VI. Kết cấu của đề tài
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ các CTCK trên thị trường chứng
2.4.2 Năng lực phục vụ của các CTCK
Nhìn chung năng lực phục vụ của các cơng ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán Tp HCM tương đối tốt . Bằng phân tích mơ tả với tập mẫu thu về cho thấy nhà đầu tư đánh giá yếu tố năng lực phục vụ với mức giá trị trung
bình mean = 3.64. Theo thang đo Servqual và kết quả nghiên cứu thực tế, năng lực phục vụ của các cơng ty chứng khốn thể hiện qua năng lực phục vụ của nhân viên là chủ yếu được đo lường bằng 6 biến quan sát như : nhân viên
CTCK phục vụ bạn nhanh chóng, ln sẵn sàng giúp đỡ bạn , luôn lịch sự, ân cần, cung cách phục vụ của nhân viên CTCK tạo sự tin tưởng cho nhà đầu tư và nhân viên CTCK đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng.
So với mơ hình lý thuyết thì kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy năng lực phục vụ của CTCK bao gồm cả mức độ đáp ứng của CTCK, khơng có sự phân biệt giữa năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng. Như vậy, hai khái niệm này
trong ngành dịch vụ chứng khoán là một khái niệm, cũng có thể là về mặt lý thuyết thì phân biệt nhưng về mặt thực tiễn thì đơn hướng. Kết quả này có thể xem mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên dịch vụ được nhà đầu tư xem như là một tiêu chí đánh giá. Do đó, chúng được gọi chung là thành phần năng lực phục vụ.
Trong sáu yếu tố đo lường năng lực phục vụ của các CTCK, yếu tố “ nhân
viên CTCK đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng “ được nhà đầu tư đánh giá thấp, có 14.8% nhà đầu tư chọn mức đánh giá không đồng ý, và 47.7% chọn mức đánh giá bình thường.Các yếu tố cịn lại đều có từ 50% trở lên chọn mức
Nguyên nhân là việc phổ cập kiến thức chứng khốn nói chung và luật chứng khốn nói riêng cịn rất hạn chế. Các cơ sở đào tạo chính thức về kiến thức
chứng khốn cịn q ít, nếu có chỉ là hình thức ngắn hạn. Do vậy mà hiện nay có những lớp, người đầu tư muốn đi học phải đăng ký trước hàng tháng. Đặc biệt, hiện chỉ có một cơ sở duy nhất được phép đào tạo cấp chứng chỉ luật là Trung tâm nghiên cứu và đào tạo thuộc Ủy Ban chứng khốn. Vì vậy mà đội ngũ làm việc trong các công ty chứng khốn, cơng ty quản lý quỹ vẫn cịn nhiều người chưa có chứng chỉ đào tạo. Bên cạnh đó vấn đề đạo đức nghề
nghiệp của nhân viên CTCK cũng tác động đến năng lực phục vụ. Từ khi thị trường chứng khoán Việt Nam ra đời năm 2000, hoạt động kinh doanh chứng khoán đã được coi là một nghề. Tuy nhiên tính chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp của người hành nghề chưa cao.Có nhiều phản hồi về việc nhân viên CTCK đối xử không công bằng với khách hàng., chèn lệnh mua bán cho cá
nhân, cho người thân, nhân viên chèn lệnh, mua bán khống , lập chứng từ khống để mua bán….Tính minh bạch, cơng bằng trong hoạt động giao dịch
khơng có thể hiện năng lực phục vụ của các công ty chứng khốn cịn yếu kém.