II. Phân tích tình hình quản lý chất lượng Cơng ty
2.2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
đến chất lượng dịch vụ của Công ty
Ảnh minh hoạ - Nguồn: sưu tầm
Hiện tại, dịch vụ do Công ty Chiến Thắng cung cấp ln được ưa chuộng bởi chi phí vận chuyển hàng hóa phù hợp, thời gian giao hàng nhanh, hỗ trợ tốt cho hoạt động
Để có được chất lượng tốt trong dịch vụ, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đó là:
Hồ sơ, năng lực, hình ảnh thương hiệu của Cơng ty
Hồ sơ năng lực thể hiện ở quy mô, dịch vụ cung cấp, hồ sơ pháp lý, sứ mệnh, tầm nhìn của doanh nghiệp, năng lực nhân sự, đối tác tiêu biểu… Đây là những thông tin khách hàng ln tìm kiếm trước khi quyết định hợp tác với bất cứ đơn vị cung cấp dịch vụ logistics nào. Công ty Chiến Thắng đã đáp ứng được đầy đủ thông tin về hồ sơ, nên công ty đã tạo được uy tín, niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bên mình.
So với nhiều đơn vị khác, Chiến Thắng là cơng ty có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực vận chuyển, đặc biệt là vận chuyển Quốc tế.
Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng, đầy nhiệt huyết và sự sáng tạo. Tuy nhiên, việc phân công công việc cho từng cá nhân nhân viên chưa được rõ ràng, còn mang tính chất chung chung. Qua khảo sát thực tế, công ty đã đề ra những yêu cầu công việc của mỗi vị trí nhân sự khi đưa ra những thơng tin tuyển dụng và có đề cập tới trong hợp đồng lao động, nhưng chưa nêu rõ các mối quan hệ trong công việc, các tiêu chuẩn công việc để đánh giá chất lượng công việc.
Đội ngũ lãnh đạo giàu nhiều kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn sâu, trách nhiệm cao, luôn đề ra các chiến lược kinh doanh tốt nhằm đưa Cơng ty phát triển đi lên, xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt và đặc biệt là ln am hiểu, cảm thông cho nhân viên trong nội bộ.
Cước phí dịch vụ vận tải hợp lý
Trong bất cứ bản hợp đồng sử dụng dịch vụ logistics thì cước phí ln là yếu tố được các doanh nghiệp quan tâm. Hiện nay, thị trường đang có sự cạnh tranh rất gay gắt về cước phí vận chuyển. Điều này, tạo cơ hội cho Cơng ty dễ dàng lựa chọn cho mình một đơn vị cung cấp dịch vụ có giá cả hợp lý nhất. Tuy nhiên, cơng ty có phí vận chuyển khơng q thấp, nó phù hợp với chất lượng mà cơng ty cung cấp Bên cạnh đó, Cơng ty cũng có chính sách ưu đãi, để tối ưu chi phí tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của mình.
Với mỗi khách hàng, khi sử dụng dịch vụ đều ưu tiên đến các yếu tố quy mô doanh nghiệp, thái độ ứng xử với khách hàng như thế nào? Vì vậy, cơng ty ln có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ tận tình để thu hút được khách hàng lớn, bởi họ luôn biết cách tạo được sự tin tưởng và thoải mái trong sử dụng dịch vụ. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Cơng ty được đào tạo chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và luôn hỗ trợ khách hàng 24/7.
Điều khoản bảo hiểm hàng hóa
Với dịch vụ logistics, khách hàng ln mong muốn hàng hóa của mình được đảm bảo an tồn. Tuy nhiên, cũng khơng tránh khỏi những sự cố ngoài ý muốn dẫn đến việc hư hỏng, mất mát hàng hóa. Trong trường này, Cơng ty đã đưa ra các chính sách hỗ trợ, đền bù thiệt hại hàng hóa phù hợp nhất cho khách hàng. Chính sách bảo hiểm hàng hóa được tối ưu nhất, nhằm đảm bảo hàng hóa an tồn trong suốt thời gian di chuyển.
Thời gian giao hàng
Để khơng làm trì hỗn tiến độ kinh doanh, thì hàng hóa phải được giao đúng với thời hạn hợp đồng. Do đó, khi tư vấn cho khách hàng, Công ty Chiến Thắng đều tư vấn cụ thể về các chính sách và pháp lý sao cho phù hợp nhất. Mọi thông tin chi tiết về lịch trình vận chuyển hàng hóa sẽ được cơng ty cập nhật đầy đủ, chính xác. Giúp tiết kiệm được thời gian vận chuyển hàng hóa tốt nhất. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin để hỗ trợ khách hàng tìm kiếm, theo dõi q trình vận chuyển hàng hóa chi tiết nhất.
Công ty đã rất thành cơng trong việc giao hàng hố đến tay người nhận nhanh chóng, an tồn và tiết kiệm.
Tạo được niềm tin với khách hàng
Tạo niềm tin với khách hàng sẽ làm giảm bớt được những lo lắng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Công ty ty cũng đưa ra những cam kết để đảm bảo quyền lợi của khách hàng thông qua các dịch vụ vận tải của cơng ty.
Xử lý các vấn đề linh hoạt
Ví dụ như đơn hàng bị giao trễ do yếu tố thời tiết, hàng hóa bị thất lạc hay gặp sự cố,… đều được Công ty đưa ra phương án giải quyết ngay lập tức đảm bảo thỏa đáng cho khách hàng.
Cơ sở vật chất và chất lượng kho tốt
Chất lượng kho phản ánh tiêu chuẩn và độ an toàn của hàng hóa. Trong q trình vận chuyển hàng hóa, kho chính là nơi để tập kết hàng hóa và thực hiện chức năng như cơng ty điều phối. Do đó, hệ thống kho của Cơng ty ln đảm bảo được vệ sinh, chống ẩm mốc, thuận tiện khi vận chuyển, có hệ thống chữa cháy đảm bảo an tồn… Kho có diện tích rộng, đáp ứng tốt nhu cầu xuất - nhập khẩu đa dạng của khách hàng.
Cơng ty có xe nâng, xe chuyển chở, container mới, đảm bảo an tồn của hàng hóa cũng như đáp ứng kịp thời trong việc giao - nhận hàng hóa và giảm chi phí th ngồi giúp cơng ty có lợi nhuận cao hơn.
Các trang thiết bị điện tử tiên tiến, hiện đại, đáp ứng được tốc độ phát triển của dịch vụ Logistics cũng như đáp ứng nhu cầu sử dụng của nhân viên trong quá trình xử lý, giải quyết cơng việc.
Bên cạnh đó, cơng ty chưa có phịng nghỉ ngơi riêng cho khách hàng trong quá trình chờ đợi các thủ tục từ phía cơng ty, nên đơi khi ngồi chờ khiến khách hàng không được thoải mái cho lắm.
Để đo lường được chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp ở mức đạt hay không đạt, Công ty đã tổng hợp lại các lượt đánh giá sau khi gửi link đánh giá cho khách hàng qua SMS như sau:
Bảng kết quả đánh giá hài lòng của khách hàng về dịch vụ của cơng ty trong tháng 11/2021 tính đến ngày 22/11/2021:
Chỉ tiêu khơng hài lịng Số khách đánh giá Tỷ lệ %
Thái độ nhân viên tốt 35 14,29
Xử lý vấn đề hiệu quả 63 25,71
Quy trình gửi hàng nhanh, tiện lợi 92 37,55
Tất cả đều tuyệt vời 45 8,37
Ý kiến khác 10 14,08
Biểu đồ thể hiện cảm nhận của khách hàng 300 250 200 150 100 50 0
Hài lịng Khơng hài lịng Bình thường
Bảng kết quả đánh giá khơng hài lịng của khách hàng về dịch vụ của cơng ty trong tháng 11/2021 tính đến ngày 22/11/2021:
Chỉ tiêu khơng hài lịng Số khách đánh giá Tỷ lệ %
Thái độ nhân viên kém 0 0
Xử lý vấn đề kém 1 14,28
Quy trình gửi hàng chậm 0 0
Lý do khác 3 42,86
Ý kiến khác 3 42,86
Tổng 7 100
Bảng kết quả đánh giá bình thường của khách hàng về dịch vụ của công ty trong tháng 11/2021 tính đến ngày 22/11/2021:
Chỉ tiêu bình thường Số khách đánh giá Tỷ lệ %
Thái độ nhân viên bình thường 15 14,02
Xử lý vấn đề bình thường 18 16,82
Quy trình gửi hàng bình thường 25 23,36
Tất cả đều bình thường 43 40,19
Ý kiến khác 6 5,61
Tổng 107 100
Thông qua 3 bảng dữ liệu trên, ta vẽ được 1 biểu đồ thể hiện sự biến động số lượt đánh giá của khách hàng như sau:
Nhận xét:
Qua biểu đồ trên ta thấy khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ của công ty là nhiều nhất – chiếm 68,25 %, chứng tỏ dịch vụ công ty cung cấp luôn đảm bảo chất lượng. Bên cạng đó có khách hàng cảm thấy khơng hài lịng nhưng chiếm số lượng ít (7 lượt), mặc dù vậy cơng ty cũng nên phân tích xem lý do gì khiến khách hàng cảm nhận khơng được tốt từ dịch vụ mà công ty cung cấp để cải thiện tốt hơn.
Các chỉ tiêu đánh giá cảm nhận của khách hàng theo %
Tỷ lệ tình trạng khách hàng hài lịng với dịch vụ của cơng ty 245
245 + 7 + 107* 100% = 68,25 %
Tệ lệ tình trạng khách hàng thấy bình thường với dịch vụ của cơng ty 7
245 + 7 + 107* 100% = 1,95 %
Tỷ lệ tình trạng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ của công ty 245
245 + 7 + 107* 100% = 29,80 %