VI. Kết cấu của đề tài
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của các CTCK trên TTCK TPHCM
2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu
Khởi đầu , dữ liệu được mã hoá và làm sạch, sau đó qua ba bước phân tích
chính sau:
¾ Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ (<0.4) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha
đạt u cầu (>0.7).
¾ Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị phân
biệt các khái niệm của thang đo. Các biến có trọng số (factor loading) thấp (<0.4) sẽ bị loại từng bước 1, biến nào có giá trị tuyệt đối thấp nhất sẽ bị loại trước. Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay Promax, nhân tố trích được có eigenvalue > 1.0. Thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). ¾ Kiểm định mơ hình lý thuyết: Mơ hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa
5% theo mơ hình sau:
Sự hài lịng = B0 + B1.Phương tiện hữu hình + B2.Tin cậy + B3.Đáp ứng +
Lý thuyết về : Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Sự thỏa mãn của khách hàng
Thang đo ban đầu
Khảo sát sơ bộ và hỏi ý kiến chuyên gia
Hiệu chỉnh Thang đo sử
dụng Nghiêu cứu định lượng (n=176)
Đánh giá sơ bộ thang đo : Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach alpha
- Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các yếu tố trích lược
- Kiểm tra phương sai trích lược - Kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt
Kiểm định giả thuyết - Kiểm định giả thuyết- Phân tích hồi quy tuyến tính
Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu dựa theo Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003)