II. Phân tích tình hình quản lý chất lượng Cơng ty
2.2.3 Thực trạng quản lý chất lượng tại Công ty Chiến Thắng
a) Q trình xây dựng ISO 9001:2015 tại Cơng ty Chiến Thắng
Để được chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001:2015, Công ty Chiến Thắng đã vượt qua các bước đánh giá, bao gồm: phát triển hệ thống quản lý chất lượng, xem xét hệ thống quản lý hồ sơ tài liệu, đánh giá nội bộ, đánh giá sơ bộ, khắc phục các điểm không phù hợp, hành động khắc phục và cải tiến để loại trừ các điểm không phù hợp với tiêu chuẩn quản lý chất lượng.
Công ty áp dụng ISO 9001:2015 từ tháng 1/2017. Quyết định thực hiện Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001:2015 là tiên quyết, không chỉ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, mà còn là cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cho tất cả khách hàng hiện tại và tương lai. Dưới đây là bảng công việc cần thực hiện từ tháng 1/2017
Hình 2.29: Bảng cơng việc cần thực hiện từ 1/2017 - Nguồn: công ty cung cấp
Để giữ chứng nhận ISO 9001:2015, Công ty tiếp tục kiểm soát nội bộ đảm bảo tuân thủ và áp dụng các sáng kiến cải tiến chất lượng. Nhiệm vụ của Công ty là Cung cấp các dịch vụ chất lượng, đúng hẹn và an toàn, Tuân thủ các yêu cầu pháp luật, Khơng ngừng duy trì và cải tiến Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng theo ISO 9001:2015, Đào tạo tất cả nhân viên thấu hiểu chính sách trên.
b) Cấu trúc hệ thống chất lượng của Công ty Chiến Thắng
Cấu trúc hệ thống chất lượng của Công ty được thể hiện dưới dạng văn bản bao gồm bộ tư liệu hạ tầng:
Tầng 1 Thông tin dạng văn bản
Tầng 2 Kế hoạch chất lượng, quy trình
Tầng 3 Hướng dẫn
Tầng 4 Biểu mẫu, hồ sơ tài liệu
Trong đó:
Thơng tin dạng văn bản: đây là tài liệu cơng bố chính sách chất lượng và mơ tả hệ thống chất lượng của công ty.
Kế hoạch chất lượng chuẩn: cung cấp quy trình tạo ra dịch vụ.
Quy trình: chỉ ra các bước cơng việc và nội dung cần phải làm, ai làm và làm như thế nào, khi nào đối với hoạt động kinh doanh của công ty.
Hướng dẫn: chỉ ra cách thức tiến hành một công việc cụ thể.
Biểu mẫu: là những biểu mẫu sử dụng nhằm thống nhất cách ghi chép, cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết và tiết kiệm thời gian.
Hồ sơ tài liệu: tài liệu cung cấp những bằng chứng khách quan nhất về các hoạt động hay kết quả đã thực hiện.
c) Việc áp dụng và duy trì HTQLCL tồn diện theo tiêu chí của ISO 9001:2015 tại Cơng ty Chiến Thắng
Sau khi được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015, Giám đốc Công ty đã ký quyết định về việc thành lập Ban Quản Lý Chất Lượng. Ban QLCL có nhiệm vụ giám sát về chất lượng, khối lượng, tiến độ, cơng tác an tồn lao động & vệ sinh môi trường làm việc, tư vấn, đào tạo và kiểm tra việc vận hành HTQLCL ISO 9001:2015 đối với các Ban nghiệp vụ.
Hệ thống chất lượng quyết định chất lượng dịch vụ, dịch vụ tạo ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra.
Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Nhận dạng rủi ro và chú trọng phòng ngừa ngăn chặn sai lỗi ngay từ ban đầu, đảm bảo giảm thiểu sai hỏng khơng đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực...Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu ra của quá trình này là đầu vào của quá trình kia.
Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phịng ngừa tốt nhất. Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có cơng việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người kia.
Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các họat động có liên quan được quản lý như một q trình. Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Ảnh minh hoạ - Nguồn sưu tầm
Hiện nay, Công ty đã áp dụng hệ thống chất lượng toàn diện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong tồn bộ q trình hoạt động kinh doanh. Bảng tên các quy trình được áp dụng như sau:
STT Tên quy trình
1 Thơng tin dạng văn bản
2 Quy trình kiểm sốt tài liệu, dữ liệu 3 Quy trình kiểm sốt hồ sơ chất lượng 4 Quy trình xem xét của lãnh đạo 5 Quy trình quản lý nguồn nhân lực
6 Quy trình lập kế hoạch tổ chức kinh doanh 7 Quy trình xem xét đáp ứng yêu cầu khách hàng 8 Quy trình theo dõi đo lường sản phẩm / dịch vụ 9 Quy trình quản lý thiết bị
10 Quy trình tiếp nhận, lưu kho, bảo quản, giao hàng 11 Quy trình đánh giá nội bộ
12 Quy trình phân tích dữ liệu
13 Quy trình khắc phục, phịng ngừa, cải tiến 14 Kế hoạch chất lượng chuẩn
Nguồn: Sổ tay chất lượng của Công ty
Tiêu biểu:
Đối với quy trình tiếp nhận, lưu kho, bảo quản, giao hàng: Công ty đều thực hiện công tác quản lý chất lượng. Ban quản lý chất lượng có nhiệm vụ giám sát kỹ thuật di chuyển hàng hoá lên Container, kỹ thuật khi dỡ hàng từ Container xuống để lưu kho, kiểm tra quy trình bảo quản hàng hố trong kho, quy trình giao hàng nhanh và an tồn… mục đích khơng chỉ là để tránh tình trạng hàng hố bị đổ vỡ - hư hỏng - mất đi giá trị so với ban đầu, mà còn tăng thêm phần tin tưởng, hài lịng nơi khách hàng về dịch vụ mà cơng ty cung cấp.
Đối với quy trình xem xét của lãnh đạo: vai trò lãnh đạo trong ISO 9001:2015
được đề cao hơn bao giờ hết. Cụ thể các tiêu chuẩn được đưa ra như sau:
Lãnh đạo không được quản lý gián tiếp thông qua Đại diện lãnh đạo,
Lãnh đạo phải chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu lực của hệ thống quản lý của mình. Lãnh đạo phải tham gia chỉ đạo và hỗ trợ các cá nhân đóng góp vào hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
Lãnh đạo phải thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận quá trình và tư duy dựa trên rủi ro, ....
Đối với việc đào tạo và quản lý nhân sự, cần chú trọng ngay từ khâu tuyển
dụng nhân lực, chọn lọc kĩ lưỡng, công tâm đối với từng ứng viên. Bởi trong tổ chức, con người có tri thức sẽ là tiềm năng giúp cơng ty thăng tiến trong mọi thời đại.
Vì vậy, cơng ty đã đặt ra các tiêu chuẩn thực hiện thông qua sơ đồ lưu trình như sau:
Hình 2.30: sơ đồ lưu trình quản lý nhân sự - Nguồn: cung ty cung cấp
Đối với khách hàng: đây là điểm đích mà hệ thống quản lý chất lượng hướng
vào. Công ty đã đưa ra các tiêu chuẩn để đạt được lòng tin nơi khách hàng như:
Nghiên cứu, phân tích, đánh giá và tổng hợp nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng của khách hàng một cách sâu sắc và toàn diện (dưới các góc độ: kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội, nghệ thuật…)
Nghiên cứu, thiết kế và đầu tư xây dựng hệ thống sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt nhất, đáp ứng tối đa nhu cầu và mang lại sự hài lịng cho khách hàng.
Xây dựng văn hóa kinh doanh dựa trên phương châm “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, mọi hoạt động của Công ty và nhân viên đều hướng tới mục tiêu cao nhất là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ln đặt mình vào vị trí của khách hàng để đánh giá và xem xét mọi vấn đề.
Xây dựng hệ thống nguyên tắc giao tiếp, ứng xử đối với khách hàng dành cho cán bộ nhân viên, trong đó quy định rõ chức năng, nhiệm vụ và các hành vi chuẩn mực cần thực hiện.
Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng với nhiều nội dung hấp dẫn, thiết thực, đảm bảo quyền lợi và gia tăng lợi ích cho khách hàng.
Chủ động xây dựng, triển khai (và luôn đồng hành cùng khách hàng) trong các chương trình xã hội từ thiện hướng tới cộng đồng, các chương trình bảo vệ mơi trường…
Đối với quy trình kiểm sốt tài liệu, dữ liệu, hồ sơ chất lượng: trước tiên, tài
liệu và dữ liệu, hồ sơ chất lượng phải được chọn lọc, sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp trong tủ,… còn tài liệu cần để gọn trong giá sách để bàn. Nhằm thuận tiện cho việc lưu trữ và mỗi khi cần sẽ dễ tìm, đồng thời tạo không gian làm việc sạch sẽ, khoa học. Công ty đã đặt ra các tiêu chuẩn thực hiện thông qua sơ đồ lưu trình như sau:
Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2015 Tìm hiểu tiêu chuẩn, xây dựng các mục tiêu và
phạm vi áp dụng Đánh giá thực trạng của công ty và so sánh với tiêu chuẩnThiết lập văn bản HTQLCLtheo ISO
Đánh giá nội bộ và HTQLCL Duy trì hệ thống chất lượng
Dựa vào các quy trình trên, Công ty sẽ tiến hành đánh giá hệ thống chất lượng theo nhiều bước. Sơ đồ quy trình thể hiện các bước đó như sau:
Áp dụng HTQLCL theo
ISO vào q trình hoạt
động.
Chú thích: HTQLCL – hệ thống quản lý chất lượng
Cơng ty đã tiến hành các hoạt động duy trì HTQLCL theo ISO 9001:2015
Tiến hành đánh giá nội bộ 1 năm 2 lần vào tháng 06 và tháng 12 hàng năm. Tổ chức cuộc họp “Xem xét của lãnh đạo” 1 năm 2 lần vào tháng 1 và tháng 7. Tham dự các buổi hội thảo về quản lý chất lượng do QVQI tổ chức định kỳ. Tiến hành đào tạo nhận biết về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 cho
nhân viên mới vào làm tại công ty.
Cử các chuyên viên phụ trách chất lượng của các Ban quản lý, các Ban nghiệp vụ tham dự các khoá học nâng cao kiến thức quản lý chất lượng do Trung Tâm Năng Suất tổ chức như các khoá học về Kaizen, 5S, đào tạo kỹ năng đánh giá nội bộ.
d) Kết quả từ việc áp dụng quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015
Để đánh giá kết quả từ việc áp dụng quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015, Công ty đã tổ chức kiểm tra:
Mỗi tuần 1 lần đối với: Thơng tin dạng văn bản. Quy trình kiểm sốt tài liệu,
dữ liệu. Quy trình kiểm sốt hồ sơ chất lượng. Quy trình quản lý nguồn nhân lực.
Quy trình đáp ứng yêu cầu khách hàng. Quy trình theo dõi đo lường dịch vụ. Quy trình quản lý thiết bị. Quy trình tiếp nhận, lưu kho, bảo quản, giao hàng.
Mỗi tháng 1 lần đối với: Quy trình xem xét của lãnh đạo. Quy trình lập kế hoạch tổ chức kinh doanh. Quy trình đánh giá nội bộ. Quy trình phân tích dữ liệu. Quy trình khắc phục, phịng ngừa, cải tiến. Kế hoạch chất lượng chuẩn. Công ty đưa ra 2 mức đánh giá:
Đạt: thực hiện tốt mọi mặt theo quy định
Khơng đạt: thực hiện cịn thiếu sót, chưa đúng quy trình, chưa phù hợp. Quy trình được thực hiện đạt hay khơng đạt cịn phụ thuộc vào thực tế. Dưới đây là các kết quả sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 trong 3 năm liên tiếp từ năm 2018 đến năm 2021 của Công ty
Nguồn thông tin: công ty cung cấp.
Bảng kết quả sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng năm 2018:
Quy trình Số lần kiểm tra Số lần đạt
Thơng tin dạng văn bản 48 43
Quy trình kiểm sốt tài liệu, dữ liệu 48 45
Quy trình kiểm sốt hồ sơ chất lượng 48 47
Quy trình xem xét của lãnh đạo 12 12
Quy trình quản lý nguồn nhân lực 48 47
Quy trình lập kế hoạch tổ chức kinh doanh 12 10
Quy trình đáp ứng yêu cầu khách hàng 48 42
Quy trình theo dõi đo lường dịch vụ 48 38
Quy trình quản lý thiết bị 48 39
Quy trình tiếp nhận, lưu kho, bảo quản, giao hàng 48 41
Quy trình đánh giá nội bộ 12 12
Quy trình phân tích dữ liệu 12 10
Quy trình khắc phục, phịng ngừa, cải tiến 12 9
Kế hoạch chất lượng chuẩn 12 8
Tổng số lần đạt 403
Bảng kết quả sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng năm 2019:
Thông tin dạng văn bản 48 45
Quy trình kiểm sốt tài liệu, dữ liệu 48 45
Quy trình kiểm sốt hồ sơ chất lượng 48 46
Quy trình xem xét của lãnh đạo 12 12
Quy trình quản lý nguồn nhân lực 48 48
Quy trình lập kế hoạch tổ chức kinh doanh 12 10
Quy trình đáp ứng yêu cầu khách hàng 48 45
Quy trình theo dõi đo lường dịch vụ 48 41
Quy trình quản lý thiết bị 48 43
Quy trình tiếp nhận, lưu kho, bảo quản, giao hàng 48 45
Quy trình đánh giá nội bộ 12 12
Quy trình phân tích dữ liệu 12 10
Quy trình khắc phục, phòng ngừa, cải tiến 12 11
Kế hoạch chất lượng chuẩn 12 10
Tổng số lần đạt 423
Bảng kết quả sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng năm 2019:
Quy trình Số lần kiểm tra Số lần đạt
Thơng tin dạng văn bản 48 45
Quy trình kiểm sốt tài liệu, dữ liệu 48 44
Quy trình kiểm sốt hồ sơ chất lượng 48 43
Quy trình xem xét của lãnh đạo 12 11
Quy trình quản lý nguồn nhân lực 48 48
Quy trình lập kế hoạch tổ chức kinh doanh 12 11
Quy trình đáp ứng yêu cầu khách hàng 48 47
Quy trình theo dõi đo lường dịch vụ 48 44
Quy trình quản lý thiết bị 48 45
Quy trình tiếp nhận, lưu kho, bảo quản, giao hàng 48 45
Quy trình đánh giá nội bộ 12 12
Quy trình phân tích dữ liệu 12 11
Quy trình khắc phục, phịng ngừa, cải tiến 12 12
Biểu đồ số lần kiểm tra đạt 435 430 425 420 415 410 405 400 395 390
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tổng số lần kiểm tra đạt đối với các quy trình thực hiện
Tổng số lần đạt 429
Thông qua 3 bảng dữ liệu trên, ta vẽ được 1 biểu đồ thể hiện sự biến động số lần kiểm tra đạt ở mỗi quy trình.
Hình 2.32: biểu đồ tổng số lần kiểm tra đạt đối với quy trình thực hiện ở 3 năm
Nhận xét: Từ biểu đồ trên, ta thấy số lần kiểm tra đạt đối với các quy trình thực hiện
có xu hướng tăng dần theo 3 năm.
Năm 2019: tăng 20 lần đạt so với năm 2018 (tăng 4,96 %)
Năm 2020: tăng 6 lần đạt so với năm 2019 (tăng 1,45 %) tăng 26 lần so với năm 2018 (tăng 6,41 %)
Điều đó thể hiện, cơng ty đã áp dụng rất tốt hệ thống quản lý chất lượng toàn diện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong các hoạt động kinh doanh của mình. Để có được kết quả như vậy, phải nói đến sự lãnh đạo giỏi, tinh thần trách nhiệm cao của ban lãnh đạo công ty và sự tham gia nhiệt tình, cố gắng, ln có tinh thần học hỏi sáng tạo của đội ngũ nhân viên. Điều đó đã giúp cơng ty đạt được mức doanh thu đạt mức tiêu chuẩn, giúp công ty vượt qua kho khăn do dịch bệnh Covid – 19.
e) Đánh giá việc quản lý chất lượng tại công ty theo ISO 9001:2015 Những thuận lợi khi áp dụng ISO 9001:2015
Được sự ủng hộ của Ban Lãnh Đạo Công ty.
Học hỏi được kinh nghiệm từ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại các Tổng công ty dịch vụ logistics đã xây dựng và duy trì trước.
Tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ. Việc đạt được chứng chỉ phù hợp Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2015 là một lợi thế cạnh tranh rất lớn so với các đối thủ trong việc quảng bá hình ảnh thương hiệu và chất lượng sản phẩm/dịch vụ