Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ

3.2 Nội dung chiến lược ngân hàng bán lẻ của SCB

3.2.2.7.3Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ

 Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 giờ x 7 ngày.

 Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy. Ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin KH phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,...tốt nhất là tránh trường hợp KH phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.  Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu

đáo, sẳng sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho KH,...  Một số các tiêu chuẩn DV cụ thể như:

 Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẳn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận).

 Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN mới...

 Tiêu chuẩn thực hiện mỗi giao dịch (chẳng hạn 5 phút đối với việc mở một tài khoản mới, 10 phút đối với giao dịch chuyển tiền ra nước ngoài...).

74

3.2.2.7.4 Quản lý và kiểm tra việc thực hiện chương trình dịch vụ.

 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về DV, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, nhân viên. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp (thư, điện thoại góp ý của khách hàng...), hay điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý kiến...để các KH bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng (ngân hàng sẽ cử người bí mật quan sát theo dõi buổi thảo luận này),...; từ đó tiến hành cải tiến chất lượng DV.

 Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ và nắm bắt vấn đề, tỏ ra cảm thơng sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải quyết vấn đề, giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt, kiểm tra xem KH có hài lịng với giải pháp hay chưa. Lưu ý rằng xử lý khiếu nại tạo cơ hội giúp ta sớm phân tích ngun nhân sâu xa và hồn thiện hơn.

3.2.2.7.5 Cải thiện chất lượng dịch vụ:

 Thành lập Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết quả khảo sát về chất lượng DV nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải tiến chất lượng DV theo hướng tốt nhất.

 Tổ chức các cuộc thi giao dịch viên để đánh giá và tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và kỹ năng làm việc.

75

 Thường xuyên mở các khoá huấn luyện, đào tạo về tất cả các kỹ năng nhằm giúp nhân viên luôn nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng DV cũng như vai trò của mình đối với sự phát triển chung của ngân hàng.

3.2.2.7.6: Đảm bảo tối đa lợi ích của đội ngũ cán bộ nhân viên SCB

Một chuyên gia đã từng khẳng định: “Muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thoã mãn tối đa nhu cầu các khách hàng nội bộ của bạn”. Chính vì thế, SCB nên tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách lương, thưởng, chính sách bán cổ phiếu cho CBNV,...đề bạt đúng người, đúng lúc,...nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và ngân hàng cũng như khuyến khích các nhân viên lao động hăng say, từ đó mới có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

3.2.2.8 Xây dựng hệ thống Call center “hoàn hảo”

Hệ thống Call centre “hoàn hảo” bao gồm:

Hệ thống quản lý các cuộc gọi đến tự động. Hệ thống này sẽ tự động phân loại các cuộc gọi đến và phân phối tới đúng loại nhân viên, đúng nhân viên đang “sẵn sàng”.

Hệ thống trả lời tương tác tự động khi số lượng các cuộc gọi đến đạt đến một con số đáng kể. Hệ thống này mắc tiền, trong giai đoạn đầu chưa cần đầu tư. Mặt khác, trong giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để có thể khai thác tốt nhất các nhu cầu của khách hàng cho việc bán, bán chéo SPDV.

Hệ thống ghi âm lại trong trường hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp trên kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời của nhân viên và là cơ sở đối chứng sau này với khách hàng.

Hệ thống theo dõi các cuộc nói chuyện giữa khách hàng và nhân viên với mục đích đào tạo nhân viên (chào đón khách hàng một cách nhã nhặn; xử lý

76

các khiếu nại và các khách hàng khó tính; thơng tin chính xác về các sản phẩm và các thủ tục cần thiết cơ bản).

Một hệ thống Call center hoàn hảo địi hỏi phải đầu tư với chi phí rất lớn. Tuy nhiên, có thể nhiều ngân hàng sử dụng chung một hệ thống hoặc chỉ một ngân hàng đầu tư một hệ thống sử dụng cho riêng ngân hàng mình và nhận “in sourcing” cho các NH khác.

Hiện nay, ở Việt Nam chưa ngân hàng nào nhận “in sourcing” đối với dịch vụ Call centre. Do đó, nếu SCB xây dựng một hệ thống Call center hoàn hảo, vừa để sử dụng riêng và nhận “in sourcing” cho các NH khác cũng là một cách thức vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, đồng thời tạo được dấu ấn tốt cho thương hiệu SCB.

Trước tiên SCB nên cân đối các nguồn lực để xác định nên đầu tư trang bị hệ thống với một lộ trình cụ thể.

Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên cho bộ phận Call centre mang lại hiệu quả nhất nhưng có thể tiết kiệm chi phí nhân sự. Nhân viên Call center có thể là người về hưu, người làm bán thời gian... với mức lương được trả thấp hơn giao dịch viên nhưng chi phí đào tạo sẽ khá cao.

3.2.3 Kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành:

Tiếp tục xây dựng và hồn chỉnh mơi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng; cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hoá các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn,... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả;

77

Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với bộ cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có chính sách khuyến khích các cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ thanh tốn qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan...

NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.

78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:

Chương 3 của luận văn đi sâu giải quyết các vấn đề sau:

 xác định chiến lược NHBL của SCB

 xác định phương thức thực hiện chiến lược

 đề xuất các giải pháp thực hiện liên quan đến các yếu tố như:

và một số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban ngành liên quan để đạt mục tiêu cuối cùng là phát triển dịch vụ NHBL tại SCB. Kênh phân phối Con người Quản lý rủi ro Một số giải pháp Công nghệ Thương hiệu Phát triển sản phẩm

K

KẾẾTT LLUUẬẬN N

Xã hội phát triển, trình độ dân trí, thu nhập của người dân ngày càng cao

dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng mở rộng. Chính vì thế, ngân hàng nào nắm

bắt được cơ hội cung cấp các dịch vụ tài chính hiện đại – tiện ích kịp thời, theo

đúng định hướng khách hàng mới có thể tồn tại và phát triển bền vững.

Nhận thức được vấn đề, SCB đã nhanh chóng xây dựng chiến lược NHBL

cho hoạt động kinh doanh của mình. Chiến lược hoạt động NHBL của SCB đưa

ra những mục tiêu, định hướng SCB phải đạt được từ nay đến năm 2010 cùng

với những giải pháp cơ bản mà SCB phải thực hiện. Tuy nhiên, trong quá trình

triển khai SCB phải ln có nhận thức đúng đắn thực trạng hoạt động NHBL của mình và dự báo chính xác những diễn biến của môi trường trong từng thời kỳ để có những giải pháp linh hoạt, phù hợp với tình hình thực tế. Toàn bộ nội dung trên được thể hiện qua 3 chương của luận văn. Các lý thuyết nền tảng, kết quả phân tích và giải pháp nêu ra trong luận văn hy vọng sẽ là nền tảng hỗ trợ cho mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SCB khả thi hơn trong tương lai, góp phẩn vào sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập, tồn cầu hố mạnh mẽ như hiện nay.

Hạn chế của luận văn: trong quá trình nghiên cứu luận văn vẫn còn mắc phải một số tồn tại nhất định do chưa có điều kiện khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng, cũng như một số phần trong luận văn được biên dịch từ tài liệu nước ngoài. Tác giả sẽ tiếp tục giải quyết những tồn tại này

CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CƠNG BỐ

“Thúc đẩy xuất khẩu Việt Nam – vai trò lớn của các ngân hàng thương mại”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ - Số 18, ngày 15/09/2008.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT

BIDV (2008), Tình hình kinh tế vĩ mơ của Việt Nam 6 tháng đầu năm 2008 và

dự báo cho 6 tháng cuối năm, Tài liệu phân tích của bộ phận nghiên cứu

Công ty Đào tạo và tư vấn nghiệp vụ Ngân hàng (2007), Tổng quan về kinh

doanh ngân hàng bán lẻ, Chương trình đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

cá nhân

Kotler & Amstrong (Biên dịch: Hải Đăng), Chương trình giảng dạy kinh tế

Fulbright niên khố 2006-2007: Phân khúc, xác định thị trường mục tiêu và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng phù hợp

Kotler & Amstrong (Biên dịch: Kim Chi), Chương trình giảng dạy kinh tế

Fulbright niên khố 2006-2007: Ngun lý Marketing

Lê Văn Tề - Nguyễn Văn Hà (2007), Lý thuyết tài chính tiền tệ, NXB Thống

kê

Ngân hàng nhà nước - Chi nhánh TP HCM (2007), TP HCM Thị trường lớn,

đầy tiềm năng về dịch vụ tài chính trên nền tảng cơng nghệ hiện đại

Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân

hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương

Đông, Hà Nội

Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2008), Tài liệu Hội nghị triển khai nhiệm vụ

hoạt động ngân hàng, Hà Nội

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn (2008), Văn kiện Đại hội cổ đơng

thường niên năm 2007

Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống kê

Rik Mekkelholt (2007), Toàn cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2007,

Hội nghị báo chí

Trần Hồng Ngân (2007), Bài giảng chun đề: Ngân hàng thương mại Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại,

NXB lao động xã hội

Website của các ngân hàng: www.sbv.gov.vn, www.acb.com.vn,

www.vcb.com.vn,...

Website của các tổ chức tài chính tiền tệ: World bank, IMF, ADB

TIẾNG ANH

BNP Paribas, Retail Banking in France, Annual Report 2000 Business Insights, The top 10 Global Retail Banks

Juliette du Preeez, Delivery Channel Services Kent Eriksson (2005), The future of Retail Banking

Shinsei Bank, Retail Banking Business: Empowering the customer World Retail Banking Report 2005, 2006, 2007, 2008

PHỤ LỤC 1:BẢNG KHẢO SÁT

KÍNH GỬI QUÝ THẦY CÔ, QUÝ CÔ CHÚ, CÁC ANH CHỊ VÀ CÁC BẠN THÂN MẾN! (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Tôi tên Đặng Trúc Chi, là sinh viên Cao học của trường Đại học Kinh

tế TP HCM. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu ‘Xu hướng tiêu dùng cũng như

nhu cầu của người dân Việt Nam đối với các sản phẩm ngân hàng’. Một

trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của đề tài là kết quả thu thập số liệu thông qua Bảng khảo sát dưới đây. Chính vì thế, rất mong Quý Thầy Cô, Quý Cô Chú, các Anh Chị và các bạn dành chút thời gian hoàn tất giúp tôi các thông tin theo bảng câu hỏi sau.

Tơi chân thành cảm ơn sự đóng góp q báu của Quý Thầy Cô, Quý Cô Chú, các Anh Chị và các bạn!

A. THÔNG TIN CÁ NHÂN

Họ và tên người được phỏng vấn :

Ngày tháng năm sinh: Giới tính:  Nam  Nữ

Điện chỉ liên lạc :

Nghề nghiệp hiện tại:

 Doanh nhân  Giảng viên  Nhân viên văn phòng

 Kỹ sư/Bác sỹ  Chuyên viên Sinh viên

 Khác:………….

Trình độ học vấn:

 Tốt nghiệp trung học  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học

 Trên Đại học  Khác

B. THÔNG TIN KHÁC

Bạn hãy vui lịng đánh dấu chọn vào ơ vng tương ứng của từng

câu sau đây:

1. Trong những dịp lễ tết, bạn có thường đi du lịch khơng?

 Có  Không

Địa điểm du lịch của bạn:  Trong nước  Nước ngoài

2. Khi đi du lịch mang thường chọn:

 Tour du lịch chất lượng vừa, giá rẻ

 Tour du lịch chất lượng tốt, giá đắt

 1-5 triệu  6-10 triệu  11- 40 triệu  > 40 triệu

Và bạn nhận lương từ  tài khoản tại ngân hàng  tiền mặt

4. Tiền nhàn rỗi của bạn chủ yếu được dùng để:

 Tiết kiệm tại ngân hàng  Mua chứng khoán

 Mua bán bất động sản  Đầu tư khác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

5. Bạn đã từng giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?.......ngân hàng

6. Trong tương lai bạn sẽ giao dịch với ngân hàng chứ?

 Có  Không  Chưa quyết định

(Bạn nào đã giao dịch với ngân hàng không cần trả lời câu số 6).

Đối với các câu hỏi sau, xin bạn vui lòng trả lời bằng cách khoanh

tròn một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ bạn

đồng ý hay không đồng ý đối với các nhân tố theo quy ước như sau:

Rất không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Trung lập (3)

Đồng ý (4) Rất đồng ý (5)

7. Bạn muốn được giao dịch với ngân hàng:

a. Trực tiếp tại trụ sở ngân hàng 1 2 3 4 5

b. Qua mạng Internet 1 2 3 4 5

c. Qua mạng điện thoại (di động, bàn) 1 2 3 4 5

d. Qua các điểm bán hàng liên kết với ngân hàng

1 2 3 4 5

8. Bạn quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ căn cứ vào

a. Thương hiệu 1 2 3 4 5

b. Chất lượng sản phẩm 1 2 3 4 5

c. Chính sách chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5

d. Chính sách Marketing của đơn vị 1 2 3 4 5

e. Hàng ngoại, hàng hiệu 1 2 3 4 5

9. Theo bạn, các yếu tố tác động đến việc chi tiêu của bạn theo thứ tự:

a. Thu nhập hàng tháng 1 2 3 4 5

b. Độ tuổi 1 2 3 4 5

c. Vị trí trong xã hội 1 2 3 4 5

d. Giới tính 1 2 3 4 5

e. Nghề nghiệp hiện tại 1 2 3 4 5

f. Xu thế chung của nền kinh tế - xã hội 1 2 3 4 5

a. Gởi tiền tiết kiệm 1 2 3 4 5

b. Vay 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

c. Chuyển tiền 1 2 3 4 5

d. Thẻ 1 2 3 4 5