VI. Kết cấu của đề tài
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của các CTCK trên TTCK TPHCM
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một số
bạn bè , đồng nghiệp có tham gia giao dịch trên thị trường chứng khoán. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mơ hình nghiên cứu. Ngồi ra tác giả còn tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực chứng khốn. Mơ hình CLDV và thang đo các thành phần của nó dựa trên cơ sở lý thuyết về CLDV và thang đo Servqual của
Parasuraman & ctg (1988). Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy CLDV của CTCK bao gồm 5 thành phần ( xem Phụ lục 1.2) :
¾ Năng lực phục vụ : 5 biến ¾ Mức độ đồng cảm : 6 biến ¾ Mức độ đáp ứng: 8 biến ¾ Mức độ tin cậy: 9 biến
¾ Phương tiện hữu hình: 7 biến
Năm thành phần này tác động đến sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của các CTCK. Từ mơ hình nghiên cứu CLDV, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và Sự thoả mãn của khách hàng như sau:
H1 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và sự thoả mãn của khách
hàng đối với các dịch vụ của các CTCK .
H2 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và sự thoả mãn của khách
hàng đối với các dịch vụ của các CTCK.
H3 : Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và sự thoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của các CTCK.
H4 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ đồng cảm và sự thoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của các CTCK.
H5 : Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và sự thoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của các CTCK.