên quan điều tra, giải quyết dứt điểm nhanh chĩng, làm hài lịng khách hàng. Tuy nhiên hiện nay vẫn cịn
tồn tại trong cơng tác giải quyết khiếu nại cụ thể là thủ tục khiếu nại cịn rườm rà, thời gian giải quyết khiếu nại kéo dài, điều này ảnh hưởng khơng ít đến uy tín của BĐTTSG.
Chín là, mức độ hài lịng của khách hàng về thái độ phục vuï là chỉ tiêu
văn minh. Hiện nay khách hàng địi hỏi ngày càng cao khơng những chất lượng sản phẩm mà cịn địi hỏi chất lượng phục vụ nữa. Nhân viên bắt buộc phải vui vẽ, hồ nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo, nhanh chĩng. Một số ít nhân viên vẫn cịn mang nặng tư tưởng độc quyền trong kinh doanh nhưng đơn vị đã cố gắng khắc phục và tạo điều kiện cho tất cả nhân viên nâng cao chỉ tiêu phong cách phục vụ qua các lớp đào tạo ngắn hạn đồng thời từng bước cải tiến qui trình tại mỗi khâu sản xuất cho phù hợp. Hiện nay đã dần dần cải thiện cung cách phục vụ khách hàng, nhân viên khơng những ăn mặc lịch sự, đồng phục đẹp và gọn gàng, tận tình, chu đáo, hồ nhã, … mà cịn biết lắng nghe ý kiến đĩng gĩp của khách hàng và cĩ kiến thức về nghiệp vụ để giải đáp, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ. Giao dịch viên là bộ mặt của BĐTTSG, tạo sự an tâm cho khách và là người quảng cáo tốt nhất cho đơn vị. Lãnh đạo thường xuyên kiểm tra sổ theo dõi ý kiến khách hàng để kịp thời khắc phục sai sĩt. GDV làm sao cho khách biết về sản phẩm, giá cước, dịch vụ dễ dàng hơn. Đơn vị vẫn thường tổ chức khảo sát thăm dị ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi, thu nhiều thơng tin bổ ích. Thực tế dù chất lượng sản phẩm tốt đến mấy mà chất lượng phục vụ thấp thì vẫn bị thất bại!
Đối với khách hàng lớn, khách hàng thân thiết (tức 1 lần gửi từ 1.500.000 đồng trở lên hay gửi mà doanh thu hàng tháng từ 2.500.000 đồng trở lên) chưa được quan tâm đúng mức, khoản này các siêu thị và ngân hàng làm tốt hơn BĐTTSG.
Mười là, chỉ tiêu uy tín thì hiện nay đơn vị là doanh nghiệp lớn của nhà
nước cĩ uy tín cao trong lĩnh vực bưu chính và viễn thơng, cĩ bề dày kinh nghiệm, GDV phục vụ mang tính chuyên nghiệp cao, tạo niềm tin cho khách hàng, “BĐTTSG” là một thương hiệu đầy uy tín đối với người dân TP Hồ Chí Minh và đối với ngành bưu chính – viễn thơng. Hiện nay VNPT vẫn cịn được nhiều khách hàng tín nhiệm, trung thành.
Ngồi ra trong số các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính thì ngồi các chỉ tiêu cơ bản trên, người ta cịn sử dụng các chỉ tiêu khác như là:
Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ
(Tchờ) thì giao dịch viên đứng quầy ghi – sê phục vụ khách luơn cố gắng càng nhanh càng tốt. Bình thường vào bưu cục là được phục vụ ngay, nếu khách đơng thì chờ, thời gian trung bình để được phục vụ khoảng từ 5’ đến 10’. Riêng trường hợp tại bưu cục Giao dịch quốc tế Sài Gịn thì do phải mua thùng, đĩng thùng, kiểm dịch, làm thủ tục hải quan, kiểm hố, … nên thời gian chờ đợi của khách lâu hơn, khoảng 30’.
Chất lượng thanh tốn được đặc trưng bằng tỷ lệ các hố đơn được thanh
tốn đúng theo biểu giá qui định, GDV của BĐTTSG ln tính tiền đúng, chính xác.
Thể lệ, thủ tục hiện nay đã khơng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
và cho bưu điện. Điều này ảnh hưởng nhiều đến các chỉ tiêu nhanh chĩng, chính xác, an tồn, tiện lợi, văn minh. Thủ tục cần phải đơn giản, thuận tiện, khơng gây phiền hà, biểu mẫu sẳn, ấn phẩm phải dễ hiểu, dễ viết, viết ít, rõ ràng…
Hình thức thanh tốn đa dạng thì hiện nay chủ yếu là tiền mặt và ghi nợ.
Trong tương lai sắp tới, đơn vị sẽ mở rộng thêm các hình thức thanh tốn mới như thẻ tín dụng, chuyển khoản qua ngân hàng, …
Chỉ tiêu giao dịch thuận tiện như bố trí bãi giữ xe thuận lợi, cĩ bảo vệ
nên rất an tồn. Địa điểm bưu cục rất thuận lợi, bố trí tại các ngả tư đường, nơi đơng người đi lại, gần chợ, trường học, các bảng cước, chỉ dẫn treo nơi thuận tiện cho khách tham khảo, khơng gian n tỉnh, thống đãng, ánh sáng đầy đủ…
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG 2.3.1 Giới thiệu cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại 2.3.1 Giới thiệu cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại
Bưu điện Trung tâm Sài Gịn
Nhằm tìm hiểu ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ DVBC tại BĐTTSG, từ 01/07/2006 đến 30/06/2007 trong phạm vi TPHCM, người viết đã tiến hành khảo sát, trực tiếp phỏng vấn 250 khách hàng hiện nay của đơn vị. Qua cuộc khảo sát này, người viết thấy rằng các dịch vụ PHBC, gửi tiết kiệm, tặng hoa, bảo hiểm, … thì khách ít ra bưu điện mà họ thường tới bưu điện khi cần gửi
tiền đến vùng sâu vùng xa, mua thẻ hay thanh tốn cước điện thoại. Nhận xét của họ về tác phong, vệ sinh, ngăn nắp, nghiêm chỉnh, giờ giấc, lễ phép, quan tâm, vững nghiệp vụ, treo bảng hướng dẫn, thanh tốn đủ, thủ tục nhận gửi thì trung bình khá. Uy tín đơn vị cao, khi cĩ nhu cầu dịch vụ bưu chính, viễn thơng thì họ chọn BĐTTSG. Tới 50% than phiền giá cước cao, khi thấy khơng hài lịng thì 75% khơng muốn quay lại. Cĩ 46% thấy chất lượng sản phẩm DVBC bình thường, 79% biết rất ít về DVBC, 66% sẳn sàng “đi” nếu cĩ nhà cung cấp mới. Khách rất quan tâm đến giá cước, nhanh chĩng, thủ tục nhanh gọn, an tồn, thái độ phục vụ, khơng thất lạc, suy suyển. Cĩ tới 166 ý kiến đề nghị GDV phải “biết cười”, 136 ý kiến về cước phí, 121 người đề nghị tiếp tục nâng cao chất lượng DVBC, 113 người đề nghị phải cĩ nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mãi hơn. (xem thêm phụ lục 1 và phụ lục 2).
2.3.2 Những ưu điểm và hạn chế của Bưu điện Trung tâm Sài gịn hiện nay
Từ thực trạng chất lượng DVBC tại đơn vị kết hợp với kết quả cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ, người viết thấy đơn vị cĩ nhiều ưu điểm. BĐTTSG cĩ mạng lưới rộng khắp, các bưu cục đều tọa lạc tại các trung tâm dân cư, trung tâm văn hĩa – xã hội, những ngả tư giao thơng, gần trường học, bịnh viện, nhà ga, bến cảng, trang thiết bị hiện đại. Hệ thống phân phối mạnh, thuận tiên cho việc cung cấp dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật mạnh. Phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu về số lượng lẫn chất lượng. Đội ngũ CBCNV giàu kinh nghiệm, nhanh nhẹn, cĩ truyền thống tốt đẹp là đồn kết, tương thân tương trợ, được đào tạo cĩ hệ thống, qui củ. Đơn vị cĩ nguồn vốn tương đối lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư phát triển mạng lưới và hỗ trợ các hoạt động sản xuất kinh doanh. Tình hình tài chính rất vững mạnh. Chiếm thị phần rộng lớn, cĩ mối quan hệ hợp tác kinh doanh tốt với nhiều doanh nghiệp bưu chính trong nước và ngồi nước, rất được tín nhiệm. Đơn vị thực hiện nhiều dịch vụ cơng ích cho xã hội, được sự quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo giúp đỡ của Đảng, Chính phủ, các bộ ngành, các cơ quan quản lý nhà nước, của chính quyền
các cấp, các cơ quan thơng tin đại chúng và nhân dân. Uy tín của đơn vị rất lớn trên thị trường dịch vụ bưu chính thành phố Hồ Chí Minh nĩi riêng và Việt Nam nĩi chung. Là doanh nghiệp nhà nước đĩng vai trị chủ đạo thực hiện chiến lược phát triển ngành bưu chính của đất nước. Do hoạt động lâu trong lĩnh vực bưu chính nên cĩ rất nhiều kinh nghiệm trong việc tổ chức quản lý và kinh doanh mạng lưới bưu chính. Hình ảnh của BĐTTSG in nhiều trên các postcards, trong tâm trí của rất nhiều người dân Việt Nam. Đơn vị cung cấp các loại hình dịch vụ bưu chính rất đa dạng, phong phú với chất lượng cao và ổn định, cĩ hệ thống thơng tin nội bộ mạnh.
Bên cạnh đĩ, BĐTTSG cũng cịn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục.
Một là: về cơng nghệ. Vẫn cịn một ít bưu gửi bị khiếu nại, phàn nàn, suy
suyển, chậm trễ, chưa cĩ mạng định vị bưu gửi nên khĩ truy tìm và thơng tin cho khách được. Nhiều thao tác thủ cơng, máy mĩc hiện đại thiếu.
Hai là: về nguồn nhân lực. Hiện nay năng suất lao động cịn thấp. Đội
ngũ nhân viên cịn thiếu những người cĩ trình độ cao, giàu kinh nghiệm kinh doanh trong mơi trường cạnh tranh cao độ. Nhận thức của CB-CNV cịn chưa chuyển biến kịp so với nhu cầu thời cuộc do tâm lý bao cấp, cửa quyền hách dịch ăn sâu nhiều năm. Chưa thực sự nhận thức đúng mức tầm quan trọng của khách hàng. Nghệ thuật giao tiếp cần hồn thiện nhiều hơn. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm cịn nhiều. Chưa thu hút nhân tài. Phân phối thu nhập mang tính bình quân, cơ chế đĩ thu hút hấp dẫn lao động trình độ thấp nhưng khơng khuyến khích, thu hút lao động trình độ cao. Kinh nghiệm về marketing, quảng cáo, tiếp thị … cịn ít.
Ba là: về marketing. Chưa cĩ chính sách định hướng khách hàng thật
mạnh mẽ cho nên khả năng kinh doanh và cạnh tranh của BĐTTSG trong mơi trường mới cạnh tranh ác liệt gặp nhiều khĩ khăn. Nghiên cứu thị trường chưa được thực hiện thường xuyên nên chưa nắm bắt và dự báo kịp thời nhu cầu của thị trường. Hiện nay nhiều khách hàng chưa thực sự tiếp cận với các thơng tin về các dịch vụ bưu chính mà họ cĩ nhu cầu sử dụng, nhiều người hiểu biết một cách mù mờ. Chưa thực sự hấp dẫn khách hàng về mặt tâm lý và các tiện ích khi sử dụng dịch vụ. Việc giới thiệu các dịch vụ bưu chính mới của VNPT ra thị trường
trong thời gian qua tương đối ít, điều đĩ ảnh hưởng tiêu cực đến BĐTTSG. Cơng tác chăm sĩc khách hàng chưa linh hoạt, chỉ mới áp dụng hình thức hội nghị khách hàng, tặng quà vào dịp lễ, tết theo kế hoạch khuyến mãi mà cũng khơng thường xuyên, chính sách chi huê hồng khơng hấp dẫn.
Bốn là: về tổ chức quản lý. Vừa phục vụ lại vừa kinh doanh nhưng về cơ
chế chưa phân biệt rõ ràng nên khĩ tổ chức quản lý kinh doanh thật hiệu quả. Giá cước các dịch vụ bưu chính hầu hết do Chính phủ Việt Nam quản lý và qui định, việc điều chỉnh giá cước thường rất chậm và khơng linh hoạt, một số mức cước được xây dựng từ lâu xong chưa được điều chỉnh hay để điều chỉnh được mất nhiều thời gian, đặc biệt cĩ một số dịch vụ giá cước cịn thấp hơn giá thành như thư, bưu kiện, PHBC mà việc điều chỉnh giá cước dịch vụ chậm làm giảm khả năng cạnh tranh rất nhiều. Qui trình nghiệp vụ khá rườm rà. Qui định bồi thường hiện nay theo khối lượng bưu gửi chứ khơng theo giá trị hàng hố. Nên áp dụnh hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000.
Nhằm phát huy những ưu điểm và hạn chế những khĩ khăn tồn tại của bản thân đơn vị, nhằm đáp ứng được sự mong mỏi của khách hàng, thích nghi tốt với những yếu tố của mơi trường kinh doanh, muốn BĐTTSG tồn tại và phát triển, muốn nâng cao chất lượng DVBC … Người viết thấy BĐTTSG cần phải hồn thiện, cũng cố ngay các khâu cơng nghệ, nguồn nhân lực, marketing và tổ chức quản lý. Chương sau, người viết xin đưa ra 4 nhĩm giải pháp tương ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gịn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Hiện nay BĐTTSG cĩ nhiều yếu tố thuận lợi và những khĩ khăn đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính của đơn vị. Sau khi phân tích thực tế các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính tại BĐTTSG người viết thấy rằng đơn vị đã thực hiện khá tốt các chỉ tiêu chính xác, an tồn, tiện lợi, văn minh, nhưng chỉ tiêu nhanh chĩng thì cịn phải cố gắng hơn nữa, hạn chế sự phiền hà cho khách hàng sao cho số trường hợp khiếu nại giảm xuống. BĐTTSG cần thực hiện ngay các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Các biện pháp đĩ được xây dựng căn cứ vào thực trạng đơn vịï, từ bảng câu hỏi nghiên cứu về chất lượng phục vụ khách hàng tại BĐTTSG do chính người viết tự thực hiện.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GỊN
3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015
3.1.1 Định hướng phát triển của BĐTTSG trong những năm tới
Phấn đấu trở thành bưu điện cĩ nhiều dịch vụ tiện ích và cĩ doanh thu cao nhất trong bốn bưu điện trung tâm trực thuộc Bưu điện TPHCM. Mở rộng mạng lưới bưu cục và các đại lý trên địa bàn quản lý. Đầu tư nhằm hiện đại hố mạng lưới khai thác và quản lý: thực hiện nối mạng 100% bưu cục và các phịng ban chức năng tồn trung tâm, đầu tư trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả giao dịch cũng như nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên. Nâng cao trình độ cho mọi cán bộ cơng nhân viên trong đơn vị. Trẻ hố đội ngũ lao động. Nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ giao tiếp, ý thức, trách nhiệm. Mở các dịch vụ bưu chính mới tiện ích hơn nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Phấn đấu nâng cao chất lượng sản phẩm và phục vụ.
3.1.2 Mục tiêu của BĐTTSG giai đoạn 2008 đến 2015
Về mục tiêu trước mắt, BĐTTSG tiếp tục củng cố và phát triển các dịch vụ hiện cĩ mang lại doanh thu cao cho đơn vị như dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ bưu phẩm bưu kiện đi ngồi nước, bưu phẩm khơng địa chỉ, bưu phẩm quảng cáo,…tiếp tục triển khai dịch vụ mới như phát hàng thu tiền COD,