VI. Kết cấu của đề tài
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của các CTCK trên TTCK TPHCM
2.3.4.2 Thang đo các thành phần của CLDV các CTCK
Kết quả phân tích Cronbach’s alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ các công ty chứng khốn được trình bày ở phụ lục 4, bảng 4.2 với một số đặc điểm đáng lưu ý như sau:
(1) Thành phần Mức độ tin cậy có Alpha khá lớn (0.835), các biến quan sát
trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu ( >0.4). Mặc dù có sự cách biệt khá lớn giữa các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát ( TC-1,TC-2,TC-4,TC-6 so với TC-3và TC-5) nhưng nếu loại bỏ các biến này đều cho giá trị alpha thấp hơn. Đây là cơ sở để đưa các biến này vào trong phân tích EAF tiếp theo.
(2) Thành phần Mức độ đáp ứng có Alpha tương đối nhỏ ( 0.65), hệ số tương
quan biến tổng của hai biến RES-3 và RES-4 nhỏ hơn tiêu chuẩn đề ra là 0.4. Vì vậy khi loại từng bước hai biến này ra khỏi thang đo thì hệ số alpha được cải thiện rõ rệt, tăng từ 0.65 lên 0.728 và lên 0.827. Do đó trong thành phần Mức độ đáp ứng chỉ còn lại hai biến RES-1 và RES-2 được đưa vào phân tích EAF tiếp theo.
(3) Thành phần Năng lực phục vụ có Alpha cũng khá cao (0.818), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đạt yêu cầu ( > 0.4) và sự cách biệt giữa các hệ số khơng lớn. Vì vậy các biến này đều được đưa vào bước phân tiếp
EAF tiếp theo.
(4) Thành phần Mức độ đồng cảm có Alpha là 0.839 và các hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu (>0.4) . Đây là cơ sở đế các biến này khơng bị loại trong phân tích EAF tiếp theo.
(5) Thành phần Phương tiện hữu hình có Alpha là 0.858 và các hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu ( >0.4) . Tuy nhiên phân tích cho ta thấy các
biến TAN-1, TAN 4,TAN-5,TAN-6 mặc dù có hệ số tương quan biến tổng > 0.4 nên khơng bị loại trong phân tích này, nhưng thấp rõ rệt so với các biến khác cùng thành phần tăng từ 0.702 đến 0.799. Vì vậy các biến này sẽ bị loại trong phân tích EAF tiếp theo. Khi chạy lại Cronbach alpha phân tích cho ta thấy nếu tiếp tục loại biến quan sát TAN-7 sẽ cho giá trị Alpha cao hơn. Do đó TAN-7 cũng sẽ bị loại trong phân tích EAF tiếp theo. Lúc này thang đo
Phương tiện hữu hình chỉ cịn hai biến quan sát TAN-2, TAN-3 liên quan đến
yếu tố công nghệ thơng tin. Vì vậy tác giả đổi tên yếu tố Phương tiện hữu hình thành Cơng nghệ thơng tin cho phù hợp với thực tế.
Kết quả sau khi phân tích hệ số Cronbach alpha và loại bỏ một số biến rác không đảm bảo độ tin cậy , thang đo chất lượng dịch vụ các CTCK được đo
lường bằng 19 biến quan sát cho năm thành phần ( so với thiết kế ban đầu là 26 biến cho năm thành phần). Số lượng biến quan sát và hệ số alpha của các thành phần đo lường sau khi loại biến rác được mô tả như Phụ lục 4, bảng 4.3.